护患纠纷发生的原因及防范措施

刘海燕 吴丽梅 刘静 冯会民 李丽娜 张文英

【中图分类号】R47.28 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2018）04--02

随着社会的进步人们的法律观念及自我保护意识不断提高，病人及家属对就医正当权益都有了更深刻的了解和认识，对护理质量、护理安全提出了更高的要求。为制订可行的安全防范措施，强化管理，给病人提供高质量的服务，减少护患纠纷的发生，现就护患纠纷发生的常见原因及防范对策作一分析。

1 引起护患纠纷的原因

1.1 护理服务态度欠佳服务态度差是引起护患纠纷的主要原因，如工作中使用服务忌语，不注意谈话的方式和语气，回答问题简单导致病人误解等[1]。如果护士缺乏对病人及家属的理解，不顾及服务态度，忽视病人心理需求，就达不到病人的期望和要求。

1.2 护士缺乏法律意识病人不是一般的消费者。医院是通过医护人员来为病人履行医疗护理法服务的，护士的行为不仅仅是个体行为，而是代表医院履行合间，有义务为病人提供优质服务，维护病人的权利，当护士不能意识到这些，实际工作与病人的要求出现差错时，就会引发纠纷。

1.2.1 违反护理操作规程、常规，过失造成病人人身损害如糖尿病病人不能单纯输注葡萄糖，未按规定做青霉素皮试，予注射青霉素而致过敏甚至死亡，新生儿卡介苗注射过量。

1.2.2 护理文书书写不规范缺乏严肃性和真实性，医护记录不相符；护理记录与护理措施不相符；记录不及时；页面存在刮痕、涂改、笔误、污迹及缺损.如左侧写为右侧。

1.2.3 護理工作中存在侵权行为护理行为具有两重性[2]，一方面，帮助病人恢复健康，另一方面，在给病人作检查，给药治疗等过程中，又包含着对病人的侵袭，在进行特殊护理操作时，一定要维护病人的知情权，告诉病人检奋和治疗操作过程中的利弊目的方法和注意事项。对于实行保护性医疗的病人，对其真实情况因应告知家属和监护人实行知情委托，否则也侵犯了病人的知情权，如癌症病人。另外，泄露病人的隐私也是侵权行为。

1.3 护士业务素质有待提高护士知识缺乏，工作经验不足，技术水平低或不熟练，与他人配合差，不莺视学习和业务技术培训，违反技术操作规程，将导致操作失误或操作错误而发生护理缺陷和事故。

1.4 沟通欠缺沟通不够或语言不准确，没有告知或告知不到位，交流方式简单，让病人不理解或误解。

1.5 护士缺乏责任心埘病人及家属反应不重视，观察病情不认真，一捐病情变化造成不良后果，容易成为投诉医院的主要内容；执行医嘱粗心大意，“三查七对”制度未落实，导致发错药，打错针；未按护理级别规定程序执行护理。

1.6 医疗收费随着医疗体制改革和医疗费用的上涨，医疗收费已成为病人非常敏感的问题，特别是当病人治疗效果不理想时，这种高额费用与病人预期疗效的巨大落差，更易造成病人及家属的强烈不满。

1.7 医院管理制度的不完善，护理人员不足 由于护理人员缺编，大量非护理工作占用了护士的大部分时间[3]，如记账、查帐、取药、送血、取血、退药，以及医院职能科窒的不完善造成的长时间等候，护士工作量的加大，不能及时满足病人需要而导致病人不满。护理人员长期超负荷工作，引发身体不适，过度疲劳，情绪消沉，都易引发护患纠纷。

1.8 病人及病人家属的原因 少数病人由于文化层次较低，对护理工作不了解，不尊重护士，提无理要求，对医疗的期望过高，对病情的恶化不理解，不接受，怨气发泄到护理人员身上。

2 防范措施

2.1 加强人文素质培养，改善服务态度，提高护理质量 加强职业道德教育，建立良好的医德医风，改善服务态度，培养良好的护患关系，是防范护患纠纷的根本措施。护士应转变观念，增强主动服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，融洽护患关系，拉近情感距离，平常护理工作中，常常会因为一句话不恰当就导致护患纠纷，相反，护士一句温暖安慰的语言往往会使病人如沐春风。俗活说得好：良言一句寒冬暖，恶语一句六月寒。

2.2 学习法律法规提高法律意识 加强护理人员的法律知识教育是预防护患纠纷发生的有效手段，通过不定期法律专题讲座及结合实际的案例分析，自觉学习《消费者权益保护法》、《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等等有关法律法规知识，学习医院各项规章制度，才能做到知法懂法守法用法，明确护理工作中哪些属侵权行为，哪些该做，哪砦不该做，从而维护病人与自己的权利。护理文书要客观、真实、准确、及时、完整，不涂改、不伪造。

2.3 加强业务培训，提高业务技能 加强护士的专业技术培训和技术教育对护理人员十分重要。社会的进步，医学的发展，人们对医疗服务期望的提高，致使护理人员必须重视知识的更新和技能训练。只有具备了较好的理论水平及娴熟的护理技术技能，才能高质量地设施护理。护理管理者要有计划有目标地结合单位需要组织护士业务学习，自学三基知识，核心制度，操作流程，护理技术操作规程，常见疾病护理常规，应急预案等知识，训练护理技术操作，组织定期和不定期，抽查考核，对成绩优秀的给予奖励，同时选送护理骨干外出进修学习，鼓励护理人员撰写论文并参加学术会议。

2.4 加强护患沟通 护士与病人以及护士与医生之间的交流对保障病人的健康非常重要。护士需要及时把病人的病情变化告诉医生，又要及时地执行医嘱。在沟通过程中。护士应耐心倾听病人述说，同时要细致地观察病人的病情及心理反应，对病人提出的要求应尽量满足，如达不到病人的要求或操作失误时，护士应有委婉诚恳的道歉声。护士要充分理解病人及家属的心情，要持宽容谅解及忍让的态度，无论遇到什么情况，都不与家属发生正面冲突，以免矛盾激化，对个别素质差的病人，应态度和蔼，冷静处理问题.用实际行动感化病人，引导病人，使病人听从护士的安排和治疗，从而改变自身行为。

2.5 护士要加强责任心 护士首先要了解护理工作的重要性，常言说得好，三分治疗，七分护理。护士要严格执行“三查七对”，严格执行医院的各项规章制度：交接班制度，查对制度，重病人抢救制度，查房制度等，按操作规程执行各项护理技术操作，按分级护理管理要求观察病情，按护理文书书写规范要求书写护理病例。采用观察卡巡视签名的方法，对病情稳定的一级护理病人确保30 min内巡视1次，病情危重不稳定的病人，根据需要及时巡视，病人的情况以及为病人所做的护理项目，在相应的栏内打钩签名，实行输液单签名，更换液体打钩签名，液体输完护士与病人家属核对无误签名后收倒保存，这样可以督促护士工作并可作为举证依据。

2.6 实行一日清单制 严格执行收费标准，要坚持药品检查项目公开制，设置收费查询触摸屏，方便病人查询，让病人安安心心看病，明明白白检查，对收费产生的误解耐心解释予以说明，加强收费管理，避免乱收费，杜绝乱收费。

2.7 加强医院管理和护理管理 医院成立临床服务部，承担了科室的陪检、取血、送血、急诊化验，医院工作要以一线为重点，所有检查部门后勤部门为一线服务，以减轻护士的负担，合理开发护理资源，实行全院护士统一管理，随时调配，把时间还给护士，把护士还给病人，对病人实行有效的护理，这样就可以减少护患纠纷的发生。

参考文献：

邓莜娟.新形式下改革护理服务减少矛盾的探讨[J].中国实用护理杂志，2004，20（1）：72.

沈子楠，张玉香.护士法律意识现状分析与干预[J].当代护士，200l（8）：20.

吴玉霞，张士华，吴宏霞，等.从护理管理上防范护患纠纷[J].实用护理杂志，2002，18（9）：74._