流程管理在医院后勤保障管理中的运用及体会

张一辉，姜宜明

在医院的日常管理活动中，医疗流程、后勤保障流程和行政管理流程组成了医院的主要流程，其中医疗流程是核心，行政管理流程是战略支撑，后勤保障流程是综合支持。后勤保障流程是为医疗流程提供综合保障的服务与支持工作，以确保医疗流程能够高效运转，后勤保障流程的科学与否直接关系医疗流程与行政管理流程的运转是否顺利［1］。笔者在多年的医院后勤保障管理实践中，总结了一套行之有效的管理流程，为医院稳定、高效地运转提供了支持。

1 实施医院后勤流程化管理的意义

1.1 增强医院后勤保障部门的服务意识

医院后勤保障流程化管理的运用，将改变以往各后勤科室只对任务、对局部负责的局面，转而面对整个流程、问题目标和医院负责［2］。在为临床科室提供保障服务的同时，实现自身价值的体现，由此提高医院后勤保障的整体效益和质量。

1.2 提高医院后勤保障部门的工作效率

通过流程化管理，可以持续优化后勤保障部门的日常运作，在发现问题时，根据管理流程明确工作角色与职责，将工作任务与责任人相匹配，在流程的关键点上可以适当设置时间与结果的要求，进行绩效评价。建立统一的后勤保障信息系统，实现信息共享［3］，进一步提高后勤保障的效果和效率。

1.3 提高医院后勤保障部门的管理水平

通过流程化管理，可以对工作环节进行控制，按程序化、标准化、信息化去衡量工作结果，对后勤保障部门在工作中的不足之处给予及时改进和纠正，更好地适应突出事件的发生，有利于提高科室间协作，更好地发挥团队作用。员工与员工之间可以通过流程标准，进行学习和交流，而管理者也可以对各项工作记录进行评价和优化，以提高自身的管理水平［4］。

1.4 明确医院后勤保障工作的责任分担

通过流程化管理，可以有效地将工作任务分解至作业班组，实施班组负责制，各作业班组负责本环节问题的处理，对目标问题承担相应责任，对问题的处理方法、处理过程、处理人进行有效记录，处理结果进行归档并总结。妥善处理的应予以绩效考评，未妥善处理或处理不当引起后续问题或存在安全隐患的，应予以及时纠正并问责。

2 实施医院后勤保障流程化管理的内容

2.1 构建组织流程

想要实施医院后勤保障流程化管理，首先必须建立完善的组织流程，明确医院总负责人、分管负责人和班组长，建立从医院到科室再到班组的三级管理流程，实行班组长负责制，构建扁平式组织结构，与传统的金字塔形管理模式相比较，可以最大程度地减少管理层级，降低管理成本，可以有效地提高管理效率，畅通信息传递渠道，避免多头管理或无人管理，在面对各类突发状况时，可以进行高效决策，从而实现从职能管理向流程管理的转变。

2.2 构建管理流程

医院后勤保障流程化管理，应该是一种以流程为导向，从医院需求的角度出发，以保障医院稳定、有序开展医疗服务为最终目标的管理模式。医院后勤保障流程化管理，应该将医院后勤保障的事务全部纳入标准流程，以问题为出发点，建立流程图，从而提高管理效率和质量。根据医院后勤保障性事务的种类，分为“安保”、“总务”、“信息”、“设备”、“车辆”和“医学工程”六大类。分类制定各类突发事件应急流程、设备器械使用流程、设备器械故障报（维）修流程、设备器械故障应急流程等等。按照“发现问题—分析问题可能产生的影响—分别给出解决方案—解决途径—责任人—有效记录—问题总结归档”的过程，用最直观的图表形式进行表达，以达到在出现问题时，迅速对照问题找到解决方法和责任人的目的。例如，在突发灾害性天气对医院正常工作秩序造成影响时，对照灾害性天气应急流程，分管责任人迅速启动应急方案：是否造成人身伤害由医疗部门介入，是否影响院内交通由安保部门介入，是否造成建筑损坏由总务部门介入，是否造成设备故障由医学工程部门介入。对照流程图，分析灾害性天气带来的影响，并找到各自的解决方案，以迅速恢复医院正常的工作秩序为最终目的，各部门联合联动，用最短的时间解决出现的问题，消除负面影响。

3 医院后勤保障流程化管理的思路

3.1 加强科室协作

医院的后勤保障系统是由几个专业性、系统性很强的科室组合而成，由于专业的不同，各自的工作有时相对独立。但过分的独立，往往会造成由于某一环节的失误而最终导致整体后勤保障质量不高或费用增加等问题。在流程化管理的过程中，始终坚持以问题目标为导向，解决问题的过程应当被当成一个整体的流程进行管理，打破科室间的界线，突出全程化的概念。各科室只是作为流程的一个环节，各环节都要为整体服务，环环相扣，从大局着眼，在问题目标的统一指向下开展工作，加强整体思想的认识，从而提高医院后勤保障的效果和效率。以作者所在医院常见的外立面玻璃幕墙管理为例，幕墙的日常管理包括定期清洗、破损更换、漏（渗）水修补等工作，虽不起眼，却涉及医院总务、基建、保卫、财务等部门（见图1）。该流程以玻璃幕墙维护为目标指向，在工作中分别对应流程进行操作，各部门之间紧密联动、相互配合，所有的工作步骤清晰明了，给人以直观的感受。部门领导通过该流程图，可以有效避免“瞎指挥”，部门员工通过该流程图，可以快速进入工作状态，既节约了工作时间，又减少了工作差错的产生。

3.2 加强流程实践

在医院后勤保障各项流程制定之后，必须在日常的管理活动中予以实践，方能达到流程最佳管理的目的。通过学习流程，医院后勤保障人员应当识别本系统流程的数量和种类，熟记流程的运行步骤，知晓流程的办结时限。流程的制定应当科学且规范，符合医院的实际情况，所提供的流程方案应当便捷有效，具有较高的可操作性；流程的运作应当严谨且细致，严格按照流程指示执行规定动作，用最短的时间找到解决方案并予以有效实施，充分体现流程的高效性；流程的优化应当与时俱进，各项流程在不断的实践过程中要将结果进行梳理和反馈，针对新的问题要及时制定新的流程，针对实施过程中的不当之处或做法要及时修正现有流程，对于不合时宜或不再办理的事项要及时清理老旧流程，确保流程管理涵盖医院后勤保障系统现有的各项工作。我院的后勤管理部门，通过七年多的实践积累，在不断总结经验教训的基础上编制了后勤管理流程手册，随着医院规模的扩大、医疗业务的发展，目前已更新为第二版，管理流程从原先的两章29条逐步增加至六章64条，基本涵盖了医院后勤保障体系的方方面面。

4 实施医院后勤流程化管理的经验

4.1 加强宣传引导，培养流程文化

医院在实施后勤保障流程化管理的过程中，应当加强宣传引导工作，使流程管理的核心理念渗透到各后勤保障科室的所有工作人员，尤其是科室管理者的思想之中，使所有人全面理解且接受流程管理。在院内培养流程管理文化，在强调团队合作、协调互助精神的指引下，使流程管理进一步带动医院的管理变革，一切以保障医院的正常运转为中心，形成以流程为导向的思维方式和工作模式，确保流程管理有效、全面地展开。我院后勤管理部门编撰的应急流程手册已成为新职工培训专用教材，形成全院互动，有效地开展设备、设施全生命周期管理活动。

图1 外立面幕墙下班维护流程

4.2 建立制度保障，完善绩效考评

只有完善的管理机制，才能实现流程化管理的真正落实。医院应建立相关的制度为流程化管理提供制度保障，制定与之相对应的绩效考评体系，根据科室、班组的实际情况，对照员工工作业绩、科室满意度和科室间协作效果，将流程管理的运用和效果引入科室、班组、个人的三级考核之中，从而形成合理的奖惩机制，激发员工的主观能动性，为流程管理理论的长期有效运行提供保障［5］。

医院后勤保障流程管理，不仅仅是一项经验总结工作，它体现了更为科学合理的管理理念，在总结前人经验的基础上，将各项工作用流程图的形式予以汇总和梳理，既可以很好地传承经验，又可以提高工作效率，为每一位后勤人员提供了一条正确的管理之路，为医院长久的健康运行保驾护航。

［1］胡雅洁，刘 静，杨德勇，等.流程管理理论在公立医院保健管理中的应用［J］.中华保健医学杂志，2016，18（2）：170-171.

［2］刘 滨，徐 青.医院流程化管理模式的探讨［J］.中国卫生事业管理，2007，24（10）：671-673.

［3］赵宁志，宁兰文，曾学芸，等.医院流程管理理论的实践应用探讨［J］.东南国防医药，2011，13（5）：465-466.

［4］赵宁志，高 茗，茅建华，等.医院流程管理理论简介［J］.医学研究生学报，2011，24（9）：970-972.

［5］杨亚萍.流程管理理论在医院管理中的应用探讨［J］.中华医院管理杂志，2007，23（6）：421-423.