“约哈里窗口”对高校办公室人际沟通的启示
2018-06-23郭婷
郭婷
摘要:本文基于“约哈里窗口”的理论模型,通过分析四种人际沟通的类型,探索提高高校办公室行政管理工作员人际沟通能力的策略。在人际交往中可以通过扩大开放区、暴露秘密区、缩小盲目区、探知未知区四种信息呈现方式来扩大信息共享,以增进领导和师生对部门工作的理解与认同,对部门进行公共印象管理、提升工作效率和社会评价。
关键词:约哈里窗口 高校行政管理 人际沟通
中图分类号: G451.6 文献标识码:A 文章编号:1009-5349(2018)07-0167-02
随着高等教育的迅速发展,高校作为人才培养、科学研究以及社会服务的教育机构,承担更大的社会责任,对外交流联系增多,内部各层级、各部门组织关系更复杂。这给高校的行政管理带来新的机遇,也提出了更高的要求。
管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。高校行政管理中的管理沟通是学校内部上情下达、下情上报、部门间互相协调的有力措施。良好而有效的管理沟通,将有助于实现高等学校的管理目标和人才培养目标;有助于加强管理者与师生之间的交流,使管理者及时了解师生的思想、学术情况;有助于管理者间、部门间形成良好的协调配合机制,确保政令畅通、工作顺利开展、提高整体运行效能;有助于管理者的管理水平、工作效率的提高;有利于公众形象的塑造和良好社会评价的形成;也将有助于营造和谐有序的工作学习氛围,提高教职工的工作满意度和学生的积极性与自信心。因此,在高校行政管理中,善于倾听、能准确理解话语交际含义、有效地表达思想、流畅地进行信息交流,有效的沟通技能显得尤为重要。
在高校行政管理工作中,人际沟通占非常重要的地位。人际沟通的有效性关系到工作能否顺利有效地开展。往往人际沟通顺畅、关系融洽、公共印象良好,工作能很顺利地开展,而沟通不畅则会影响工作的开展。对于高校行政管理工作者来说,提高人际沟通意识与能力、提升沟通管理策略具有重要的实践意义。本文借鉴心理学中的“约哈里窗口”思想,尝试探索改进高校人际沟通工作的策略,提升高校行政工作者的沟通意识。
一、“约哈里窗口”理论模型——“自我”与“他人”,“暴露”与“反馈”
“约哈里窗口(The Johari window)”知觉模式(见图1)是由美国心理学家约瑟夫·勒夫特(Joseph Luft)和哈里·英厄姆(Harry Ingham)共同提出的。他们用2*2窗户式的图形表现自我知觉和他人对自己的知觉的四种心理区域,展示个人在人际互动信息交流中构成的知觉模式。整个方框代表的是人际交往距离,自我与他人的互动反映在方框的四个小格中,人际交往中暴露与反馈的因素将决定人际交往的有效性。
(1)“开放区域(the open area)”指自知人亦知的共享信息,代表人际交往中彼此都了解的那部分自我的信息。比如姓名、年龄等基本信息。
(2)“盲目区域(the blind spot)”指人知自不知的信息,代表当事人不了解但他人清楚的有关当事人的信息,即所谓“当局者迷旁观者清”。比如习惯动作、情感表露、认知偏差、性格特点等
(3)“隐密区域(the hidden faade)”指自知人不知的信息,代表当事人自己知道却不愿意与他人分享公开的信息。比如内心感受、情感秘密和生活隐私等。
(4)“未知区域(the unknown area)”代表当事人和他人都不了解的有关当事人的信息。这个区域的存在表明自我是一个不断发展和创新的过程,人的潜能、未知的灵感和预感等都有待于在日后交往中不斷被感知。
社会交往的过程正是开放区域不断增大的过程,人知因素不断增多的过程,同时也是自我认识不断成熟的过程。正是在社会交往中,我们增进了别人对自己的了解,同时也得到了别人关于自己的反馈信息,促进了对自身的了解。人与人之间在许多方面都存在差异,所以每个人知觉到的内容往往是不同的,也因此造成了人们在沟通上的障碍。但是,如果我们了解对方,就比较容易沟通。不了解对方在价值观、认知特点和理解能力上的差异,就不可能实现有效的沟通。
“约哈里窗口”中这四个区域并不是等分的,而是相互联系、动态变化的。根据个人对自我的认识和人际传播的发展,这四个区域大小发生相应的变化。
要想人际沟通效果好,可以采取积极的方式扩大“开放区域”,缩小“秘密区域”和“盲目区域”以减少“未知区域”,增加人际的信息交流(图2)。扩大“开放区域”的过程包括三种途径:积极拓宽各自盲区、主动披露各自隐秘区域以及积极探求双方未知区域。
二、“约哈里窗口”在行政管理工作中的应用
高校行政办公室承担着上情下达、下情上报、综合管理、沟通协调、对外联系和服务保障等重要工作,具有重要的地位。不仅要为领导服务、为上级机关服务,还要为师生服务。办公室还承担着助手、督导督办的智能。办公室职能发挥的情况直接影响机关的形象,影响机关事业的发展。沟通包括办公室同事间、部门间、上下级间传达思想、沟通意见。办公室事务性工作繁杂琐碎,人际沟通管理常常被忽视。办公室工作人员如何与他人互动可以在“约哈里窗口”的四个窗口中反映出来。在实际沟通工作中,有四种类型的人际交往类型(见图3)。
第一种类型为自我封闭型,开放区域相对较小而未知区域较大。可以说这类管理工作者不是有效的沟通者,在工作中疏于与人沟通,不了解他人,也不被他人了解。这类人不太擅长和他人打交道,比较自我封闭、不善于表达与顺应环境、寻求安全舒适的心理环境、思维不太具有创造性与冒险性,是比较呆板机械的、孤傲冷漠的。通常待在办公室,制订方案计划、沟通比较被动、理解不到位、回答问题较生硬、简单地下达指令、盲目地执行领导交代的任务。
第二种为纵容忧虑型,在人际交往中,避免暴露自己的想法、观点和信息,扩大隐秘区域,但是鼓励其他人分享想法、观点和信息。这类型的人意识到了沟通的重要性,但太过于依赖反馈意见。但是他人由于没有收到对等的信息,反馈意见也不会长时间持续。渐渐因为缺乏他人信任,这类人将渐渐受到孤立。
第三种为专断自满型,在人际交往中,过于暴露自我,忽视他人的反馈,使得盲目区域成为主导。渐渐地这类人以自我为中心,不太尊重他人能力,忽视他人的创造力和驱动力。这种类型的人通常希望他人顺从,仅根据自己的意见想法工作,不鼓励不同的声音,长此以往,他人也就保留批评意见,看他失败。
第四种为合作冒险者,在人际交往中,适当程度的披露信息的同时鼓励反馈,鼓励双向交流,人际开放区域最大,而未知区域消失,往往这类人和第一类人相反,是最成功的沟通交际者。
这四种类型并不是固定的,其边界是不断变化的。根据以上四种沟通类型可以看出,要构建良好的人际关系,高校行政管理者需要加强人际交往,促进开放性沟通状态的形成。如何提高人际沟通能力呢?首先要建立沟通的意识,认识到办公室行政工作不仅是事务性工作,更多的是沟通工作。不同的人有不同的认知、情感和习惯,工作要推进,需要建立良好的人际关系,而建立相互信任的人际关系需要沟通交流。办公室繁杂的事务性工作需要细心耐心,同时需要积极、主动、开放的人际交往态度和树立人际沟通意识,能察言观色,体察他人情绪、感受与态度。增加人际交往,扩大开放区域,拉近彼此距离,以促进彼此的沟通与理解,树立亲和的形象。其次,主动披露信息和分享感受。批露信息这个过程是需要勇气的,也有一定的风险,当事人需要控制信息的批露过程。不要担心披露信息是弱点。披露信息不是暴露隐私信息,而是有选择有目的地披露信息,开诚布公,促进信息公开透明,让大家了解你,避免猜疑误解。把握为自己说话的机会,树立良好的公众形象。第三,鼓励信息反馈。在人际交往中,不能只顾说自己、暴露自己的信息,而应注重倾听,注重他人反应。从他人处获得信息和感受的反馈来缩小不受当事人控制的“盲目区域”。适当的信息批露为信息反馈提供平台,当事人信息暴露将激励他人信息反馈相应增多。在沟通管理中,给予他人信息反馈时间和机会,对信息反馈予以尊重,形成良性的反馈机制。最后,通过寒暄、会议、微信、博客等各种渠道进行沟通对话,在人际交往中自我披露、他人反馈和自我发现的良性循环中探索双方未知区域,扩大开放区域,在人际沟通中获取知识和分享知识,建立相互理解、相互信任、相互合作的互动人际关系,形成良好的人际氛围。
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責任编辑:景 辰