湖北省宜昌供销十八湾电子商务有限公司找准原因积极应对

本刊记者

湖北省宜昌供销十八湾电子商务有限公司是宜昌十八湾农林产品专业合作社、宜昌吉信资产经营有限公司、宜昌市和兴集体资产经营有限公司共同出资500万元组建的。公司设有运营部、客服部、物流部、售后部、财务部、夷飞职业技能培训学校等，先后入驻到楚合商城、建行善融平台、湖北供销裕农网，并成功开设了天猫商城、京东商城旗舰店，与湖北银丰集团结成了战略合作伙伴，实行全网销售。

本期我们特邀湖北省宜昌供销十八湾电子商务有限公司客服部经理刘旋旋与读者进行售后服务方面的经验分享。

电商售后服务在平台运营中处于怎样的位置？

刘旋旋：售后服务在电商运营中是非常重要的一环。在电子商务环境下，商业竞争已经变为服务质量的竞争。用好的售前、售中、售后服务，才能吸引客户、留住客户。

对于售后问题，要积极面对，有售后问题的客户增加了平台跟客户接触的点，服务做的好更能给客户留下深刻的印象，这也是增加回头客的非常重要的环节。因此，在工作中，我们确立了“客户第一”的服务原则，只要是客户合理的要求，我们都会在第一时间作出回应。

如何提升售后满意度？

刘旋旋：提升售后满意度有两个方面可以着手：一是做好事先约定。为了避免售后产生不必要的纠纷，应当与快递公司之间，把有可能出现的情况写在合同里，对双方的责任和义务写清楚；与客户之间，要在平台上注明退换货时间、破损赔偿等各项内容的具体操作方法，让客户能够在售前就清楚了解，切忌临时约定售后服务的内容。

二是在顾客下单时，主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。此外，发送订单信息不仅可以让顾客有踏实和备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。

有一次我们确认订单时，客户临时想要更换产品，但是订单已经完成。再与客服沟通后，我们及时为客户更换了产品，收到了非常好的效果，客户成为了平台的忠实顾客。一般在确认订单时，若顾客提出更换同等价位的产品，我们都会尽量满足客户的要求，虽然麻烦一点，但是可以提升客户黏性，对平台的发展来说尤为重要。

对于生鲜电商来说，如何减少售后问题的出现？

刘旋旋：公司主要销售蜜橘，在运送前我们就会检查水果是否有破损、发软等情况，把好水果质量关，从源头上减少质量带来的售后问题。同时，我们与合作的快递公司及时沟通，根据水果本身保质期向快递公司提出建议，运输路程最好不超过3天。此外，客户在购买前咨询时，我们就会与客户说明售后服务内容，同时告诉客户我们的微信号，客户在收到货物有问题时就能第一时间找到我们。更为重要的一点，我们会适当给客户承诺，例如可以给客户承诺出现坏果、烂果必赔，即使出现售后问题，客户也会和平台主动沟通。

生鲜售后产生的原因有哪些，如何处理？

刘旋旋：对于生鲜商品来说，产生售后的原因一般有以下几点：快递原因造成的破损，持续高温造成的损坏，快递遗失、快递中转错误而造成的收不到快递以及虚假签收。在处理售后时，首先要弄清楚发生的原因，不同情况有不同的处理方式。

首先，货物错发。对于发错货，要求客户先拍照，在24小时发图给客服。若为事实，考虑到水果保质期，退回也已经过期，可以不必退回，直接安排重新补发。

其次，质量问题。第一个处理意见，给予低价赔偿。如果水果损坏程度不大，我们会根据售价和内件数量来进行赔偿。比如一盒15个橙子，售价30元。如果损坏一个，我们会按照一个2元的价格进行赔偿。在这个过程中，我们和客户沟通时，也会引导客户在下次交易中赠送水果作为赔偿。第二个处理意见，安排退换。如果水果全部损坏，那么立即告知客户我们会补发，并向客户表达歉意，希望客户能够继续关注我们的店铺。

一般由于客观原因造成的售后，我们会承担一切后果。损害赔偿或者图片与果实不符等，都会第一时间赔偿。对于需要赔偿的客户，我们有返券、送积分、送赠品等补偿方式。一方面可以保障客户的利益，一方面也给平台一次机会，这是一个争取互利互赢的机会。

若短期内出现因一种原因产生多次售后的情况，平台该如何处理？

刘旋旋：若短期内出现同样的售后问题，就需要注意改进。有一段时间，我们平台的快递包装有问题，四层纸板的箱子，整箱橙子配送过去后出现破损比较严重。于是，我们马上更换成了更硬的纸板箱，并且和快递沟通，在快递包装箱上放上了生鲜标码，让快递员注意轻拿轻放。此外，我们和快递公司达成协议，若集中发送橙子，快递公司就整车发送，而不再同时掺杂其他的商品，这样可以大大提升橙子的运送速度并降低破损。

如何选择售后服务人员？

刘旋旋：售后客服人员最直接地影响着售后服务质量，是决定消费者能否满意的最重要一环。我们选择售后客服要看他的性格特性、对商品的了解程度、对客户心理的把握等诸多方面。

性格特征方面，售后客服要坚守诚信、善于沟通，切忌把客户放到对立面来对待，要积极处理问题；同时，客服应全面地了解产品的特点、目前的营销方式、商家的利益点等，尽量保证店铺利益不受侵害；客服还应了解客户心理，可以根据不同的情况给消费者一个合理的建议。针对此，公司的售后客服在上岗前都会针对客服标准、流程、公司主要产品信息等进行专业培训。

如何提升售后的效率？

刘旋旋：服务效率一直是消费者最为关心的，只有高效率的服务才能缩短消费者等待时间，从而满足消费者的心理。在售后服务中，我们规定了在客户签收24小时内若接到售后要求，我们会在48小时内给出妥善处理。我们公司是自办平台，没有像第三方平台如淘宝网等完善的退款系统，于是我们自建了客户微信群。若需要退款或赔偿，就通过微信发红包的形式进行，理赔速度提升，反倒提升了客户体验。在之前，有一个新疆代理客商，因为路途远，买的橙子坏掉了一些。我们马上做出了处理。他觉得平台售后服务很到位，对平台的信心大增。现在，这名代理客商的单子都给了我们平台来做。

同时，在每天晚上10点之前，平台都有专人值班，确保消费者可以第一时间找到客服人员，提升消费者满意度和对平台的认同感。