电商平台售后服务技巧

随着网络技术与商业贸易的深入融合，电子商务自产生后得到快速发展，成为新时代商业贸易的变革。然而，这种变革的完善和健全与售后服务密不可分。售后服务是否完善标志着商业贸易是否能够在市场上长存。因此，电子商务环境的售后服务更是其生存的命脉。只有完善的售后服务体系才能与传统的贸易模式相抗衡。在电子商务环境下，商业竞争已经从质量战、价格战转向为服务战，售后服务质量俨然成为电子商务竞争的又一核心。

电子商务环境下售后服务的内涵

电子商务环境下的售后服务是指在线交易完成后，商家为消费者提供的快递运送、产品使用维护、退换货运费处理、保修服务等一系列售后服务活动。这种售后服务既可以获得消费者的好评，为他人在线交易提供可靠参考，又可以通过周到的服务来获得第二次消费，甚至第三次，以此建立长久的商客关系。售后服务的质量直接关系到企业的形象和顾客的认可度，是顾客是否愿意再次消费的直接依据。

电子商务环境下售后服务的重要作用

提升商家信用度，为消费者解除后顾之忧。电子商务环境下，售后服务质量可直接转化为信用。高质量的售后服务，即良好的信用给消费者提供一个安全可靠的消费环境，为消费者解除后顾之忧，降低消费风险。

保障买卖双方及时进行沟通。电子商务的显著特点是开设购物咨询平台，用以买、卖交流和售后问题处理，消费者可以通过平台了解商家信用及商品质量信息，从而更好地进行选择。

对消费者权益进行保障。电子商务环境买家只能看到图片或视频，商品难免有色差、尺寸不合身、材质不符等问题，此时，只有通过售后服务来达成退、换货，或对商品进行维修保养，给消费者物质或心理补偿，最终双方达成协议，从而对消费者权益进行保障。

提升消费者的忠诚度。完善的售后服务对拥有良好的商客关系至关重要，是消费者二次消费或长期消费的基础。消费者一旦认定此商家，就会将消费的心情及时反馈回商家，从而不断完善售后服务，以更好地为消费者服务，从而不断提高消费者的忠诚度。

为商家带来更多经济利益。售后服务是一个长期的、延续的过程，能够对消费者进行消费及使用全程的跟踪服务，积极采纳消费者的意见并以此对产品进行升级改造，从而稳固消费群体，真正实现服务创收，控制市场份额，促进商家经济目标的实现。

售后服务应该注意什么

售后服务在整个电商运营占有很重要的位置，是交易的最后一步，是获得买家好评的关键。众所周知，买家的一个中差评就可能影响店铺的长久发展，关系到客户对店铺的信任问题。因此，良好的售后服务应做到以下几个方面：

一是订单信息确认，发货通知。在顾客下单后，一定要主动向客户再次确认订单信息，以避免顾客收货后发生不必要的纠纷。很多物流在商品发货时没有发货通知，这个时候客服就可以通过旺旺，或者站内信、手机短信等通知客户，不仅可以让顾客有备受重视的感觉，还可以让顾客倍感客服亲切贴心，大大提升了顾客对店铺的印象。

二是顾客在签收货物后，及时进行跟踪回访。很多店铺都忽略了客服及时对顾客跟踪回访，其实这是在淘宝销售过程中很重要的一个环节，它或许会直接影响到顾客最终会给好评还是差评。

在确认顾客签收货物时，有条件的店铺可以及时进行电话回访，询问顾客对货物是否满意，若顾客不满意可以诚恳道歉、认真解释，实在需要处理的进行处理;若顾客表示满意，便要真诚感谢，并表示欢迎他下次光临，记录下他的个人偏好并备注，节省下次接待时间。觉得电话回访成本大的店铺，可以采用旺旺或者站内信等方式对顾客进行跟踪回访。

售后跟踪回访不仅可以总结出店铺自身的不足从而改进，还能进一步提升客服的服务理念，提高客服的接待效率。

三是收到好评时也要回复。小编在翻看了很多网店的评论后发现，很多网店对顾客的好评都不太重视，大家或许觉得顾客给了好评，就算整个工作完成得非常完美了，其实不然，除了系统自动回复的好评之外，对顾客好评的回复是能让顾客备感受重视的重要手法。当顾客给了好评，客服一定要回复以表示顾客对店铺光临的感谢、对工作支持的感谢。亲切而有礼貌、让顾客宾至如归是客服在售后必须做到的。

如今好评里也出现了一种叫做差好评的评论，顾客虽然给了好评，但在好评的说明中却表达了对此次购物并不满意，只是勉强给个好评。这个时候一定要耐心解释、道歉，但一定不要泄漏顾客的信息，再通过旺旺沟通，再次向他道歉。一般情况下，顾客都会被客服的真诚态度打动，给予谅解的。

四是收到差评时摆正心态，诚恳道歉。面对顾客给差评，很多店铺的做法都是不当的，如何正确处理差评？首先一定要端正自己的态度，顾客给了差评千万不要用电话、短信骚扰顾客，推卸自身责任。这样不仅不能正确解决问题，还会引起顾客反感，造成客户流失。其次，要认真去了解顾客给差评的真正原因，是物流问题还是产品本身存在质量问题，或是与顾客预期不符。最后，通过对差评原因的分析，耐心解释，有质量问题需要退换货的尽量处理，与顾客预期不符的，道歉加解释并对他的购买表示感谢。

链接

如何处理客户的不满

售后问题的处理，尤其重要的是处理客户对产品和服务上的不满。卖家在经营过程中大都会遇到一些客户因某些原因对商家不满意，这时，作为商家应该如何去解决这个问题呢？

倾听客户的抱怨。要知道，客户的愤怒就像充气的气球一样，当客户发泄后，就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当客户发泄时，你最好的方式是：仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流，认真听取客户的话，把客户遇到的问题判断清楚。

充分地道歉。让客户知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。客户的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延。没有必须花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。向客户说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。商家应善于把客户的抱怨归纳起来。

了解当时的实际情况。客户有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。当然，也有的客户知道自己也有错而刻意隐瞒的，作为商家，要具体了解当时的实际情况。如果客户认为产品不好，提出要换货时，商家要了解客户对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

询问客户的意见。客户的想法有时和商家想象的差许多。商家最好在提供了解决方案后再询问客户的意见。如果客户的要求可以接受，就迅速、愉快地解决问题。商家都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的5倍！“当所有的投资发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令客户满意地解决问题。”

对客户进行跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是这样的，做到了以上的几点还是远远不够的，商家要对老客户进行跟踪服务，多增加回头客的几率，相信对谁都是好的。给客户一个电话或者短信，看客户对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要更改方案。

另外，针对客户的不满，商家要多问问题，知道问什么样的问题，倾听客户需求，针对不满表示歉意并提出解决办法。对客户的问题提出解决办法才是商家的根本，在解决的同时，商家还可以为客户打折，免费赠送礼物、商品或其他方式减少客户不满情绪。