信息化技术在民航安全及服务方面的应用

王超

【摘要】民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担了重要的安全责任，但随着社会的进步，国民素质的提升，在承担安全任务的同时，也面临了越来越大的服务压力，那么，民航安全检查部门如何利用信息化技术有效促进空防安全、安检服务，提高旅客满意度，这就需要我们不断总结，提升服务内容，并且变为行之有效的方法。

【关键词】民航安全；安检；服务质量；旅客需求

一、民航安检工作面临的问题

“十一五”时期，我国民航发展创下了高速增长的新纪录，以机场为主的基础设施建设成果丰硕。这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大，给民航岗位发展带来前所未有的机遇。民航安检行业在这跨越式发展大趋势下，也呈现出了蓬勃生机，越来越多的年轻人投身于安检这个庄严的行业中。然而，在航空运输市场竞争越来越激烈的今天，机场客流量日益增长，作为空防安全第一道防线的安全检查部门，每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客，也承受了越来越大的空防压力。在安检行业越来越年轻化的今天，由于经验的不足，客流高峰的压力，安检漏洞时有发生，旅客投诉更是让人忍无可忍，也造成了年轻安检队伍的不稳定。安全和服务这一对矛盾如同“两座大山”压的安检喘不过气，安检工作的处境也越来越“尴尬”。

二、安全检查与安全服务的辩证关系

如今，旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单，他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界，以及自尊心极大程度上的满足。每一位乘机旅客由于民族不同，国家地区不同，宗教信仰不同，生活条件不同，受教育程度不同，社会地位不同，对民航的服务要求也会不同。所以安全检查部门的服务不同于一般服务行业，要为不同的旅客提供不同的安全服务，以使旅客满足安全感和自尊感的需要。

对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，必须摆正严格检查与文明服务的辨证统一关系，安检部门应当坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务的原则。尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全的第一道防线，安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并不相悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。只有兼顾安全与服务，在以安全工作为主的前提下，注重提高服务质量，才能顺利推进安检各项工作。

三、利用现代化的信息平台加强公众对安检工作的认知和理解

目前的社会是一个信息化，国际化的社会，各种现代化的信息手段拉近了彼此的距离，在传统服务的基础上，通过信息化的平台和网络技术，可以为大众提供越来越多、越来越便捷的增值服务。安全检查部门也可以在当今信息化的潮流中，利用现代化的技术手段，实现部分服务的网络化，比如利用移动自助終端的行李物品暂存服务、证件检查服务等。同时，以前很多乘机旅客不懂得民航安检的许多规定，都是到了过安检的时候，才知道很多物品是在限制携带的行列中，而且很多旅客对于民航安检的相关规定也不能理解，所以造成了安检工作中的很多矛盾。究其原因，笔者认为症结问题在于机场安全检查部门对于安检的政策、规定和解释宣传的太少，大多数旅客只能在机场，或偶尔在电视节目中，才能了解一点有关安全检查的知识，而且上述途径并不能让旅客对其产生深刻的印象。

为了解决这个关键问题，安检部门可以在传统方法的基础上，利用现代化的交流平台，如现在流行的微博、微信等平台，创建一个公共的官方服务平台，通过此平台加强与旅客的交流和互动，并提供一些安全检查的基本知识、规定和小贴士等。通过该平台，旅客能够获得大量的有关安全检查的相关信息，也能提升旅客对安全检查的认识和理解，自觉改善其行为，减少服务中的矛盾和冲突。

四、信息化技术使民航安检宣传图文并茂，更易激趣

民航安检信息化宣传，采用各种先进的计算机硬件与软件。通过这些硬件与软件的应用，能够使得民航安检条例变得图文并茂，使得安检教育更加生动活泼，让旅客能够同时接受多种感官刺激，同时激活大脑两个半球，克服短时记忆的缺陷，让旅客更加容易记住所要关注知识，提高旅客的快速阅读效率。通过信息技术，能够为旅客提供更多的学习材料，让他们能够更加主动地学习。通过图文并茂的方式可以及时实现信息交互，这种方式能够使得民航安检被动检查，变为旅客配合检查。

五、信息化技术宣传更能增强民航安检教育内容的导入

利用信息技术能够让民航安检教育内容导入不再单调，进而能够增强导入的效果。利用信息技术手段进行导入，可以将各种导入需要的画面直接呈现在旅客面前，让旅客能够有一个直观的认识，吸引旅客的注意力，进而能够更好地理解民航安检教育的内容。如在直观导入法中，可以利用信息技术手段将危禁物品具体的实物、图片、照片、幻灯片、VCD等直接呈现在旅客面前，从而大大的提醒旅客登机前安检准备工作。利用信息技术手段还能够将各种声音元素融入到旅客的听觉之中，这样不仅仅能够让旅客从视觉上受到刺激，还能够从听觉上受到刺激，进一步增强安检教育内容导入的效果。

总之，民航安检服务质量工作任重道远，原有的单一、枯燥的服务模式已无法适应旅客现在的需求，许多新问题有待于研究，许多服务理念有待于更新和改进，许多行为规范有待于创新和推广。在民航企业快速发展、体制深化改革、航空市场竞争激烈的今天，我相信坚持以人为本的服务理念，健全和完善服务体制，为旅客提供最贴心、最细致的服务，不断地利用信息化技术，推出服务工作新方案、新做法，塑造民航安检的文明形象，就会赢得旅客对安检工作的肯定，赢得社会的信赖和支持，不断适应民航快速发展的需要，跟上时代发展的步伐。