国内外酒店服务质量研究综述

罗毅 罗志思慧 索朗卓玛

改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。

一、国外的相关研究

20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。

（一）服务质量内涵的研究

服务质量，是消费者对服务质量 感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman，Zeithin&Berry等三位美国营销专家 ，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。

（二）服务质量理论模型和测量指标的研究

虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。

1、可感知服务质量模型和4Q模型

（1）可感知服务质量模型

北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了界定，消费者的感知服务质量是以功能质量和技术质量进行测量的，技术质量（结果质量），即顾客通过服务获取的实际产出 ;功能质量（过程质量），指顾客在服务过程中所体验的感受。消费者评价服务质量不仅要看服务的结果，而且要涉及服务的过程，质量应该得到消费者的认可，消费者认可的质量才是好的、满意的质量，消费者区分服务质量高低建立在期望服务质量与感知服务质量的基础之上。

（2）4Q模型

Gummesson的4Q模式是从设计、生产、供给和关系四个角度来对服务质量进行探讨，Gummesson试图超越服务抽象性和有形产品实质性的本质差异，将服务质量和产品质量有效的整合起来，进行研究。

2、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表

（1）服务质量差距分析模型

北美学派PZB的服务质量差距分析模型认为服务质量是基于顾客期望的服务质量与实际感知的服务质量之间的一种差距。它的核心技术是消费者差距（差距5）及消费者期望和感知的差距。这个差距的大小与服务质量的高低成反比关系。差距1是指服务提供方不了解消费者的需求和期望;差距2是指服务提供方没有进行合适的服务设计和制定规范的服务标准;差距3是指服务提供方未按规定的服务标准提供服务;差距4是指服务传递和对外的服务承诺不相匹配;差距5是指顾客的感知服务质量和期望服务质量的差距。

（2）2SERVQUAL量表

20世纪80年代末由美国市场营销学家PZB根据全面质量管理（TOAL Quality Management，TOM）开发了应用于服务行业中服务质量测评的全新服务质量评价体系SERVQUAL量表。SERVQUAL的全称为“Service Quality”（服务质量），此量表的基础是可感知服务质量模型，即“期望-感知=服务质量”模型。SERVQUAL认为评价服务质量水平应该有五个方面，有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性。这五个维度之下总计有22个具体项目的测评因子，一份完整的SERVQUAL量表可分为期望和感知两大维度及因子相同的部分，共计44个测量因子。1992年，PZB改良了SERVQUAL量表，使其具有更高的信度和效度。

（3）SERVPERF服务绩效模型

SERVPERF是由Cronin&Taylor提出的只对感知服务质量测量的服务绩效模型，Cronin&Taylor认为对服务质量的测评只需要测量顾客实际感知体验到的真实质量即可，不再对期望服务质量进行测量，即SQ=Ps，对服务质量维度与测量指标的划分跟PZB的SERVQUAL量表完全一致，只是SERVPERF的服务绩效模型在PZB的SERVQUAL量表的基础上，只保留感知服务质量部分的22个测量指标。从内容从属关系来看SERVPERF是SERVQUAL的组成部分。

（4） 针对酒店行业产品和服务质量测量方法

从大量国外文献可以看出，国外有关酒店服务质量测量的研究主要集中在，以顾客为中心的有形产品和无形产品两方面的测量。挪威学者Gundersen认为SERVQUAL和SERVPERF这两种测量评价方法过于普遍性，适用范围宽泛，不能突酒店行业的特点 。因此，Gundersen开发了适用于酒店行业的服务质量评价模型。该模型从酒店产品的有形产品和无形产品两方面以及酒店前厅、客房、餐饮三个主要职能部门入手，开发设计出了由10个测量维度、22个测量指标组成的酒店服务质量评价模型。Gundersen通过大量实证研究表明对于酒店服务质量来说无形产品服务的影响远远大于有形产品的影响。Getty&Thompson（1994）在SERVQUAL量表的基础上设计了酒店行业专业的LODGOUAL酒店服务质量评价模型，其测量维度和测量指标与SERVQUAL量表相似。

二、 国内的相关研究

国内的服务质量相关研究起步较晚且不够深入，尚未形成完整的理论体系，相当一部分的研究是基于对国外研究的参考和消化。

（一）服务质量的定义及内涵。

柴盈、韦福祥（2004）认为服务质量多层次、多维度集成的综合体，评价服务质量应该是一个全面的评价，不能对构成服务质量评价诸多要素片面评价，评价的主体是消费者。采峰（2008）提出广义服务质量的概念，它包括服务过程、服务绩效、服务基础三个要素，是一个综合体由主观质量和客观质量组成;是一种绩效质量也是一种互动质量和过程质量。张俐俐（1995）将酒店服务质量定义为：是无形的服务活动和有形实物产品的集合体，它能满足消费者的需求并提供相应的价值，可以解决客人现在存的问题或客人不能独自解决的问题。

（二）服务质量衡量体系研究。

对于服务质量衡量体系的研究，我国学者在借鉴国外研究成果的同时，不断探讨“中国式”的服务质量衡量体系。朱沆、汪纯孝等（1999）认为服务质量应该从技术质量（服务结果的质量）、感情质量（服务人员应该设身处地为顾客着想）、关系质量（买卖双方之间的关系）、环境质量（顾客的消费环境）和沟通质量（企业与顾客之间的信息沟通）五项因素进行衡量评价。张德然、何鹏光（2005），认为酒店服务质量的评价要素分为方便、舒适、安全、友谊、好客、相助几个方面。

（三）酒店服务质量实证研究。

20世纪90年代，我国学者开始借助国外成熟理论体系对我国酒店服务质量进行了大量地实证研究，有着不断地进步，但缺乏创新性，研究内容广泛，研究成果对于我国酒店业的发展来说具有不可磨灭的作用和重要的意义。祖鹏（2012）在改良SERVQUAL量表后，从员工和顾客的角度对酒店服务质量进行了实证研究，发现消费者对酒店服务质量不太认可，酒店服务质量远离消费者满意的水平;酒店服务的执行力偏低，酒店员工认为自己没有为顾客提供达到应有标准服务的问题，并对此提出应对措施及改进建议。葛成唯（2010）对酒店服务质量、顾客满意度、顾客价值的关系进行了实证研究，得出服务质量高低决定了顾客满意度的高低，服务质量对顾客价值影响不同，顾客价值对顾客满意有显著积极影响的结论。孔凡士等（2011）、张欣等（2012），借助SERVQUAL量表对酒店服务质量进行了实证研究，发现了关于酒店服务质量偏低的问题，继而对此进行分析和讨论，提供相应改进措施及意见。阐述了SERVQUAL量表在我国酒店行业服务质量测量的过程。

三、国内外研究的比较

（一）相同点

从上述文献综述中可以看出，国内外相关研究都是围绕服务质量来展开的，学者们纷纷将服务质量的测评作为研究重点，对于优质的服务质量能为企业带来持续的效益达成了共识。在服务质量测量方面，国内外都未达成共识，对国内外影响较大、应用较为广泛的是SERVQUAL和SERVPERF，在酒店服务质量研究领域也是以这两个测评体系为主。同时国内外都较为重视对酒店服务质量的实证研究。

（二）不同点

从时间上看，国外服务质量相关研究相比于国内服务质量相关研究要早一些国外服务质量研究起于70年代后期，国内服务质量研究起于80年代后期。从研究成果来看，国外服务质量的研究涉面广、较为深入、创新性高，已有成熟的理论体系成果。国内的研究主要是建立在国外研究成果基础之上，依赖性强，创新性研究成果较少。

四、小结

在2010，中国的国内生产总值超过日本成为仅次于美国的世界第二大世界经济体。第三产业服务业对我国的经济推动的作用不亚于第一产业和第二产业。酒店行业则是第三产业服务业的重要组成部分，比较具有代表性。改革开放以来，国际知名酒店集团也纷纷进入中国市场，导致市场竞争激烈，，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。