民航地面服务中语言交际运用的研究

叶钰泓

【摘要】语言交际在民航地面服务中，营造了温馨和谐的民航服务环境、打造优质服务的民航品牌和提高机场知名度的有着重要作用。但在民航服务过程中，语言交际用词不严谨、民航服务理念不强烈、语言沟通技巧欠缺等问题应得到高度重视，可通过学习语言交际的恰当用词、提高语言交际的服务理念、加强语言交际沟通技巧等解决措施，促进民航服务工作取得更好的发展。

【关键词】民航地面服务；语言交际运用；问题；措施

在我国，民用航空服务一直是以高端和规范的姿态屹立于服务业的潮头，在长期社会实践活动中形成了系统的通用语言。在民航服务中，语言交际不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象，甚至是影响中国民用航空的发展状况。因此，本文对民航地面服务中语言交际运用进行研究，并提出了相应对策，推动我国民航业可持续健康的发展。

一、民航地面服务中语言交际的基本原则

在語言交际中，言者的感情往往会感染听者的理解和接受，从而影响着交流的整体效果，工作人员的语言交际一定要用真诚和真情去打动旅客，并需要结合民航服务业的要求和规则来进行监督，做到地面民航服务语言目的明确、真诚、坦率、自信、亲切、简洁、互相尊重、三思而后言、用语规范的基本原则。

二、民航地面服务中语言交际运用的问题

（一）语言交际用词不严谨

基于民用航空地面服务语言交际中，工作人员语言用词不够严谨，民航地面服务人员的知识体系不够完善。一是语言内容缺乏逻辑性，工作人员自身无意识到错误并无及时更正。二是语句用词不当、语法不规范，导致旅客对工作人员所表达的服务内容理解出现偏差。三是语言交际内容知识性的欠缺，造成旅客解决问题不够标准和不够合理。

（二）民航服务理念不强烈

在民航服务地面中，形形色色的客人都会遇到，所以要尊重、接受和赞美客人，具有强烈的服务理念和服务意识是对员工最起码的素质要求。但是，地面服务语言交际经常与旅客出现矛盾，服务理念在民航系统工作的人员都还比较欠缺。工作人员的思想和行动无法达成一致，每个工作人员的服务理念暂时渗透不了，不能成为一种自觉的思想，导致民航地面整体的服务理念不够强烈。

（三）语言沟通技巧欠缺

民航地面服务的培训，是以语言技巧为主，语言沟通能力是十分关键的。沟通是做好服务工作最为关键的要素，懂得沟通才能懂得如何更好地服务。从服务的效果角度讲，沟通如果没有体现在结果上，也就成为无效的沟通。民航地面服务沟通过程中，旅客经常不能理解工作人员所传递的信息，尤其是对老年人或者文化水平较低、理解能力较低的旅客，尽量避免使用民航专业术语。

三、民航地面服务中语言交际运用问题解决的措施

（一）选择语言交际的恰当用词

服务行业的人际接触频繁，工作人员语言交际的信息传递和感情传递颇为重要，甚至是影响着民航服务整体上的质量。第一，培训员工语言交际分点表达、层次明显、条理清晰，可通过试卷测试形式，让工作人员分点作答，增强语言交际的逻辑性。第二，工作人员在业余时间可上网观看指定的在线视频，学习关于现代汉语使用的知识，通过浏览网页打卡形式进行监督员工学习情况。第三，工作人员加强学习专业知识的整体体系，做到理论与实际相结合，并设置实操题进行考核，确保每个工作人员可独立完成专业知识体系化的运作。

（二）提高语言交际的服务理念

在激烈的市场竞争中，服务质量的高低是决定企业是否能都继续生存的重要前提，要想赢得旅客的信赖，就需要机场地面服务人员具有强烈的服务理念。首先，对工作人员可渗透“以人为本”的服务理念，做到服务始终贯彻于工作中。从旅客实际需求人手，视服务好旅客是自己本职工作的基本要求，回答旅客的问题要真情实感并贴切实际，可更好的提高民航地面服务的整体水平。其次，建立健全、畅通的投诉体系。当旅客出现不满意的情况，可通过投诉渠道进行反映并建立奖惩制度。最后，提高机场内部人员凝聚力，完善地面服务结构体系，提升地面服务人员的整体业务素养。

（三）加强语言交际的沟通技巧

在语言交流服务过程中，锻炼工作人员语言交际技巧是十分关键的。首先，加强学习外国语言交际能力。来自各个国家的旅客客源越多，地面服务人员需要掌握的语言语种要求越高，除了具备基本的普通话和英语能力外，还需要学习其他语种，方便为旅客提供更加专业、更加系统的语言服务。其次，注意使用文明礼貌语言，引起旅客发自内心的好感，使给旅客带来亲切感，使其获得心理上的满足。最后，在与旅客交流中，尽量使用明确简洁、适当中肯的语言，可增强旅客的信任感。

四、结语

语言交际地合理运用，可营造温馨和谐的民航服务环境、打造优质服务的民航品牌和提高机场知名度的重要作用。在地面服务中，工作人员不仅要意识到语言交际的表达，更要注重自身沟通的综合素质。将语言沟通和非语言沟通相融合，加强民航服务语言交际的运用，做到以诚待人，同时获取更多的社会效益与经济效益。