流程化沟通在提高社区医院住院患者护理满意度中的运用

朱红

[摘要] 目的 探讨流程化沟通在提高社区医院住院患者护理满意度中的运用。方法 选择该院住院部2017年1—12月收治的360例患者为研究对象，将实施流程化沟通前收治的180例患者设为对照组，实施流程化沟通后收治的180例患者设为观察组，比较实施前后患者护理满意度。结果 观察组的患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 实施流程化沟通，采取优质护理服务，不仅能提高患者对护理工作的满意度，还能增强患者及家属的安全感与信任度，提升护士的综合素质，提升医院护理服务的品质与内涵。

[关键词] 流程化沟通；社区医院；住院患者；患者满意度

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）12（b）-0073-02

患者满意度是反映护理服务质量的重要指标，是患者根据个人的期望、医疗护理活动的经历，对医院提供的医疗护理服务做出的综合评价，是患者对医院医疗护理服务的直接体验和切身体会的反馈。流程化沟通最初是由美国医疗机构推出的以流程为导向的沟通方式[1-2]，即接触-介绍-沟通-询问-回答-离开，该模式旨在指导护理人员如何充分合理利用医疗、护理的时间，通过循序渐进、环环相扣的以流程为导向的6个步骤与患者加强沟通与交流，促进护理人文理论知识转化为实践运用。为了进一步提升护理服务质量和提高全科护士的沟通能力，该院住院部自2017年1—12月在护理工作中推行流程化沟通，并通过对比分析探讨该模式对住院患者满意度的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院住院部患者360例作为本次研究对象。于实施流程化沟通前后随机对照组和观察组各180例。对照组患者实施常规护理沟通，观察组在对照组基础上实施流程化沟通。其中，对照组患者年龄20～41岁，平均年龄（24.68±4.36）岁；观察组患者年龄21～40岁，平均年龄（25.38±5.21）岁。两组患者在一般资料对比方面差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照组 按照传统护患沟通方式，护士根据以往个人经验与患者沟通，未经过沟通技巧专项培训。接收患者时，告知患者及家属入院须知、术前术后等注意事项、出院随访等情况，并按照医院相关规定和表单的内容，逐一提问并做好记录。

1.2.2 观察组 实施流程化沟通，并与患者沟通和健康宣教，具体如下：根据该院制定的护理行为规范，结合产科住院患者的特点，按照流程建立产科患者特有的程序化沟通流程：①接触：核实患者身份，与患者交流时保持微笑，称呼对方喜欢的称谓，问候患者，快速掌握患者心理需求；②介绍：告诉患者“我是谁”，介绍自己的姓名、职责，突出产科住院专科护士的身份，介绍访视的次数及目的，提示患者及家属可以随时召唤护士；③沟通：告诉患者“我”将要为患者提供的护理服务或采取的护理措施，以及希望患者进行哪些方面的配合，需要家属的哪些支持，询问患者有什么特殊要求，提醒患者需要注意的事项；④询问： 询问患者需要什么帮助或是有什么顾虑，询问患者有哪些不舒服，对医疗和护理工作有何意见和建议；⑤回答：及时回答并反馈患者的问题和要求，给予患者必要的帮助和恰当的心理支持，必要时可以请求科室和护士长的帮忙；⑥离开：对患者的回答和配合表示感谢，强调下一步的护理工作及需要注意的问题，患者出院时告知医院联系方式，并有礼貌地离开。

1.3 效果评价

观察实施流程化沟通沟通模式前后患者护理满意度。患者满意度调查表由该院妇产科中心自行设计，调查内容包括入院介绍、语言沟通、服务态度、护理技术等几个方面，共分3 个等级，总分为 100分，非常满意：80～100，较满意：60～79分，不满意：<60分。由患者按照自己的感受如实填写，采用不记名方式，调查问卷当场收回。

1.4 统计方法

所得数据表格采用SPSS 19.0统计学软件进行统计学分析。计数资料用[n（%）]构成，采用χ2检验。按α=0.05的检验水准，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

与对照组相比，观察组组的患者满意度显著提高，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

3 讨论

3.1 实施流程化沟通有利于提高患者满意度

护患沟通的质量与效果，增加了护患双方的信任和理解，不仅有利于提高患者的护理满意度，还有利于提高患者的遵医行为[3]。因此，护理人员与患者的沟通能力与技巧是提高护理服务质量的关键。为患者提供优质护理服务，遵循流程化沟通，是在落实“一切以患者为中心”的护理理念，体现“以人为本”的服务观念，全面、详细询问并掌握患者的基本情况、准确评估患者病情，尽量满足患者的合理要求，让患者深切体会到人文关怀，以赢得患者对医护服务的信任与肯定。该次研究结果显示，实施流程化沟通的观察组患者护理满意度显著高于实施常规沟通模式的对照组（P<0.05），表明流程化沟通有利于提高患者满意度。

3.2 实施流程化沟通有利于提升护理服务质量

护理质量的优劣不是单单取决于护理水平的高低，还应该考虑患者与家属的切身感受，强调以患者为中心的理念[4-5]。护理人员的综合素质和服务态度是决定护理质量的一个重要因素。冯佳等人[6]的研究表明，实施流程化沟通不仅提升了护理人员的沟通能力，而且对提高护理质量有重要作用，是一种双赢的好方法。实施流程化沟通，在提高优质护理服务的同时融入现代的人文关怀，打造更高层次的服务技术和服务理念，才能真正让患者获得温馨、优质的护理服务。

3.3 实施流程化沟通有利于提高护理人员的沟通能力

实施流程化沟通，规范了护理人员的语言及行为，也提高了护理人员的沟通技巧，使护患沟通更加系统化、程序化、标准化。在入院或术前与患者的六步有序的沟通（接触-介绍-沟通-询问-回答-离开），由浅入深，循环渐进，环环相扣，从最初的礼节性沟通，到工作的陈述性沟通，再到最高层次的情感沟通，使复杂的沟通理论变得浅显易懂、切实可行，帮助患者解决实际问题，给予患者情感支持，纠正患者的非理性认识，帮助患者应对焦虑、烦躁、不安等负面情绪。采用流程化沟通，为临床护理工作提供了新的思路，既能提高护理人员的沟通能力，又能为患者营造轻松温馨的交流和治疗环境，大大降低了护患纠纷的发生率[7]。

综上所述，流程化沟通是以流程为导向的、更有利于医护人员与患者有效沟通的医学交流模式，符合临床护理思维逻辑，是一种全新的沟通方式。实践表明，采用流程化沟通，不仅能有效提高产科住院患者对护理服务满意度，和谐护患关系，还有利于拓展护士知识结构和思维形态，提高护理质量和护士的沟通能力，规范护理流程与沟通方式，提高护理队伍的整体素质。

[参考文献]

[1] 蓝敏凤，林薇，黄泳.流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用效果观察[J].护理实践与研究，2016，13（1）：103-104.

[2] 陈应辉，成沛玉.流程再造在优质服务中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（10）：16-17.

[3] 徐亚红，倪妙淼.JCI标准对产科护理安全及患者满意度的影响[J].医院管理论坛，2016，33（2）：46-49.

[4] 易会章.护患治疗性沟通在产科护理中的应用[J].当代护士：学术版，2013（3）：164-165.

[5] 蓝敏凤，林薇，黄泳.流程化沟通方式在五官科优质护理服务中的应用效果观察[J].护理实践与研究，2016，13（1）：103-104.

[6] 冯佳，俞申妹.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用[J].中华护理杂志，2013，48（8）：696-698.

[7] 滕培娜，王璟，晁红梅.流程化沟通模式在提高心内科住院患者护理工作满意度中的应用[J].当代护士，2017，12（中旬刊）：163-164.

（收稿日期：2018-09-17）