护理层级管理对神经科服务质量的影响分析

宋晶群

[摘要] 目的 探讨分析护理层级管理对神经科护理服务质量的影响，并基于现状探讨提高管理效率的措施，争取进一步改善神经科服务质量。方法 在该院内选择护士40名，该院已于2014年开展落实护理层级管理制度，通过对参与调查的所有护理人员工作信息进行采集，然后统一对比分析，确定护理层级管理工作模式在实际应用中起到的效果，确定落实前后神经科服务质量变化。结果 在落实护理层级管理后，相比以前护理工作质量以及综合效率均有了显著变化，参与调查分析的40名护士基础护理合格率、护理文件优秀率、特级护理合格率以及护士事故发生率由原来的62.19%、58.23%、60.12%和7.74%优化到92.49%、98.72%、98.17%以及1.12%。另外，护理层级管理模式落实前后，护理工作满意度也发生了变化，由原来的42.00%、27.27%和55.00%优化为98.08%、95.45%和92.50%，实施前后对比差异有统计学意义（P<0.05）。结论 护理层级制度的实施落实，可以显著改善神经科服务质量，可以广泛应用到临床治疗中。

[关键词] 护理层级管理；神经科；服务质量

[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）12（b）-0060-02

相比其他科室，神经科护理工作具有一定特殊性，需要面对较多患者，护理人员工作量大，出现医患纠纷的概率更高，必须要将其作为重点进行研究分析，争取采取积极有效的方法措施，来进一步提高神经科护理服务质量。对于护理工作来讲，为治疗工作提供可靠支持的同时，为患者提供高质量的服务是整个工作开展的基本要求，护理服务质量作为考核护理工作效率的关键指标，必须要提高对其的重视，采取措施来进行优化。现在生活质量的提高，人们对医院治疗以及护理工作的服务质量有更高要求，人们对医院的治疗和护理有着较高期望值，良好的临床护理服务质量，正好可以满足这一要求，争取获得更多人的认同，对提高医院市场竞争实力具有重要意义[1]。为探讨分析护理层级管理落实是否可以促进神经科服务质量的提升，以该院40名护士作为研究对象，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在该院内选择护士40名参与研究调查，全部为女性，年龄为20～45岁，平均年龄（28±11.24）岁，其中有6名为主管护师，18名护士，另外16名护士。以神经科为对象，确定护理层级管理对其服务质量带来的影响。

1.2 研究方法

在神经科开展护理层级管理，主要从两个方面来进行：①人力资源分配。基于该院人员分级标准以及晋级考核实施办法，确定护理人员的分配方案，合理划分所有护理人员的工作内容以及职责要求。除了要保证2名护士长以外，剩余护士则全部按照N1：N2：N3：N4=2：4：6：3比例设置[2]。每级护士全部要达到相关标准，并且通过专业考核，落实竞争上岗策略。以护士长为指导工作的要点，根据其要求来完成神经科内的所有护理工作，包括健康宣传以及临床带教等。②人员层级管理。以该院标准和要求来完成人员分配后，详细划分和明确不同护理岗位对应的工作内容以及职责要去，通过护士长、护士、病患的工作模式，依据各级管理职责标准和能力要求，将不同层级护理人员的岗位责任落实到位，最后通过院内护理部门来定期完成护理质量的抽检。

1.3 观察指标

应用理论加实践的方式进行护理服务质量的考核，统计40名护士实施护理层级管理前后基础护理合格率、护理文件游戏率、特级护理合格率以及护理事故发生率。并且，设置满意度调查问卷，在神经科内开展调查工作，包括医生、护士和患者所有对象，最后将所有问卷收回并统计相关信息。

1.4 统计方法

文章数据用SPSS 19.0统计学软件处理，计数资料以[n（%）]表示，进行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理分级管理前后护理质量比较

对该院40名护士护理分级管理措施落实前后神经科服务质量水平进行比较。根据院内护理部门定期考核的结果分析可知，40名护士的基础护理合格率、护理文件游戏率、特级护理合格率以及护理事故发生率[3]。较之护理分级管理之前均有所改善，尤其是护理事故发生率显著降低，见表1。

2.2 护理分级管理前后工作满意度比较

实施护理分级管理前后，患者、医生以及护士对护理工作满意度均有一定变化，对比差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

3 讨论

护理服务质量在很大程度上代表了医院整体形象，更是关系着医院的市场口碑，因此必須要提高对此方面的重视。护理服务质量与患者息息相关，较大程度上影响着最终治疗效果。虽然近年来医疗综合水平不断提高，护理质量也在不断提高，但是从整体上来看，传统的护理管理模式逐渐不能满足现代医疗发展要求，还存在较大局限性，如人力资源分布不均、绩效考核制度不合理以及专业技能培训缺失等，导致护理人员综合无法达到临床护理要求，从根本上限制了医院整体护理质量的提高，阻碍了医院整体医疗护理水平的提高[4]。尤其是对于神经科来讲，患者护理难度更高，再加上患者人数较多，日常护理工作量繁重，如果依然采用传统的护理模式，必定会因为人力资源分配不均、技能水平不足等导致护理质量降低，甚至会出现医患纠纷，严重影响了医院的整体口碑。在实际工作中，需要基于神经科护理工作特点，确定工作要求，以提高护理服务质量为核心目的，积极应用新型的管理模式，争取可以从根源上来消除存在的隐患问题。

护理层级管理相比传统工作模式实际落实中具有更高科学性，遵循针对性原则，有目的对整个护理工作开展和落实进行管理，不仅可以对人力资源进行科学合理分配，同时还可以积极促进护理人员的工作积极性，为其提供可靠的专业技能培训机会，确保全部护理人员均具备灵活应对神经科护理工作的能力，为患者和医护人员提供高质量的护理服务质量，促使治疗效率的提高。从现状出发，对神经科临床护理中存在的缺陷和不足进行分析，确定原有护理管理模式中存在的问题，结合神经科护理工作特点和要求，从专业角度来进行充分探索和研究，确定影响护理服务质量的各项因素。如护理人员职业意识角度，不能时刻保持专业谨慎态度，面对神经科病患经常会存在失误问题，往往因为未遵循专业规范和标准进行查对督导管理，而产生护理问题[5]。再加上部分护理人员专业技能水平较低，自身综合能力不足以应对神经科实际医疗护理工作，无法灵活处理意外事件而产生恶劣影响，或者是专业能力不足导致错误操作，降低护理服务质量。另外，部分护理人员虽然专业能力过硬，但是忽视了与患者之间的交流，对患者病症记录不全面，无法随时关注患者状态，导致护理工作过于死板，完全按照流程来进行，缺乏与患者之间的沟通，整个护理工作灵活性差，无法及时发现并处理所存隐患。甚至会因为缺乏沟通交流产生误会，再加上不能合理控制自身情绪，直接与患者或者家属产生冲突，而引发护患纠纷。

贯彻落实护理层级管理模式，对传统工作模式存在的缺陷和不足进行调整、优化，升级成适应性和科学性更强的模式，对神经科护理工作的开展提供指导和维护，在提高护理服务质量的同时，减少护患纠纷情况的产生，为医院营造良好的市场口碑。全面分析总结影响护理服务质量的各种因素，然后提出针对性优化措施，要求所有护理工作人员严格执行护理查对制度与操作规范，将各项准备工作落实到位，根据实际情况来合理分配人力资源，提高整体工作效率，保证护理服务质量。越来越多的医院意识到护理层级管理在实际工作中的重要作用，能够更有效地促使护理以及病患之间稳定关系的形成，消除医患、护患不良问题，为督促患者主动配合治疗与护理工作创造了良好条件，对提高医院医疗工作和护理质量具有至关重要的影响[6]。结合实际工作需求，制定不同层级护理管理关系，确定护理内容和任务要求，通过上级对下级的督导，提高护理工作的针对性，避免因为盲目性和随意性造成资源浪费和效率降低。就该次研究结果显示，护理层级管理的落实可以显著改善神经科服务质量，具有实际推广价值。

[参考文献]

[1] 魏雪丽.护理层级管理对神经科服务质量的影响分析[J].中国实用神经疾病杂志，2017，20（1）：134-135.

[2] 袁文芳，陈春英，林岩.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的应用[J].护理实践与研究，2015，12（12）：104-105.

[3] 唐月玲.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用[J].中国现代医生，2015，53（2）：144-145，154.

[4] 祝贺，白井双，田卫东，等.护理层级管理应用现状及发展对策[J].护理研究，2014，28（26）：3206-3208.

[5] 夏利.护理层级管理在急诊护理中的应用及效果评价[J].中国医药导报，2013，10（29）：159-161.

[6] 林海红.护士分层级管理模式对提高护理管理质量的作用[J].护士进修杂志，2012，27（20）：1836-1838.

（收稿日期：2018-09-13）