南通市25所医院连续4年第三方行风满意度调查结果分析与启示

周燕 强福林

[摘要] 目的 该文通过对2013—2016年来南通市25所医院患者行风满意度调查数据的分析，系统评价医疗技术、医护态度、医技服务、窗口服务、后勤保障、医德医风等方面了解满意度总体情况、存在问题，分析问题发生的原因，掌握问题现状，了解患者对医院各项工作的总体评价，找出问题和不足，正视存在问题，改善服务模式，为医院的可持续健康发展提供依据。方法 数据来源于南通市第三方行风满意度调查，覆盖南通市25所医院，保证数据科学完整，真实可信，采用EXCEL、SPSS进行数据处理分析，运用描述分析、构成比情况采用统计描述。结果 通过研究，分析得出住院患者总体满意度较好，医德医风情况逐年向好，红包收受情况大幅度下降，各评价项目满意度得分逐年升高，医生态度满意度得分最高，其次是护士态度满意度得分。伙食服务满意度得分最低，显著低于医护态度满意度得分。对医技人员的满意度也较低，仅高于伙食服务满意度得分。结论 医院患者总体满意度较好，应进一步提高医疗技术水平，加强医疗道德建设，提供优质人性化的后勤服务，增强医患、护患沟通，构建良好的信任机制，使患者获得更多便捷放心的医疗体验。

[关键词] 医院;行风建设;第三方评价;满意度

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）12（c）-0174-04

在医疗行业日益竞争激烈的背景下，患者的医疗服务需求也在不断增加，如何有效利用现有患者第三方满意度调查信息，以全面、客观的方式去衡量公立医院中的患者满意度，从而进一步提高医疗质量、服务水平，是各医疗机构管理人员所要衡量的重要问题。该研究旨在通过分析2013—2016年南通市25所公立医院患者满意度的现状，找出共性问题，来寻求医疗工作中的缺陷和患者的多方面需求，并提出可行性建议。

1  研究内容

第三方调研的具体流程为病患者满意度问卷设计、电话外呼系统设置、患者数据导入、外呼任务安排、外呼任务执行、外呼结果统计分析、外呼结果上报。由第三方进行电话回访的优点是在调查过程中患者的各种顾虑及戒备心理得到适当的回避，从而增强了调查结果的可信度;其缺点是：因为是电话回访的方式，为避免患者的不耐烦及保证信息的准确性，访问时间不宜过长，所提内容也不能过于复杂，所以，对回访问题数量有限制，问卷结构较简单[1]。

各单位以每个月通报结果针对情况深入分析，查找原因，落实整改。同时因为它由南通市卫计委倡导，并委托同一家调查公司调查，调查涉及的南通市25家二级及以上医院，均是按照同一量表、同一工作程序进行评价，使各医疗单位之间具有可比性。调查得出的结果，可以根据同级别区分比较，也可以根据同属地区分比较，这有利于各医疗单位通过调查反馈客观了解本院与行业标准的差距，改进不足，形成良好的竞争氛围。

因此，该文利用第三方调查机构的调查数据，以患者满意度为衡量指标，对南通市25所医院医疗服务现状进行研究。

2  结果

2.1  调查人数分析

2013—2016年，南京嘉量信息科技有限公司共对南通市25家公立医院调查231 423人次，调查成功152 255人次，平均回访成功率65.79%（表1）。

由表1可知，连续4年，每年调查总人数、调查成功人数、调查成功率均逐年上升，但成功率并不太高，这很大程度上取决于电话调查的局限性，无法保证应答率。

2.2  医院平均满意度得分、满意度分析

2013—2016年，随着患者满意度第三方调查工作的开展，南通市25家医院出院患者总体满意度显著提升，总体满意度得分逐年升高，满意度逐年增长，整体趋势良好。总体原因是在国家卫生计生委的指导要求下，在市卫生计生委的领导下，南通市各医疗机构坚持以患者为中心，以医疗质量为抓手，深入开展“优质护理服务示范工程”“患者安全年”和“三好一满意”等一系列改善医疗服务的活动，着力提高医疗质量，规范医疗行为，提升医院服务能力和水平。同时，有效收集分析患者的意见与建议，及时整改患者反映的问题，把第三方调查这项工作与绩效考核机制挂钩，进一步确立以患者满意为导向的医疗服务理念，因此患者满意度有明显提高。见表2。

2.3  医院各项目指标满意度得分分析

25所医院各项目指标满意度逐年提升，见表3。

2.4  医院收受红包情况分析

随着行风满意度第三方调查的深入开展，各单位重视第三方行风满意度的评价结果，红包阳性率也是最后关注的指标。通过积极创建“无红包医院”，深入开展无红包医院活动，树立一切以病人为中心的服务理念，转变服务作风，自觉不收、主动拒收红包。严格执行无红包医院管理办法，发现红包阳性反映逐一彻底调查，并按照收受红包的处理规定严肃处理，向社会公布市卫计委、医院行风办、监察室举报电话。完善各项规章制度，提高医疗行为透明度，嚴格规范医院医疗服务行为和医师诊疗行为，加强政治理论和职业道德学习，紧抓医德医风教育工作，建立医德诚信档案，建立医德医风投诉、监督制度。持续不断地落实“红包”治理相关工作，在制度上、方法上、教育上、宣传上下狠功夫，弘扬正能量，纪检监察履行党风廉政建设监督责任，对发现的“红包”问题线索一查到底，敢于查处问责，使得红包治理取得很好的成效，收受红包数大幅度降低。见表4。

3  讨论

医院的生存与发展离不开患者医疗服务满意度。患者满意度评价的结果可用于指导医院的管理，而数据的纵向评价可帮助管理人员了解医院的运作状况，了解不同部门的发展情况，保持医院的优势，加强对部分潜在管理的支持，掌握医院未来的总体趋势。该研究通过南通市25所公立医院患者第三方满意度调查研究，在许多方面都有不足之处。要提高住院患者的满意度，必须提高医疗技术水平，找准患者关心的问题，补足医疗服务中的短板，转变工作作风，提高医疗服务质量和水平，建立优质高效的医疗服务体系。规范服务体系，规范职工行为，培养医务人员服务意识，努力提高全院的服务标准，树立良好的卫生行业职业形象，把纠正医疗服务中的不正之风作为工作重点，强化“以患者为中心”的服务理念，加强医德医风教育，倡导廉洁行医、诚信服务的职业道德。同时要加大医院设施的投入和建设，提供优质、人性化的后勤服务，加强医患沟通，树立良好的信任感，使患者在就诊过程中更便捷、更舒心。通过一系列具体有效的措施努力为患者提供更加满意、更高水平的医疗服务。

3.1  提升医护技能水平，构建和谐医患关系

强化医疗核心制度的落实，提高医疗质量和医疗安全意识。强化医疗质量管理，对重点部门、重点时间、重点人员进行重点管理，严格落实医疗质量管理制度，从医疗技术入手提高患者的满意度，提高医生的专业技能培养，加强基本理论知识和技能的学习考核;积极开展新技术、引进新业务，不断提升护理专业技能，履行护理管理职能，实施科学管理，全面推进优质护理服务，强化精细化专科护理。坚持护理科研和创新，促进临床护理工作，培养“学习型”护理队伍，取经学习、拓展护理范畴。严把医生、护理人员资质关，做好新医生、护士的岗位培训。提高应急处置能力，开展突发公共事件急救演练，对急救能力、协调能力进行考核。严格实施“三合理”规范;建立信息反馈和服务持续改进机制。

3.2  加强医患溝通，搭建信任途径

患者只有充分信任一家医院，才会选择到这家医院就诊，但若由于沟通不畅破坏患者的信任感造成住院患者的信任危机，对医院来讲则是得不偿失的。患者在诊疗过程中有正当的需求，合理的发声，但却没有合适的部门受理这些问题，或是问题迟迟得不到解决，都会造成双方信息沟通不畅，自然引起患者满意度的降低，也会导致医疗纠纷。

医疗机构需提高医患沟通的重视，通过加强培训教育，考核学分制等措施提高医患沟通水平。开设患者服务中心等专门全方位对接患者的职能部门，完善“患者服务一站式”功能，做好服务人员的培训工作，全面掌握预约诊疗、患者就诊流程、各部门的协调、职能部门的职责、院内科室临时调整变动、突发事件的操作流程等信息，规范服务人员文明用语，热情细心，提供用药常识、健康保健等咨询服务，对患者的咨询事项做到一次性告知明白，避免患者不必要的东奔西跑。在服务患者的同时，也接受患者的投诉，能当面解决的事项，当面联系协调，将处理结果反馈给患者;不能当面解决的事项，做好记录，并在限定时间内将处理结果反馈至患者。

3.3  完善门诊就诊流程，医技科室服务提档升级

优化并升级门诊服务流程，根据患者就需求，适时调整各专业诊室和医技检查室，灵活配置院内医疗资源，比如在呼吸系统疾病、老年人心脑血管疾病高发的秋冬季节，保证就诊高峰时段门急诊运行平稳有序。实现分层挂号、缴费、候诊，减少排队时间，提升患者的舒适度。优化门诊导医服务，开展现场提供咨询和指示引导服务[2]。加快门诊信息化升级改造，进一步完善自助预约、挂号、查询、支付缴费等服务，同时做好各种预约挂号方式的推广和宣传，节约患者就医等候时间，完善各科室叫号系统，做到不插队，不空排队，拓展多功能在线支付方式，实现诊间结算。充分发挥社工与志愿者服务模式，除对患者提供流程指引等服务外，还可提供个性化服务，对患者的心理健康带来促进作用。还可在候诊区域设置合理的座椅，提供热水，安装电视机，播放门诊就诊注意事项或健康宣传视频等一系列拓展人性化的服务，使患者在较为舒心的环境中候诊，这对于进行长时间等候的一些检查项目具有重要的作用[3]。通过完善指示引导工作，提高信息化水平，丰富和完善各种预约渠道，提供人性化服务，减少患者排队等待时间，提高患者满意度。

3.4  创新服务模式，提升后勤服务能力和水平

加强医院后勤服务管理，推进后勤服务社会化改革。保障医院环境卫生整洁，有优美安静的休息区域，对患者的康复也存在一定积极的作用。及时疏通指导来院车辆，减少排队拥堵时间。完善医院无障碍设施，实行残疾、行动不便的患者全程接送引导。切实改善卫生场所洁净状况，配备相关卫生物品[4]。

推进医院食堂的经营社会化，医院膳食要保证安全、科学、健康，患者渴望饮食更加个性化[5]，针对特殊患者，结合临床开展的一些营养评估活动，有针对性地提供个性化的营养膳食，加快患者的康复。

3.5  加强医德医风教育，树立医院良好形象

医德医风属于职业道德的范畴，一名合格医生需德才兼备，仅有精湛的医巧技术还不够，良好的医德医风也是一名优秀医生的必备素质。这就要求医生人为本，一切以患者为中心。在行为上对患者关心，在思想上对患者重视，想患者之所想，急患者之所急，为患者提供个性化服务。这就要求加强医务人员的医德医风建设及人文关怀主义教育。

围绕卫生计生行风建设“九不准”，接受社会监督，设立“意见箱”、公示投诉电话、开通患者投诉渠道[6]，制定并完善医院接待投诉制度，健全处理结果反馈机制，定期召开行风监督员和职工代表座谈会，就行风工作和无红包医院开展情况进行交流，征求监督员对行风、服务、医疗质量等方面的满意度，广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议，并将意见逐一梳理后责成相关部门限期整改。

树立、宣传“德技双馨”先进典型，弘扬敬业精神。加强医德考评，完善医德电子档案，强化考评结果运用，深入宣传学习江苏省“十佳医德医风楷模”和“百名医德医风标兵”的先进事迹。持续开展“无红包医院”系列活动，大力弘扬无红包精神，拉紧红线，廉洁行医，努力营造学习先进、崇尚先进、争当先进的浓厚氛围。

3.6  重视第三方调查-结果-反馈-问题整改机制

通过第三方对住院患者的经验和满意度的监测，注意围绕患者指标的各个阶段积累数据，并及时将结果从横向到病区、从各医疗团体和个人、从纵向到相应职能部门反馈到有关部门[7]。提高医院服务质量指标，监督医院管理，促进医院发展，实现可持续发展具有重要意义。

综上所述，要提高患者满意度，需要积极投身打造人文医院建设，开展一系列提升患者体验的工作，在各个医疗活动、医疗行为中投入人文关怀，从医疗技术的提升、服务质量的提升、就诊流程的优化、后勤服务的保障等多方面、多层次不断推进人文建设，提升患者满意度。

[参考文献]

[1]  王倩.彭宇竹.南京市13家三级医院出院患者第三方调查满意度研究[J].中国卫生质量管理，2016（1）：67-69.

[2]  霍晓龙.医院收费窗口患者满意度调查与服务质量改进[J].中国医药导报，2016（19）：139-142.

[3]  高见龙.不同等级医院患者满意度的差异研究[D].济南：济南大学，2014.

[4]  王丽娟.医院收费窗口管理的几点思考[J].河北企业，2016（3）：19-20.

[5]  赵蕴华.姚晓璐.康婷.等.住院患者膳食满意度调查[J].实用临床护理学电子杂志，2017（17）：10-11.

[6]  殷葵.加强行风建设，提升服务水平，进一步改善患者就医体验[J].中国继续医学教育，2016（25）：25-27.

[7]  徐彬.胡炜.徐颖鹤.第三方住院患者体验与满意度监测督导医院管理的调查研究[J].中国医院，2015（11）：21-23.

（收稿日期：2018-09-27）