大都市区老旧社区物业矛盾调研

田伟　万兴亚　李鹏　陈欢

摘要：在城市化快速发展过程中，老旧社区并存成为普遍的现象，老旧社区恰恰又是各种矛盾的聚集点，其中物业纠纷和矛盾尤为突出，位于重庆市J区S小区是这方面的一个典型。通过调研发现：该小区部分设施陈旧老化，破损严重；小区大修基金管理混乱，存在较大缺口；小区无专门规划地下车库，业主停车难；未实现“一户一表”等问题。这些问题久拖未决，所引发的矛盾一段时期曾经成为当地信访的一大难题。小区业主与业委会思想落后，小区物业费长期维持在较低标准，尤其是物业公司粗放管理是造成这些问题的主要原因。要解决S小区的物业矛盾，需要政府和相关职能部门通力合作，督促物业公司规范管理，积极发挥业委会和小区党组织作用。

相关统计显示，从2011年1月到2016年1月，平均每周有109次“业主维权”相关报道上“新闻头条”，[1]物业矛盾成为影响社区治理的重要因素。目前，城市社区治理有政府主导、市场主导、社会自治和专家参与四种模式，[2]但老旧社区的治理成了难题。尤其是老旧小区物业管理面临着利益微薄、市场缺位、业委会运行困难等问题。[3]重庆市J区S小区是物业矛盾的典型，该小区无论从面积还是入住人员来看，是Y街道一个超大型小区。整个小区依山而建，错落有致，拥有较高的绿化率和较低的容积率。如果管理得当，应该是该区一个具有相当品质的宜居小区。但因小区物业矛盾一直得不到有效化解，从而严重影响小区品质和业主生活条件。

一、S小区的基本情况及现状

（一）S小区的基本情况

S小区位于重庆市Y街道，由重庆A公司1999年开发建设，开发面积22万平方米，其中住宅面积18万平方米，共有住户2 031户。入住人员除商品房业主外，大部分是原附近镇上农转非人员和教师集资建房户。小区业主收入整体偏低。从2009年开始，S小区物业管理由重庆B物业公司负责。长期以来，S小区业主与物管公司B矛盾十分尖锐，引发小区业主频繁到市级相关部门信访。

（二）S小区的现状

1.小区部分设施陈旧老化，破损严重

由于S小区修建时间较早，小区设施不同程度出现陈旧老化和破损现象。排污管网塌陷、错层，造成排污管网堵塞，一些地方污水外溢严重；房屋多处出现外墙脱落，一些房屋渗水现象较为突出；小区围墙破损严重，多处出现坍塌现象，存在严重安全隐患。

2.小区大修基金管理混乱，存在较大缺口

S小区建筑早已过保修期，要解决上述问题，本应动用公共维修基金。但由于历史原因，开发商自1999年开发小区以来，共代收小区维修资金200万余元，已移交到位的维修资金是170万余元，还有80万余元未归集到区大修基金管理中心前便被开发商和前期物业私自挪用。其中主要包括：开发商私自挪用50余万冲抵物业管理用房；挪用20多万元用于小区公共部位维修；前物业公司挪用4万元用于公共部位维修。此外，还有部分业主至今仍拖欠大修基金，由于管理不善，业主拖欠大修基金账目不详。

3.小区无专门规划地下车库，业主停车难

由于小区修建较早，未配套建设停车设施，业主车辆普遍私自乱停乱放，导致小区秩序混乱，公共设施被车辆碾压破损严重，且占用小区消防通道，致使小区存在严重安全隐患。

4.小区水电设施未实现“一户一表”

S小区目前尚未完成水电一户一表改造，业主水电费均由物管公司代收代缴。其中因水表未改造，每月抛冒漏滴损失水费约3万元；因电表未改造，导致小区电力损耗巨大，且无法避免个别业主私自搭接偷电行为。目前，小区所在街道和社区已积极协调，将小区水表改造纳入2018年老旧小区一户一表改造计划，搭上了重庆市老旧小区水电改造优惠政策的末班车，目前正在小区内开展积极的前期宣传引导工作，但电表的改造耗费巨大（每户平均需承担11 000元），且小区居民收入普遍偏低，因此，此项工作迟迟未启动。

二、小区物业与业主矛盾及原因

（一）S小区尖锐的物业矛盾

在S小区调研发现：前物业公司由于与业主矛盾尖锐而撤场。2009年重庆R物业公司接管后，前期工作开展比较顺利，但随着时间的推移，部分业主认为该公司服务水平下降，加之由于小区公共收益监管等问题多次与物管公司发生矛盾，业主再次产生更换物业公司的想法。特别是2017年春节后，S小区新一届业委会成立，业主与物管公司之间的矛盾进一步升级。部分业委会成员在小区内公开号召业主拒交物管费和公摊电费，造成R公司收费率直线下降。目前两个小区拖欠公摊电费已达数十万元，物业公司称无力长期垫付小区公摊电费，S小区一再被電力公司断电，小区电梯多次处于停摆状态，引发业主多次到市区集中上访。为化解矛盾引发的拖欠电费问题，Y街道积极组织各方力量帮助物业公司到小区上门逐户催缴，甚至主动垫支了部分电费，但由于R公司自身积极性不高，加之其财务账目较为混乱，致使催收工作难度较大。目前，小区公摊电费差额缺口仍难以弥补，不排除该小区因电力公司再次拉闸断电引发群体性事件的可能。

（二）引发物业矛盾的原因分析

S小区的诸多物业矛盾中，处于核心地位的矛盾是物业公司与业主之间的矛盾。如果解决了这个“牛鼻子”，将大大推进整个小区物业矛盾的化解。深入分析物业公司与小区业主之间的矛盾原因，主要有以下三点：

1.物业公司粗放管理

物业公司R公司入驻小区几年来，管理始终处于粗放状态，特别是财务方面管理较为混乱，给街道办事处入户宣传和催费工作造成较大负面影响。此外，该公司缺乏社会责任感和担当意识，出现问题后存在严重的“等靠要”思想，出现问题后不能积极面对，总寄希望于政府“买单”。

2.小区业主思想落后

在走访小区并与业主交谈过程中，我们发现小区内有相当部分业主思想认识仍然跳不出计划经济时期的局限，跟不上现代管理模式的步伐。一些业主多次表示，拒绝物管公司服务，而希望政府“接管”小区，对小区内的问题一揽子解决。与此同时，小区业委会部分成员不能正确面对和处理与物管公司的矛盾问题，甚至起了推波助澜的负面作用。如部分业委会成员煽动业主以拒交物管费和公摊电费方式向物业公司施加压力，导致矛盾不断升级，使小区居民多次遭受停电之苦。

3.物业费长期偏低

物业费长期偏低是老旧小区的普遍情况，据调查：越秀区73个简易型物业管理小区平均收费率低于50%，专业化物业管理小区的收费率也大多未超过60%。[4]S小区物业公司与业主之间陷入矛盾怪圈的深层次原因，在于该小区长期的低水平物管费和低缴费率与居民对物管服务水平越来越高的期望值之间的矛盾。经了解：目前两个小区普遍物业费收费标准为每平米0.5元左右，有的楼栋甚至低至每平米0.25元。这种收费标准在目前的J区乃至整个重庆主城区都是极低的。而就是这样的收费标准，还不能长期保证较高的收费率，这就导致每一个入驻的物业公司都必须尽量降低经营成本，而降低成本的后果则必然导致服务水平的逐年下降。与此同时，随着经济和社會发展，小区业主对物管公司服务水平的期望值却在逐年提高。虽然目前小区业委会正在积极组织改换物管公司，但两者矛盾并不能得到有效解决，可以预见：新物管公司将很有可能成为下一个R公司，在管理和服务过程中将不可避免地与业主产生新矛盾，从而继续陷入历史性的怪圈。

4.物业制度不完善

虽然我国出台了《物业管理条例》，并在2018年进行了修订，但老旧社区在施行《物业管理条例》的过程中，还存在一些难题。在S小区的调研发现，该小区在物业管理方面存在较多的“惯例”，这些做法与《物业管理条例》不符，对于私搭乱建、违规装修等行为，物业公司束手无策。同时，按照重庆市《物业管理条例》，物业矛盾纠纷调解按照属地管理原则，归口由各镇街及所属社区负责，但镇街和社区对物业矛盾的其中一方，即物业公司无任何约束力，这就导致他们在处理物业矛盾中往往有力不从心之感。物管公司的监督单位为区房管局，而房管局专门从事物业管理的力量与目前全区日益突出的物业矛盾现状严重不适应，往往处于疲于奔命的状态。

三、化解S小区物业矛盾的建议

可以通过统筹力量、调动资源、规范严管和发挥基层党组织堡垒作用四个方面着手开展工作，充分发挥政府、物管和业委会三方面作用，化解S小区物业矛盾。

（一）统筹各方力量，形成化解合力

S小区的矛盾涉及房管、市政、消防、经信委等各个领域和职能部门，仅由街道牵头，化解工作确有力不从心之感。应该由区政府牵头统筹，财政、信访、房管、市政、消防、质监、经信委和街道等单位共同组成S小区物业矛盾化解工作专门办公室，全力协调配合，积极推动该小区矛盾化解工作。如果能化解如此体量小区的错综复杂的物业问题，势必对推动全区物业矛盾化解工作具有相当积极的示范效应，对今后化解其他超大型小区物业矛盾提供现实参考。

（二）着力为小区业主解决实际困难

1.开展大修基金清理追缴

区房管局和街道要积极指导业委会从两个方面进行清理追缴。一方面，积极与开发商和前期物业公司进行协商，妥善处理其挪用大修基金遗留问题，尽快使大修基金分户归集到大修基金管理中心；另一方面，对部分业主拖欠大修基金情况进行全面清理，形成详细名册，在此基础上加大催缴力度，必要时可以业委会的名义对拖欠大修基金的业主启动司法程序追缴。

2.更换和维修陈旧设施

建议在积极催收大修基金的同时，由政府相关部门充分利用老旧小区改造等相关配套优惠政策，全方位调动各方资源，对年久失修的小区道路、栏杆、绿化等设施进行修缮，让业主实实在在感受到小区面貌的变化。

3.推进一户一表改造工作

建议区级相关部门积极协调各方力量，参照享受老旧小区优惠政策，按照“企业让一点、政府贴一点、住户出一点”的原则尽快推动电表一户一表改造。

4.着力解决小区停车难问题

目前小区中尚有不少边坡、荒地等资源可修建为固定停车位或机械停车位。建议相关部门可依法积极推动该小区因地制宜增设停车位，一方面可以缓解业主停车难问题；另一方面可以增加小区公共收益，为小区开展相关活动，凝聚人心创造物质基础；还可以为物管公司开辟收入渠道，为公司提供优质服务注入活力。

（三）完善《物业管理条例》，加大对物业公司的监督

针对老旧小区的实际情况，要及时尽快出台相关的细则，明确私搭乱建、违规装修等行为的处理办法。可以借鉴香港等地的做法，通过立法，对老旧楼宇实行强制检验和强制保险制度，防止老旧楼宇发生重大安全事故。同时，要加强对物管公司的监督和指导，进一步充实区房管局物业管理方面的工作力量，使之进一步适应日益突出的物业管理矛盾需要。如短期内无法充实区级层面的工作力量，建议将对物业公司的监督管理权限逐步下放基层（可参照市政执法工作管理模式），使街镇能够充分发挥指导监督职能，督促物业公司规范和提高服务管理水平，主动配合化解各类矛盾。

（四）充分发挥业委会和小区党组织作用

小区业委会管理是基层民主自治的重要形式，但由于业主和业委会之间委托代理关系的权力异化等原因，导致业主从对抗开发商和物业公司转向对抗业委会。[5]在S小区，业委会在以前的运作过程中往往片面顾及己方利益，与业主的隔阂越来越大。积极引导业委会发挥正面效应，是维护小区和谐的关键和难点。在后期，S小区主动成立小区党支部，希望通过党组织的力量引导和规范业委会，这种探索目前取得了一定成效。小区党支部成员既是党员，同时也是本小区的业主，甚至还可能是业委会成员。在小区建立党支部可以发挥党组织、业委会和物管公司之间的润滑剂作用，并通过先锋模范和桥梁纽带作用，更好地指导和监督业委会发挥正面作用。就S小区而言，要发挥好党组织在小区中的中坚作用。

1.明确角色，摆正位置

按照现行物管条例规定，业委会是代表业主大会履行小区自治管理的唯一合法机构。小区党支部首先应尊重和维护业委会的法律主体地位，小区相关决策必须以业委会的名义出现，党支部绝不可越俎代庖；但对小区业委会的各项决策，小区党支部也绝不是无所作为，袖手旁观，可积极参与其中。

2.主动介入，加强监督

街道和社区党组织要积极支持小区党支部的工作，充分运用各种资源，为小区党支部开展工作创造良好平台。如街道、社区可以帮助党支部在小区内定期策划一些利民、益民活动，广泛宣传小区党支部，进一步树立小区凝聚力和党支部的权威性。S小区党支部在小区内积极传播正能量，用实际行动影响和带动业委会，必要时可主动竞选业委会，最大限度充实业委会中党员的力量，逐步实现对业委会的指导监督，督促业委会在法律框架内有序开展工作。

3.强化引导，转变观念

以小区党支部作为阵地，主动到业主中宣传正确的物业管理观念，让业主正确认识市场化的物业管理模式，真正接受这种现代管理服务，并愿意按市场规律的要求逐步提高物业费水平，为物业公司在小区长期有序运转奠定坚实的基础。

总之，老旧社区矛盾是社会治理的难点，解决这些难点的关键在于精准分析原因，从理念、制度和主体等方面着手，推动共治共建共享。

参考文献：

吴晓林.中国城市社区的业主维权冲突及其治理：基于全国9大城市的调査研究[J].中国行政管理，2016（11）：128-134.

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刘成良.城市社区物业管理类型与基层治理困境 ——基于社区类型分化的视角[J].云南行政学院学报，2017（2）：29-36.

陈平.进一步完善广州市老旧社区物业管理的思考[J].住宅与房地产，2016（1）：36-39.

胡洁人.业主“次级抗争”与城市社区的治理困境——基于B市“CC花园”的实证分析[J].中共浙江省委党校学报，2016（3）：113-120.

责任编辑：许 丹