应用PDCA提高患者满意度

——陈润钿 王跃建 陈书人 章成国 赵伟成 黄慧勇 吕姬婷

医疗服务患者满意度研究是医疗服务管理研究的热点之一[1]。《三级综合医院评审标准实施细则(2011版)》第六章“医院社会评价”明确将患者满意度纳入医院管理评价指标[2]。患者满意度和医院收益存在一定正相关关系[3]。提高患者满意度势在必行。佛山市第一人民医院患者满意度测评工作于2010年开始，起步较晚，经验不足。该院存在服务意识落后，服务水平较低等问题。为彻底改变现状，该院全面开展了满意度体系建设工作，从2013年开始应用PDCA循环对患者满意度管理工作中存在的问题进行持续改进，经过努力，使患者满意度得以迅速提升，取得了较好效果。

1 现状与原因

2014年，广东省卫生计生委委托第三方对全省公立医院2013年服务满意度进行调查，分别调查门诊患者、住院患者和出院患者各100人，内容包括医疗技术、服务态度、环境设施、医疗费用、后勤服务、就医方便、医患沟通、隐私保护、医德医风等。该院评价结果为门诊76.4%、住院90.2%、出院81.2%，总体满意度82.6%，在全省99家医院中排名第54位，处于中下水平。

对此，由院长任总督导，由门诊部客服中心牵头，组织党委办公室、医务科、护理部、计算机中心、纪检监察科等部门，成立了跨部门的持续质量改进小组。

小组在多次充分讨论的基础上，利用头脑风暴法对现状及原因进行分析，并绘制鱼骨图，见图1。

根据讨论投票结果，绘制柏拉图，依据二八法则，确定首要改进问题有：(1)无专职管理部门和人员；(2)管理制度不健全；(3)员工培训滞后；(4)无绩效考核机制；(5)调查方法不科学。5项累计百分比达85.95%。

2 PDCA实践

2.1 选择改进方案

针对主要原因，遵循5W1H原则，制定持续改进对策，见表1。

图1 患者综合满意度低原因分析

表1 对策制定

2.2 方案实施

2.2.1 完善满意度管理组织架构 首先，以客户服务中心为基础，成立医院满意度管理中心，由门诊部主任兼任中心主任，下设3名工作人员，分别负责门诊患者、住院患者的满意度调查和出院患者的电话随访工作，同时指定1人负责统计数据并完成报表。

其次，建立患者投诉“一站式”信息管理平台。所有患者投诉由客服中心接待受理并录入平台，发给被投诉人所在科室负责人，由科室负责人调查核实，并提出处理意见反馈给主管的职能科室负责人，职能科室负责人提出处理意见并反馈给客服中心，客服中心将处理结果反馈给投诉人，客服中心主任根据投诉内容性质及被投诉人科室意见决定最终处理意见并归档。如投诉者不接受处理意见，则发回被投诉人所在科室负责人重新处理。每季度召开1次医院服务质量评价委员会工作会议。

再次，成立由门诊部办公室、党办和纪检监察科组成的“三开一停”(开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间)巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由党委书记与各党总支部书记组成的医院服务质量评价委员会，对投诉处理做最终认定。

2.2.2 制定并完善管理制度 包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，“三开一停”巡查管理制度，患者投诉“一站式”信息平台管理制度等。每周由主管院领导带领职能科室进行专项查房；每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及“服务之星”评选表彰大会；每半年举行1次全院服务质量分析会；每年举办1次优质服务总结、表彰大会等。

2.2.3 开展内容多样的培训 每年组织全体员工进行不同主题的培训1次～2次，内容包括优质服务、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德规范、行风廉政建设、PDCA循环工具应用、从经验管理走向科学管理等。每年开展不同主题的优质服务活动竞赛，比如：2014年为“以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系”，2015年为“加强满意度管理，持续改进医疗服务质量”，2016年为“尊重患者感受，注重短板改进”等。

2.2.4 落实绩效考核 每季度将各科室患者满意度情况进行排名、公布，将患者满意度低、患者意见及投诉、医生违规行为等问题一律反馈到具体科室，由科室落实整改，科主任为主要责任人，结果与科室绩效及医务人员个人绩效等挂钩。

2.2.5 科学设计调查表 围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生服务态度、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生服务水平进行调查，从呼叫铃响时护士反应速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍注意事项、护士说明出院事项和护士服务态度6个维度对护士服务水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采用SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以详细分析其主要原因，从而针对性改进。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者电话随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，电话随访按科室出院患者的20%进行随机抽查。

2.3 效果检查

满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生违规行为进行处理整改，并记录建档。对患者满意度排名后5位的科室进行专项调查，督促和帮助科室整改。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度从2014年的91.85%提高到2016年的93.99%，门诊患者满意度从2014年的89.11%提高到2016年的91.67%。

在全省130家三级医院及部分指定医院参评的2016年广东省三级医院第三方满意度调查中，该院在门诊患者满意度、出院患者满意度和总体满意度3项排名第一，较2013年有显著进步。

通过建立“一站式”投诉管理平台，畅通投诉渠道，使医院找到了服务改进的方向，有效投诉从2014年的153例减少为2016年的145例，有效比例从38.4%下降为20.0%。

通过严抓严管，医生服务意识明显提高，能做到准时开诊、开台、开检，“三开一停”违规例数从2014年的84例减少为2016年的38例，患者满意度得以提升。

2.4 持续改进

实施过程中也发现了新问题，如出院患者满意度调查信件回收率较低，回收信件仅占寄出信件的约10%。初步分析主要原因有二：一是患者资料不详细或不符；二是通讯模式发生了较大变化。初步考虑改进措施为：(1)完善患者资料采集工作；(2)改用快递方式。这将进入下一轮PDCA循环予以解决。

3 讨论

在提高患者满意度的实践中，就如何有效提高患者满意度，我们总结认为必须做到以下“五个必须”：

第一，必须探索建立满意度体系。医疗服务顾客满意度包括患者满意度和员工满意度[1]。在强调“以患者为中心，以质量为核心，以患者满意为标准”的“安全、优质、发展”管理理念基础上，提出“满意度体系建设”这一策略，内容涵盖医疗质量与安全、医疗设备、医疗服务、医疗环境、就医流程、医疗费用等，多维度推动，多措施齐头并举，坚持“以问题为导向”，实事求是开展持续改进，才能更好地促进患者满意度提升。

第二，必须领导重视，全员参与。该院把提高患者满意度工作作为“一把手”工程，院长亲自督导，主管副院长为第一责任人，科主任为科室第一责任人，所有员工共同参与，形成了层层负责、层层落实、人人有责的工作氛围。只有院领导重视，才能协调多部门合作，最终确保工作全面开展。

第三，必须转变管理模式，从经验管理走向科学管理。目前，多数医院为经验管理[4]。如何做到科学管理，对推动医院适应社会变革与向前发展至关重要。只有掌握了科学的管理方法，才能从传统的经验管理走向现代的科学管理[5]。以该院为例，2010年开始开展患者满意度测评工作，但由于重视不够，管理不规范，没有应用工具进行科学、有效改进，收效甚微。自2013年开始应用PDCA工具进行科学管理以来，有的放矢，针对性解决主要问题，使患者满意度得到了显著提高。

第四，必须有效应用管理工具。PDCA循环是广泛应用于医院全面质量管理的一种科学管理方法。通过PDCA循环，能使医院医疗服务质量呈现阶梯式上升，达到医疗服务质量持续改进的目的[6]。该院以三甲医院复审为契机，合理应用PDCA工具，不断改进短板问题，最终有效提高了医疗服务质量。

第五，必须完善制度，落实督导。制度不完善，工作则无纲领、无方向。没有有效督导，制度则浮于形式，工作无法落实。正是由于该院每季度坚持督导并将患者满意度结果与科室绩效挂钩，方能确保工作顺利开展。

[1] 夏 萍，黄慧玲.医疗服务顾客满意度测评管理[M].广州：中山大学出版社，2015：6.

[2] 中国医院协会.三级综合医院评审标准实施细则(2011版)[M].北京：人民卫生出版社，2012：210.

[3] Valarie AZ，Mary JB，Dwayne G.Services marketing: integrating customer focus across the firm[M].4th.The MeGraw-Hill Companies,Inc,2006.

[4] 陈晓红，王吉善.医院评审评价准备指南(2015版)[M].北京：科学技术文献出版社，2015：222.

[5] 王吉善，陈晓红.从经验管理走向科学管理[M].北京：科学技术文献出版社，2014：前言.

[6] 石松山，赵先诚，田 闯，等. PDCA在实验室危急值管理中的应用[J].现代医院杂志，2016，16(3)：411-412.