北京三甲医院门诊医生医患沟通技能现状调查

赵铁夫 ，许学敏 ，邹晓昭 ，周洪丹 ，陈 伟 ，周经志 ，马 莉 ，马涵英 *

（1.首都医科大学附属北京安贞医院，北京 100029；2.北京积水潭医院，北京 100035；3.北京世纪坛医院，北京 100038；4.北京友谊医院，北京 100050）

医患沟通技能是医务人员执业技能的重要组成部分。近年来，社会对医务人员能力培养愈加重视。国际医学教育组织2002年4月发表的“全球医学教育最基本要求”中，交流与沟通技能是重要内容之一[1]。我们应用医患沟通技能评价表（SEGUE）对北京7所三甲医院的456位门诊医生医患沟通能力进行调查，力图了解其医患沟通能力现状，发现存在的问题，促进医务人员提升医患沟通能力。

1 对象与方法

1.1 对象

2017年2—12月，采取便利抽样法选取首都医科大学附属北京安贞医院、首都医科大学附属北京友谊医院、首都医科大学附属北京世纪坛医院、北京积水潭医院、北京大学人民医院、北京中日友好医院及北京大学第三医院门诊医生456人作为调查对象，具体资料见表1。

表1 研究对象一般资料（人）

1.2 方法

1.2.1 测评工具 应用SEGUE对每位门诊医生进行评分，该量表共5个维度，25个子项目。其中沟通内容项出现一次就给分，沟通技巧项有一次没有做到就不给分，得分越高表明被测评者沟通能力越强。有研究表明，SEGUE具有较好的适用性与较高的信、效度[2]，近年来广泛应用于医患沟通评价工作中[3，4]，当研究对象为临床医生时，该量表依然具有较高的信、效度[5]。国外相关研究表明，SEGUE各维度相关系数均小于0.7，医患沟通内容维度得分和医患沟通技巧维度得分与总分的相关系数均大于0.8，较为理想[5]。SEGUE应用简便，易于操作，能较快建立医患评价数据系统，同时可以有效规避评价者主观因素的影响。

1.2.2 测评方法 测评采用单盲法。测评人员随患者及其家属直接进入诊室，与被测评医生全程无交流，尽可能避免“霍桑效应”的影响。应用SEGUE测评每位医生接诊得分，接诊一位患者测评一次，共测评3次，单项评价得分次数≥2次者，最终评分得1分。

1.2.3 质量控制 测评人员经过统一培训，制定统一的测评标准。为保障评分结果的同质性，正式测评前，各测评员同时对10名被测评者进行预评分，评分结果一致。

1.3 统计学处理

应用EpiData 3.1软件建立数据库，双人双输入，检查录入错误。应用SPSS l6.0统计软件对数据进行统计分析。计量资料用（±s）表示，采用t检验进行两组之间的比较，以P＜0.05为差异有显著性。

2 结果

2.1 总体状况

456名门诊医生SEGUE总得分为4～23分，平均（15.1±4.6）分；准备维度得分（2.7±1.6）分，信息收集维度得分（5.9±2.0）分，信息给予维度得分（2.8±1.4）分，理解患者维度得分（2.3±1.3）分，结束问诊维度得分（1.2±0.8）分。

2.2 不同性别门诊医生得分比较

不同性别门诊医生在准备、信息给予、理解患者、结束问诊维度得分及总分比较，差异无显著性（P＞0.05）；女医生信息收集维度得分高于男医生，差异有显著性（P＜0.05，见表2）。

表2 不同性别门诊医生得分比较（±s，分）

表2 不同性别门诊医生得分比较（±s，分）

男（n=165）女（n=291）t值P值性别 信息收集5.6±1.8 6.1±1.9 2.01 0.04 2.6±1.8 2.8±1.7 0.67 0.49准备 信息给予2.8±1.1 2.8±1.2 0.02 0.98理解患者2.4±1.2 2.5±1.3 0.15 0.88结束问诊1.2±0.8 1.2±0.7 0.67 0.49总分14.6±3.8 15.5±4.6 1.37 0.14

2.3 不同门诊类别医生得分比较

不同门诊类别医生信息给予、理解患者及结束问诊维度得分比较差异无显著性（P＞0.05）；专家门诊医生准备、信息收集维度得分及总分高于普通门诊医生，差异有显著性（P＜0.05，见表3）。

表3 不同门诊类别医生得分比较（±s，分）

表3 不同门诊类别医生得分比较（±s，分）

专家（n=158）普通（n=298）t值P值门诊类别 信息收集6.6±1.8 5.6±1.9-2.35 0.02 3.2±1.4 2.5±1.4-2.22 0.03准备 信息给予2.8±1.0 2.8±1.1-0.81 0.93理解患者2.8±1.3 2.3±1.2-1.50 0.17结束问诊1.3±0.9 1.1±0.8-1.44 0.14总分16.7±3.9 14.4±4.0-2.47 0.02

2.4 不同科室医生得分比较

不同科室医生准备、信息给予、理解患者、结束问诊维度得分及SEGUE总分比较差异无显著性（P＞0.05）；内科系统医生信息收集维度得分高于外科系统医生，差异有显著性（P＜0.05，见表 4）。

表4 不同科室医生得分比较（±s，分）

表4 不同科室医生得分比较（±s，分）

内科系统（n=340）外科系统（n=116）t值P值科室分类 信息收集6.2±2.0 4.9±1.8 2.69 0.01 2.6±1.5 3.2±1.5-1.66 0.10准备 信息给予2.8±1.0 2.7±1.1 0.24 0.82理解患者2.4±1.2 2.5±1.1-0.09 0.91结束问诊1.2±0.7 1.3±0.7-0.94 0.34总分15.2±4.4 14.6±3.9 0.50 0.63

2.5 与美国通科医生得分比较

我国不同门诊类别医生SEGUE得分均低于美国通科医生。因美国医生数据无量表第21项条目成绩，故本研究将我国医生相应数据删除后进行比较，比较条目共24项[6]。其中我国专家门诊医生得分为（16.1±3.6）分，普通门诊医生得分为（13.8±3.7）分，与美国通科医生得分（21.1±2.2）分相比，差异有显著性（P＜0.05）。

3 讨论

医学是一门关于人的科学，是关系人类幸福的事业，临床医疗应该是医学领域最富有人文精神的活动，医学人文精神应渗透临床医疗的各个方面。遗憾的是，虽然今天医学取得了令人瞩目的成就，但医生却被看作“缺乏人性的力量，不能认识患者的困境，不能与他们共情，不能在患者康复、与慢性疾病做斗争以及面对死亡时与他们同在”[7]。

近年来，患者对医生的要求不再停留在治愈疾病层面，而是提出了更多人文关怀方面的要求，即医学模式由“生物—医学”模式转变为“生物—心理—社会”模式[8]。医患沟通是一种特殊的人际沟通，是以解除患者痛苦、治愈患者疾病为目标，医患双方针对疾病相关信息进行相互交流，并最终对疾病治疗方案达成共识的过程，贯穿于诊疗活动始终[9]。

通过对北京7所三甲医院的调查，我们发现，门诊医生医患沟通技能相对较差，得分最高23分（总分25分），最低4分，平均15.1分，且5个维度得分均不尽如人意。无论专家门诊医生还是普通门诊医生，其沟通能力得分均明显低于美国同行。我国医学教育体制及分级诊疗制度的实施，导致医生人文沟通能力存在差异，这就要求我们在卫生事业不断进步、向国际水平靠拢的同时，吸取国外医疗体系优点，取长补短，积极采取措施提高医生人文医学执业水平，建立适合我国国情、具有中国特色的医疗卫生服务体系[10～12]。

本研究对比了不同性别医生医患沟通能力的差别，结果显示，除信息收集维度女医生得分高于男医生外，SEGUE其他维度得分及总分均无显著性差异。这一结果表明，性别差异对沟通能力影响并不显著，与其他研究结论基本相符[12，13]。

研究结果还显示，专家门诊医生在准备、信息收集维度得分和总分均高于普通门诊医生。究其原因，（1）专家门诊医生一般年资高，临床经验和社会阅历丰富，能够更多地站在患者角度思考问题，从而给予患者更满意的医疗服务；（2）部分患者对普通门诊医生不信任，这也是导致医患沟通不畅的原因之一；（3）专家门诊通常实行限号措施，使得医生有足够的时间接诊每一位患者，为建立良好医患关系提供了客观条件。

以内、外科系统为区分，内科医生信息收集维度得分高于外科医生，而总分及其他维度得分无显著性差异。这一研究结论与业内认知存在差距，人们普遍认为内科系统医生沟通能力较外科系统医生强[11～14]，而且测评人员在测评后也反映外科系统医生门诊耗时较内科系统医生短。究其原因，我们认为可能是：（1）外科系统门诊医生在病房工作时间较内科系统医生长，因工作性质差异，更能与患者快速建立有效沟通；（2）外科系统患者就医前准备更充分，可以直接询问许多医生未提出的问题；（3）本研究样本量偏少，存在系统偏倚，不能准确反映实际差异。

“医生治疗疾病有三件法宝——语言、药物和手术刀。”[15]既往研究显示，良好的医患沟通对于疾病治愈有很大的辅助作用[16]。门诊是医院与社会接触的窗口，患者对门诊医生印象的好坏会直接影响到其对医院的评价。本研究显示，目前北京多所三甲医院门诊医生存在医患沟通不畅问题，与国外同行相比差距明显，急需大力改进。和谐的医患关系是医务人员人文精神的体现，也是医疗机构文化建设的重要成果。在之后的研究中，我们将分组对不同医院医务人员进行人文医学执业能力培训，以提升其人文素质。

由于本研究采用现场观察法进行数据收集，在研究时间及条件上受到一定限制，样本量有限，致使研究结果可能与实际情况存在偏差，我们将在今后的研究中加以改进。

综上所述，目前北京三甲医院门诊医生临床沟通技能不容乐观，即使是专家门诊医生，其医患沟通技能同国外同行比较也存在一定差距。所以，医院及医生应加强对医患沟通能力的重视，大幅度提高人文医学执业水平。良好的医患沟通是构建和谐医患关系的基础，相信随着医生沟通技能的提升，医患关系会进一步得到改善。

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