售后服务在军工企业市场营销中的作用分析

曲鹏

摘 要：对于军工企业而言，其不仅是国防建设的主力军，同时还是我国经济、科技发展的重要力量。所以，我国在积极地改革军工企业模式，使广大的军工企业面临着一系列的问题。本文对售后服务在军工企业市场营销中的作用进行了分析，并提出了军工企业提高售后服务的有关措施，以此让产品质量与售后服务水平得到提高与创新，使其促进军工企业的市场竞争力。

关键词：售后服务 军工企业 市场营销

中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）01（a）-0131-02

随着我国军工市场改革的深入，企业渐渐将经营理念改变为以客户与产品为核心，以示范服务为龙头，以承诺服务为动力，尽最大的能力提高服务水平，最好地满足用户需求，让用户的需求真正成为军工企业发展的前进动力，积极参与军工营销活动，融入市场，将最大的市场利益争取到手，进而发展企业的生产之路。

1 军工产品售后服务的意义

1.1 售后服务是提高军工市场竞争力重要的法宝

要想军工产品安全、可靠，就一定要重视售后服务。在目前竞争激烈的军品市场中，只有安全可靠的军工产品质量，才能抢占先机。而在产品质量的竞争中，只有好的质量与售后服务，才能让产品从生产到交付的过程安全可靠。其实，当用户订购军品时，与购买其他用品一样，都非常重视产品的质量以及合理的价格，但最关注的还是售后服务。售后服务不仅仅只是保障产品的使用与维修，同时还是获取用户信任的关键。如果一旦与用户构建的信任的桥梁，那么自然就能与用户长期合作，当然就会获取更多的生产订单与研制任务，军工企业的市场竞争力也就得到了保障。

1.2 售后服务是军工企业产品质量的第二次保障

我们都知道，军品售后服务，不仅延续了质量管理工作，为产品提供了增值服务，同时还为产品的安全性、可靠性、维修等提供了重要的保障。所以，对于军工企业来说，只有为用户提供安全可靠的产品，才能让企业的发展越来越好，如若没有售后服务，那么就无法保障产品的使用效果，自然也得不到更多的用户。如果有售后但却不完善，保证产品使用没有问题也就成为了一句空话，当然就会收到许多用户的投诉。而处理投诉、及时补救等售后服务，自然就成为了产品质量保障的第二道屏障，进而保护双方买卖的利益。虽说军工科技的提高，让产品质量也随之提高了，但还是无法做到绝对的完美。因为用户自身使用不当等原因，还是会有诸多的问题存在，对于操作不当的问题依旧需要进行维修。所以说，好的售后服务能够让用户详细地了解产品的使用、保养、维修等。同时，军工企业在售后服务中还与用户有着不可忽略的联系，而这样才能使质量的问题得到及时的反馈，进而让产品质量不断地提高与改进，想用户之想，急用户之急，建立和谐的合作关系，以此为用户提供长期的军工产品。

1.3 好的售后服务能够促进国防建设的发展

一般来说，军工产品的用户多数为国防建设与军方单位，而只有好的售后服务，才能够让他们尽快掌握武器装备的性能，正确使用，进而减少因操作不当等原因造成的故障，最终为部门的正常训练提供保障。并且好的售后服务还能及时处理现场问题，让装备恢复正常。所以说，好的售后服务，不仅有利于用户使用产品，同时还能保障产品质量的性能，进而让产品能够尽快融入战斗中。因此，在开展军工企业市场营销活动时，以国防建设为主要服务对象，从国防建设的角度出发，充分地发挥出售后服务的作用，让军工企业在激励的竞争市场中占据一席之地。

2 军工企业市场营销中存在的问题

2.1 缺乏现代化市场营销观念

在开放市场前，军工企业还属于国家所有制的企业，而产品生产的需求也是计划经济，所以完全不用考虑市场营销这方面的问题。随着市场开放后，军工企业也发生了改变，自然军工企业与其他企业一样，都需要考虑市场的竞争。在现代化的市场营销理念与传统营销理念中，很大程度决定了企业的发展方向。所以，当迎来了开放式的市场时，企业完全没有现代化的市场营销理念，只会做，而不会卖，致使军工企业停留在原地没办法前行。而出现这个问题的关键在于：企业未能真正地认识到营销对企业发展的意义，依然有不少企业认为军工产品无需营销，与以往市场发展是相同的，而这正是企业无法跟上时代的步伐关键，进而导致企业在竞争激励的市场中得不到很好的发展与生存。

2.2 营销管理体系不完善

由于目前的军工企业缺乏完善的营销管理体系，致使企业无法适应市场的发展，而这正是企业在市场营销中所遇到的问题。目前，大部分的军工企业都没有健全的营销管理体系，自然，企业在市场营销中所投入的物力、人力无法达到市场的需求。在实际的营销中，军工企业缺乏正确的营销流程与制度，销售单一，资源投入太低，未能与网络配合，最关键的还是营销人员没有跟上市场发展的步伐。所以，军工企业的营销手段有待提高，只有满足市场的需求，才能让企业的发展适应激励竞争的市场。

3 提高军工企业售后服务的策略

对于刚刚步入市场的军工企业来说，市场营销必然会存在着诸多问题，那么要想军工企业跟上时代的步伐，就需要提高市场营销，解决营销中存在的问题。当然，售后服务就显得更为重要了，毕竟，当产品推销出去，如果没有良好的售后服务自然就会影响到后期的营销工作。因此，我们对提高军工企业售后服务水平进行了分析，并提出相关的策略。

3.1 构建以用户为中心的营销宗旨

对于军工企业而言，市场营销是根本，也是企业发展与生存的关键。所以，市场营销的好坏直接决定了企业的核心价值与竞争力，更是企业的主要业务。在目前时代发展的背景下，只有运用以用户为中心的营销理念，积极参与市场营销，努力提高自身的销售数量，才能提高企业的市场竞争力，让军工企业的发展更上一层楼。

3.2 培养和加强营销服务意识

在培训营销人员过程中，一定要重视营销团队的知识结构，最大程度地提高人员的综合素质，加强营销服务意识，让营销人员的技能提高，服务意识、竞争意识、市场意识提高。而在服务监督体系中，需定期对每一个用户进行拜访，聆听用户的意见，清楚了解用户的需求，进而改善服务。并且还应设立专门的用户投诉部门、信箱、电话，让专人负责，在规定的时间内帮助用户解决問题。军工企业还要构建属于自己的培训系统，不定期地对售后人员进行培训，从而使售后人员的技术水平满足市场发展的需求。军工企业的售后服务不可有任何一点作假的行为，不管是培训人员，还是建设网点等，都要保障其稳定性好、服务性高，以服务为基础扎实企业的根部，让军工企业在竞争激烈的市场中更加稳定、牢固。

3.3 形成一套符合实际的售后服务流程

当军工企业拥有了以市场为中心的营销理念与优质的服务意识后，则就需要在具体的营销中构建一套切实际的售后服务流程，将服务落实到实处，发挥出服务的作用，提高服务的效果，促进军工企业的可持续发展。而军品的售后服务则应从产品的设计开始控制，不管是产品质量还是设计等，都要着重考虑，才能为产品的质量提供双重保险。

4 结语

综上所述，军工市场营销是企业核心价值所在，不仅决定了企业的发展方向，还起到了一定程度的核心竞争力，而售后服务就更为关键了，直接关乎了军工企业的生存。所以坚持以用户为核心的理念，将售后服务落实到实处，最大化地稳固企业的地位，从而使军工企业的发展越来越好。

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