小微型传统制造业服务设计原则

方倩恩

摘 要：进入二十一世纪，随着劳动力成本的上涨，互联网时代的冲击，小微型企业面临着严峻的挑战和发展困境。将服务设计的思维融入到小微型传统制造业的服务创新，将会为小微传统制造业转型升级带来新的思想和方向。文章首先分析了小微传统制造业面临的困境，然后分析小微型传统制造业服务设计创新的机遇，最后将Marc Stickdorn和 Jakob Schneider的著作《THIS IS SERVICE DESIGN THINKING》中总结的服务设计的五个原则结合小微型传统制造业服务设计的特点进行解读，为小微型传统制造业的服务创新提出设计原则。

关键词：小微企业；传统制造业；服务设计

中图分类号：TB472 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2018）13-0084-02

Abstract： In the 21st century， with the rise of labor costs and the impact of the Internet Era， small and micro enterprises are facing severe challenges and development difficulties. Integrating the thinking of service design into the service innovation of the small and micro traditional manufacturing industry will bring new ideas and directions for the transformation and upgrading of the small and micro traditional manufacturing industry. This paper first analyzes the difficulties faced by the small and micro traditional manufacturing industry， and then analyzes the opportunities for service design innovation in the small and micro traditional manufacturing industry. Finally， the five principles of service design summarized in THIS IS SERVICE DESIGN THINKING by Marc Stickdorn and Jakob Schneider are interpreted together with the characteristics of service design of small and micro traditional manufacturing industry， and the design principles are put forward for the service innovation of small and micro traditional manufacturing industry.

Keywords： small and micro enterprises； traditional manufacturing industry； service design

1 小微型传统制造业的界定

小微型传统制造业包含两个要素，传统制造业和小微企业。传统制造业，主要是指劳动力较为密集的，以加工制造为主的行业，如、制鞋、制衣、印刷业等行业。与之形成较鲜明对比的非传统行业有IT、智能科技等行业。小微企业划型标准来自《中小企业划型标准规定》。该规定结合了不同行业类别的特点为不同行业类别的企业制定不同的划型标准。其中，规定将制造业企业涵盖在工业类企业类目里，因此根据工业类小微型企业的划型可得出小微型传统制造业的划型标准为：从业人员大于等于20人且小于300人，或营业收入大于等于300万且小于2000万的传统制造业企业为小型制造业企业；从业人员小于20人，或收入小于300万的传统制造业企业为微型传统制造业企业。

2 小微型传统制造业发展现状与面临的困境

小微型传统制造业面临的困境，需要结合我国传统制造业和小微企业的发展困境来分析。一方面，由于拥有传统制造业的属性，小微型传统制造业多依靠粗放的发展模式、低成本的价格竞争而生存。随着资源和劳动力成本不断上升，小微型传统制造业的优势不再。工人工资上涨、租金上涨、物价上涨等都增加了小微型传统制造业的成本压力。另一方面，小微型企业的属性导致小微型传统制造业先天实力薄弱。相比于中大型企业，小微型企业的资本相对较少，融资困难，抵抗外界风险的能力也相对较弱。由于资金的匮乏，大部分的小微企业没有足够的资金投入技术的研发，也很难做出精确的市场定位来开发产品。小微型传统制造业由于传统制造业和小微企业的两个属性，导致其发展受到多重的限制。小微型传统制造业在如今瞬息万变的经济环境下艰难地发展着，甚至面临倒闭的风险。小微型传统制造业必须通过创新和转型，才能脱离困境。

3 小微型传统制造业服务设计创新的机遇

3.1 服务设计

服务设计这个概念最先于1982年在营销和管理界被提出，后来于1991年被引入到设计界。服务设计是一个结合了各种学科里不同的方法、工具的跨学科的设计方法，不同领域学科的人对服务设计都有不同角度的理解，到目前为止服务设计还没有一个明确的界定。服务设计站在被服务者的角度思考，把被服务者和服务的提供者放在同一个高度。不同于产品设计的思维，服务设计不只是从单个产品的角度出发，而是注重关注整个体验过程，它的考核标准是整体的用户体验。服务设计为企业提供不仅仅是一个产品，而是一整套的服务体系。通过对服务触点的设计，服务设计力求完善顾客体验的每一个环节，并且寻找服務的延伸点，为产品增添附加值。

3.2 小微型传统制造业服务设计创新的机遇

从前文对小微型传统制造业的发展现状和面临困难的阐述中我们可以认识到，小微型传统制造业迫切需要创新或转型，以此适应激烈的市场竞争。但是由于小微型传统制造业先天的不足，导致企业缺少庞大的资金可以投入到技术或产品研发，也不具备研发方向失误的风险抵抗能力。服务设计不拘泥于以产品的价值来满足市场需求，而是挖掘被服务者的核心价值，重新定义人和物的关系，为人们提供系统的解决方案。相比起需要投入大量资金的技术或产品研发，服务设计不一定要改变原有的产品，而是围绕企业的核心产品，不断延伸出新的服务点，用相对较低的成本为产品带来更多附加价值。运用服务设计的思维取代产品设计的思维，或许能为小微型传统制造业开启一种新的创新模式。

3.3 小微型传统制造业服务设计创新的挑战

根据美国蔡斯教授对服务的分类法，制造业属于用户与服务系统接触程度低的行业。 接触程度是指服务系统为用户服务的时间与用户必须留在服务现场的时间之比。小微型传统制造业的流程大致上是用户询问报价，下单，工厂生产，交付货物和款项。企业与用户的接触环节集中在询问报价下单和交付货款，通常询问报价到下单只需要通过一个电话或在社交媒体上沟通，熟悉的用户在这个环节上耗时很短；而交付货款也是一瞬间的事。然而最耗时的工厂生产环节，与用户的接触度几乎为零，这导致小微型传统制造业的服务较难被顾客感知到。

4 适于小微型传统制造业的服务设计原则

小微型传统制造业服务有别于传统的服务业，因此需要研究针对小微型传统制造业的服务设计原则，以指导小微型传统制造业进行更有效的服务创新。Marc Stickdorn和 Jakob Schneider的著作《THIS IS SERVICE DESIGN THINKING》中总结了服务设计的五个原则，分别是：以用户为中心（User-centered），共同创造（Co-creative），考虑整个服务的流程（Sequence），让无形的服务变得有形（Evidencing），从整体的环境考虑（Holistic）。将这五个原则结合小微型传统制造业服务设计的特点进行解读，可以为小微型传统制造业的服务创新提出设计原则。

4.1 以用户为中心

在服务的过程中，用户的参与是必须的，没有用户的参与，服务无法进行下去。服务不是具体的标准化的商品，而是服务提供者与用户之间的互动。服务的根本目标就是满足用户的需求。因此“以用户为中心”的原则，是服务设计中最常用和最重要的原则。然而对于小微型传统制造业而言，制造业的属性导致企业一贯的思维模式是“以产品为中心”。因为产品始终是传统制造业最主要的产物，如何降低成本、生产出高质量的产品一直是传统制造业关注的重点。但是，小微企业的属性又导致企业缺少对核心技术的掌握和研发，很难突破业内的平均产品质量，同行之间的产品质量差别不大。因此，小微型传统制造业只有改变“以产品为中心”的产品设计思想，转为“以用户为中心”的服务设计思想，挖掘和满足用户真正的核心需求，才能更有效地进行企业的转型。

4.2 共同创造

服务设计是一个跨学科的设计方法，因此要求所有的利益相关者都参与到服务设计的过程中。需要考虑到企业里不同利益相关人的需求，比如前台员工、后台员工、经理、设计师、工程师，甚至还需要将非人工的网站、产品交互界面等纳入考虑。服务设计的过程中，通常需要组织者使用一些工具和方法，制造出一个便于用户以及各个不同的利益相关者沟通合作的环境。小微型传统制造业大多是加工工厂，工厂的员工素质普遍偏低，且欠缺服务意识，想在企业内推动服务设计的工作有一定的难度。一方面，老板会忽视底层员工的需求；另一方面，员工创新的积极性较低，使命感较弱。

4.3 考虑整个服务的流程

服务是由一连串相互关联的活动组成的有顺序的过程，服务流程的节奏过快或者过慢都会影响到用户的心情，要把握好服务流程的节奏和顺序。每一个服务的流程都包含三个阶段：服务前，服务中和服务后。每一个流程又包含许多服务触点。所有的这些接触点都需要很好的规划和安排妥当，才能让用户对整个服务流程感到满意，其中一环的不足都有可能造成用户的不满。小微型传统制造业和用户的接触的渠道通常只有一个，就是业务员。用户和业务员沟通，业务员再和企业里的后台员工沟通，这可能会造成沟通的滞后，导致服务节奏过慢。

4.4 让无形的服务变有形

服务常常难以被用户察觉，尤其是后台的服务，比如酒店里房间被打扫过。如果用户察觉不到这些服务，当他们要为此付费的时候，用户的心里会有一定的落差感。这些服务的物料凭证可以是电子邮件、册子、牌子、纪念品等等。有了这些物料凭证可以让察觉不到的后台服务，变成能被用户感知的信号。不过要注意不能过分，比如垃圾邮件就会让用户感到反感。小微型传统制造业交付到用户手里的通常除了货物就只有一些简单的收据，再没有别的可以让用户感知到服务的物料凭证。所以小微型传统制造业在做服务创新设计的时候，如何让无形的服务可感知、有形化可以多加思考。

4.5 从服务的整体环境思考

在设计服务流程的层面时，应该关注如何取舍不同的触点，哪些触点需要重点设计，哪些触点可以摈弃，这时需要用户体验地图把利益相关者的心情和感觉画在地图上；在服务提供者的层面，需要关注组织和管理服务人员以及其他员工。小微型传统制造业资金有限，虽然相对于研发产品，投入到服务设计的资本相对较少，但是工厂分工明确，员工没有额外的精力進行高质量的一对一顾客服务；企业如果聘请专门服务的人员又会加大企业的开支。互联网的时代，服务设计可能还需要企业发展电子商务、开发系统等。小微型企业的资金是有限的，如果盲目投入服务设计反而会增加小微型传统制造业的成本压力。要让有限的资源得到有效的发挥，需要企业从服务的整体环境思考，有针对性地投入到关键的接触点。

结合小微型传统制造业的特点解读的服务设计的五个原则，将为小微型传统制造业的转型升级起到一定的指导意见。

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