基于保险公司服务管理创新的分析

纪峰

摘 要：保险是一种全新的产业，随着我国群众的保险意识不断增强，保险行业的发展也越来越迅速，保险服务创新是市场竞争的需求，也是增强保险企业核心竞争力、促进保险企业实现可持续发展的重要手段。本文对当前保险业的发展现状以及保险服务管理创新的必须性进行分析，提出保险公司服务管理创新的策略，旨在为群众提供更优质的保险产品和服务。

关键词：保险企业 保险服务 管理创新 发展现状

中图分类号：F842.3 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）09（c）-158-02

从20世纪80年代开始，国外越来越多专业学者开始对保险服务质量进行研究，保险作为一项新兴产业，其发展十分迅速，尤其是随着人们的保险意识不断增强，在保险行业的发展过程中也形成了完善的服务体系。由于我国经济以及保险业的发展日益加快，国内对于保险服务质量以及服务创新的研究也越来越多，越来越深入，但是和一些发达国家相比起来依旧还有一些差距。当前我国很多保险企业的服务意识不到位，服务手段不连贯，服务内容比较简单，如果想要完成从传统的保险服务向现代化保险服务的转变，变被动服务为主动服务，变功能服务为心理服务，还有很长一段路要走。未来保险行业的发展必须要认识到人性化服务的重要性，对保险业的本质进行了解，每一个保险人员都必须要了解自身的责任和使命，促进传统保险行业的粗放式管理逐渐转变为精细化管理，建立起独特的保险文化。

1 保险公司服务现状以及存在的问题

1.1 保险公司发展现状

在现代社会发展过程中，风险无处不再，保险公司是为了确保社会经济正常运转以及持续发展的重要保障，在我国改革开放进程中，保险行业的发展也取得了很大成就，逐渐成为国民经济中的主要产业，而且随着人们对保险观念的改变和保险意识不断增加，保险业的发展更加迅速，已经积极主动地渗透到国民经济的方方面面。我国的保险机构也逐渐成为债券市场和股票市场中的主要投资者，在投资领域中占据十分重要的地位，而且面对自然灾害，在抗灾救灾活动中保险企业也用于承担自身的社会责任，为救灾工作做出贡献。

总体说来，当前保险公司的发展呈现良好态势，保险业已经成为国民经济中不可或缺的主导产业之一，而且对人们的生活也产生了一定的影响。

1.2 保险公司服务存在的问题

尽管保险业的发展十分迅速，但是保险企业的服务依旧存在一些问题，主要表现为以下几个方面。

（1）产品方面的问题。产品结构单一、产品创新能力不足依旧是保险行业发展过程中的主要问题，由于保险行业发展较快，保险公司也越来越多，彼此之间的竞争逐渐增大，在保险市场中低折扣和高手续费成为竞争的主要手段。就产品方面来讲，各个保险公司的产品、条款等在全国范围内基本都是统一的，没有充分考虑到不同客户的不同需求，很多险种的针对性和适用性较差。与此同时，很多保险公司都集中推广几种保险，例如财产险上主要推广车险、企财险等几大险种，寿险上主要推广分红险产品这类偏重于投资性的产品，保障型产品的开发和推广力度不足。由于产品比较单一，产品的创新能力不足，不能及时开发一些新的业务产品给客户，所以导致客户的选择范围越来越窄，不利于保险公司的发展。

（2）保险服务不规范。在保险行业的发展过程中，保险服务不规范是一个十分严重的问题。由于保险市场的竞争十分激烈，僧多肉少，所以在日常服务中存在一些不规范的行为，有的企业甚至存在不正当竞争和交易行为，比如高手续费、高返还等方式，投机取巧，而不是通过产品创新、改进服务质量等手段来获得更多市场份额。通过不正当的竞争行为对于保险市场的公平竞争和行业发展产生了十分严重的危害，对被保险人的利益也造成损害，同时还加重了保险公司自身的经营风险，导致其品牌价值降低。

（3）保险服务意识不到位。随着保险公司都认识到服务在市场竞争中的重要性，也意识到保险服务对于企业发展的意义，但是在实际工作中，包括保险公司的管理人员以及很大一部分从业人员都缺乏完善的保险服务意识，没有将客户为中心这一理念转化为自己的工作要求，在日常工作中缺乏服务意识。另外，由于传统的计划经济体制以及思维习惯的影响，保险服务理念还没有完全深入人心，保险公司缺乏服务动力。

（4）保险服务流程复杂。保险是为群众提供保障、解决群众生活困扰的行业，其核心是保障群众的权益，给群众提供帮助。但是在行业的发展过程中却出现了一些不如人意的现象，例如保险的理赔难度较大，保险理赔是一项十分专业的工作，由于保险标的涉及范围很广，标的风险的成因也是复杂多样的，所以导致保险的理赔过程十分复杂，难度大。虽然当前几乎所有的保险公司都实行7×24小时服务，但是在实践中由于保险方或者被保险方的原因，导致理赔进度受阻，保险人不能第一时间到达事故现场，造成第一现场的勘察率不乐观，而且保险人为了防止各种骗保行为，必须要做好检查，需要国家权威部门出具相关证明。作为理赔的重要证据，但是对于群众来讲，取得证明的过程比较繁琐，时间长，因此给被保险人带来了很多麻烦，很多时候都要经过一些复杂的程序才能完成整个理赔过程，时效周期太长，服务质量低下。

（5）保险人与被保险人之间的纠纷矛盾多。我国的保险行业强调以业务为导向，以人为本，无论客户选择的保险种类是何种规格，都应该要接受同等服务，但实际上在保险人与被保险人之间明显存在纠纷矛盾，例如有的被保险人提出过高的赔偿期望值，有的保险人不积极履行自己的责任，拒保等，这就导致被保险人和保险人之间的矛盾被激化，不利于保险企业的发展。

2 保險公司服务创新的必要性

从我国的保险业发展来看，我国保险业发展过程中主要体现在保险业务的拓展上，过去20年时间内，保险业的业务增长速度基本保持在每年增加30%的基础上，远远超过国民经济的10%左右的增长率。保险这个名词也进入寻常百姓家，被更多人知晓。但是在市场经济不断创新发展的过程中，在新常态背景下，保险业的发展面临了瓶颈，传统的“数量扩张型”战略已经不再适合当前的保险业发展，在新时期保险业必须要开展服务创新，从传统的重展业、轻管理，重业务、轻服务转变为重服务、重管理，以服务取胜，这样的战略才是长久之计。从国际以及国内的保险市场环境变化来看，我国的保险市场竞争十分激烈，不仅有国内的保险企业，还有很多其他国家的保险企业也逐渐进入我国市场，提高自己的核心竞争力就成为保险企业发展的关键。核心竞争力指的是保险公司能够经受国内和国际竞争考验而具备的明显优势和整合资源的能力，其中知识、技术、服务都是保险公司的核心竞争力，保险行业属于典型的服务行业，这种行业的特点就是要做好服务管理，以消费者为主体，做到以人为本，提高保险服务创新能力，并且将这种服务创新能力变成一种其他企业不可能复制的可持续发展能力。而且从客户的角度来讲，开展保险服务创新的必要性更加明显，保险企业的生存与发展是依赖于客户的，客户是为企业创造利润价值的主体，客户选择保险公司及其产品，首先观察的就是企业的服务，所以企业的服务质量在很大程度上决定了企业能否吸引新客户，能否留住客户，只有提高保险服务质量才能留住客户。

3 保险公司服务管理创新对策

鉴于当前保险业发展过程中存在的一些问题，保险企业想要获得长久发展，就必须要从改善服务的角度着手，不断提高企业的服务质量。

（1）服务理念创新。

服务理念是开展客户服务的基础，只有在具备服务理念的基础上，才能提高保险从业人员的服务意识，提高其服务水平和质量。针对当前保险公司服务现状，必须要加强对服务理念的宣传和推广，使得从业人员能够意识到服务的重要性。

首先，在保险企业内部要创建一套完整的服务文化。企业服务文化是企业文化中的重要部分，对于保险企业来讲，服务文化是企业文化中最核心的部分，在日常工作中要通过有意识地融入、提炼、积累、塑造企业服务精神，并且以此为基础，对员工进行教育，引导保险从业人员的思想不断改变，从根本上意识到保险服务的重要性，从而对自己的行为进行改善，让服务理念内化到每一个员工的内心，成为员工工作的基本准则以及价值取向。

其次，要不断培育以客户为中心的服务理念。保险业属于服务行业，而服务行业的关键在于服务质量，服务质量是企业竞争力的体现，为了提高客户对保险产品以及保险公司服务的满意度，企业必须要开展服务质量的改进活动，例如在开展服务的过程中应该要本着参与化的基本原则，通过与客户的情感交流与沟通，对客户的需求进行了解，让客户放下心中的戒备，真正意识到保险从业人员是为自己的健康、人生考虑，并且给予客户更多专业性的建议，通过全方位的咨询引导，给客户提供更多全新、高质量的产品，在售后服务上要本着及时化的基本原则，当客户出现任何问题的时候都要及时帮助客户解决。

（2）服务手段创新。

创新保险服务手段是开展保险管理创新的关键，在观念创新的基础上就必须要开展手段创新，将创新体现到实际工作中。

首先，必须要对客户的需求进行认真分析和研究，不断扩大服务内涵，并且要依托企业本身的优势，主动引导客户的需求，对适合客户的保险产品进行重点介绍，让客户能够了解公司的不同产品，根据保险服务人员提供的方案作出最终的选择。

其次，要在服务方式上进行创新，企业要对客户做好分类管理，对于一些为公司做出较大贡献的黄金客户，可以推行客户经理制，为他们提供一对一的超值服务，实现客户利益最大化以及公司利润最大化。

再次，技术上开展创新。技术是保险公司赖以生存的重要基础，保险企业也要充分发挥自己的风险管理方面的技术优势，在常规的保险服务之外，可以开展技术咨询服务、风险管理、风险评估等附加值较高的服务，并且要真正发挥保险公司在风险灾害预防过程中的优势，体现出保险公司服务安全绳的职能。

最后，在服务流程上创新。服务流程不畅是影响保险企业服务质量的重要原因，为了提高保险公司的服务管理水平，必须要不断优化流程，并且对企业的内部控制制度进行完善，尽量简化保险服务以及理赔流程，提高服务质量，为客户提供最及时、最高效的服务。

（3）加强监督机制创新。

保险服务管理质量取决于监督考核体制，由于传统的粗放式管理背景下缺乏一套有效地、合理的监督考核机制，因此导致有的从业人员缺乏服务意识，服务水平低下。对此，应该要加强对保险公司的监督考核机制的制定，在企业内部将保险服务当作监督考核的重点内容，不断完善监督考核的方式，根据综合考评结果对员工进行奖励和惩罚，激发员工的积极性，加强其对服务创新的认知。

4 结语

综上所述，保险公司属于服务型企业，在国民经济中占据十分重要的地位，在保险企业的发展过程中应该要积极加强对服务的创新，引导从业人员具备良好的服务意识，并且不断改善服务质量和服务模式，以此提高保险公司的服务水平，为客户提供更优质的服务。

参考文献

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