浅谈公共图书馆如何运用微信功能开展服务

段维莉

摘 要：随着全媒体时代的到来，公共图书馆作为人们获取文化信息知识的一个重要渠道，正在被时代的变化和需求推向一个全新的服务变革时期。微信公众平台作为当今社会人们普遍接受和喜爱的一种互动平台，越来越多地影响着人们的日常和学习生活。公共图书馆通过这一平台加强自身的服务职能、体现图书馆在全媒体时代的价值有着重要的意义。

关键词：公共图书馆；微信；服务

中图分类号：G203文献标识码：B收稿日期：2017-12-26

1995年联合国教科文组织宣布4月23日为“世界读书日”。这么多年走过来，人们对阅读的热情和要求在不断地提升，人们获取知识的渠道也越来越广。尤其是移动通信网络与智能手机的结合，让求知的人们充分体验到了移动互联网时代信息获取的快捷和丰富。张钰梅提出，中国互联网络信息中心发布的第38次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿，手机网民规模达6.56亿，网民中使用手机上网的人群占比92.5%，仅通过手机上网的网民占比达到24.5%，网民上网设备进一步向移动端集中，手机上网主导地位强化。其中微信又是智能手机用户最大、最受欢迎的社交软件。严贝妮提出，根据《中国网民数字阅读状况调查报告（2016）》，在所有数字阅读内容来源类型中，来自于微信公众号和朋友圈的比例超过一半，通过浏览器网页阅读占比为21.9%，而通过各类App阅读比例也高达20.2%。之所以这些自媒体平台会受到广大阅读爱好者尤其是年轻人的喜爱，这是因为其信息资源精细、内容丰富、没有空间限制，同时还能和他人分享阅读体验。对于阅读时间有限的人来说，可以利用乘公交、地铁的时间进行阅读，相当灵活方便。

公共图书馆自身有着丰富的信息资源，利用技术手段与这些自媒体平台相结合，将对图书馆数字阅读推广服务起到重大的作用。

一、微信及公众平台概述

微信是腾讯公司2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通信服务的免费应用程序。微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费语音短信、视频、图片和文字，同时，也可以使用共享流媒体内容的资料和基于位置的社交插件“公众平台”“朋友圈”“摇一摇”“漂流瓶”“语音记事本”等服务插件。截至2016年第二季度，微信已经覆盖中国94%以上的智能手机，每天都会使用微信的用户达95%以上，月活跃用户达到8.06亿，用户覆盖200多个国家，超过20种语言。

在微信当时已拥有亿级用户的前提下，为了创造更好的用户体验、创造一个更有粘性的服务生态循环，2012年8月23日，微信公众平台正式上线。微信公众平台主要是给个人、企业和组织提供业务服务与用户管理能力的全新服务平台。在这里起到可以通过渠道将品牌推广给线上平台的作用。公众号类型分为订阅号、服务号，后因市场需要，企业号上线，订阅号主要是构建与读者之间更好的沟通模式，偏向于为用户传达资讯，每天可群发一条消息；服务号则可以提供更强大的业务服务与用户管理能力，偏向于服务交互，1个月内可以发送4条群发消息；企业号主要是帮助企业、政府机关、学校、医院等事业单位和非政府组织建立与员工、上下游合作伙伴及内部中IT系统间的连接，并能有效地简化管理流程、提高信息和协同效率、提升对一线员工的服务及管理能力。到2016年第二季度，各品牌的微信公众号总数已超过800万个，移动应用对接数量超过85000个，微信支付用户达到了4亿左右。

面对微信公众号如此庞大的服务和互动功能，无疑给公共图书馆传播知识提供了一条强有力的渠道。图书馆通过这样一个渠道，主动向广大读者提供信息，加强沟通交流，让图书馆的服务更加深入和主动。截至2016年下旬，全国所有省级公共图书馆都开通了自己的微信公众平台。

二、微信公众平台的运营管理

1.打造专业的管理团队

图书馆微信公众平台的运营最好是由专业的管理团队负责，如果交由某个或某几个部门兼管，可能会造成形式和主题的混乱，甚至出现为了完成任务敷衍了事的现象。管理责任不明确，就更无法把服务做到精细和深入。团队成员必须积极与各部门沟通，全面了解图书馆各部门的工作内容和及时掌握馆内开展的一系列服务活动及流程，同时具备捕捉信息的敏感性。严贝妮提出，团队成员应有一定的文字功底，并掌握排版技术、计算机技术、检索技术、视频剪辑技术、微信运营技巧等。有了专业的管理团队，就能使得公众号的运营在内容和形式上更加的精准和专业。

2.公众号名称及定位要清楚

第一，在公众号名称设置上一定要清楚。读者在搜索公众号的时候，一般都会直接输入官方名称，比如“昆明市图书馆”，但有的图书馆为了标新立异，在名称设置上会让读者造成不易检索的困扰，如“你身边的昆明图书馆”“昆图”等，让读者产生疑惑。第二，定位一定要清楚，图书馆官方微信公众号主要的职能是为读者推送各种信息、提供互动交流平台，是面向广大读者服务的，而有的图书馆推送的信息主要是以本馆和业内新闻为主，其他的信息占比较少，这样的公众号无法引起读者的阅读兴趣，就会被读者抛弃或产生大量“僵尸粉”。这方面湖南图书馆做得就比较好，张钰梅提出，除了官方公众号的运营，还同时推送讲座的湘图讲坛公众号、外语活动的E路前行公眾号、读者活动专用的湘悦一生公众号等，多号并举、分工协同发展，为读者提供更为细致周到的服务，值得大家学习和借鉴。

3.推送标题名称要准确和新颖

推送的信息标题要清晰，同时和内容一定要匹配，有的公众号推送的信息，看标题能让读者产生极大的好奇心，比如“再不看就晚了”，但点开后内容平平，让读者产生一种被愚弄的感觉。而有的标题和内容说的完全是两回事，虽说80%的读者可能会因为标题的名称决定是否点开，但前提不能违背事实。所以编辑一个好的标题很重要。张钰梅提出，比如湖南图书馆公众号活动预告标题体现了人性化的特点：《学技术哪家强？快来湖南图书馆百姓课堂》《有什么别有病，信息素养课教你一分钟约到好大夫》诸如此类轻松诙谐的标题比比皆是，让读者易于接受，阅读和参与度极高。前面所述两种情况都不适用于公共图书馆公众号，标题只有既清晰又有吸引力，既严谨又轻松，才能让读者产生想了解和参与的欲望。

三、微信公众平台的服务

（一）體验形式多样化

（1）加强公众号阅读体验形式的多样化。提供全文在线阅读，积极通过与第三方合作，丰富电子书、电子期刊等数字资源，以满足读者的阅读需求；提供有声读物，让读者边休息边听书，体验轻松的阅读形式；提供专题视频，比如讲座的全程视频，能满足错过讲座或想多次学习的读者。以昆明市图书馆讲座为例，“春秋十讲”连续举办十多年，已是昆明市图书馆的一个品牌。图书馆每年邀请十位有名的专家学者，就十个涉及社会、学习、生活等各个方面的问题开展讲座，每场都吸引了大量的读者到场学习。同时，各场讲座的视频在官网和微信公众平台都能全程观看，点击率和关注度都很高。严贝妮提出，图书馆还可以制作微视频、微电影，推广图书馆的阅读文化、馆藏设施、特色资源、创新服务、活动动态。推送信息需每天更新，让读者适时掌握图书馆的整体情况和服务动态。

（2）增设“个人中心”按钮，绑定读者借书证，可以查询个人借阅情况、期限等，同时开通检索图书的借还状态，设置预约和续借功能，更大限度地方便读者线上查询借阅，提升公众号服务功能。

（二）服务内容多样化

1.推送馆藏资源为主

加强原创信息的推送，定期进行好书、好文和新书的推荐，为读者提供阅读选择。每个图书馆都有不同的地域文化特色，因此图书馆可结合自身特色，进行文化专题制作。微信是一种碎片化的文化，很符合当今年轻人快节奏的阅读方式，利用微信碎片化的特点，对专题内容进行提炼，就好比整合一篇文化的中心思想，然后进行推送，让广大读者了解地方文化的精髓的同时，又起到抛砖引玉的作用，吸引感兴趣的读者走进图书馆进行深入的阅读。尤其是基于对古籍的保护，就可以通过微信推送图文和微视频向读者展现了解古籍的风采。

2.转发信息应迎合读者的关注度

第一，管理人员要具备捕捉信息的敏感性，同时对转发信息的真伪有一定的辨识度，尽可能地选择一些正规、权威的公众号推送的信息进行转发。及时掌握和推送当前人们普遍关注的核心话题、热点事件，与当前的形势相结合，并跟踪后续的内容推送。第二，选择一些人们工作生活中普遍关注的话题，比如文化、教育、健康、医疗等的相关信息进行转发推送，以满足人们学习生活各个方面的需要，增加公众号的点击率。

3.结合微信社交和公众平台开展线上线下互动

公共图书馆开展微信服务，除了体验形式丰富和内容有吸引力以外，读者在其中的互动交流也很重要。微信服务的初衷就是为了让读者体验一种全新的、活跃的学习互动模式，没有沟通互动，那公众平台就变成图书馆单方的自说自话、一厢情愿，所以做好以下几点很重要：①及时回复留言。认真解答读者的疑问，主动帮读者提供多种解决方案，满足读者服务需求。②利用公众平台定期对读者进行阅卷调查，及时了解读者的阅读需求变化，以便服务与需求步调一致。③开展线上线下互动。

（1）利用微信群功能加强读者阅读兴趣的管理和互动。注册官方微信社交平台，与公众平台相配合。首先，建立多个微信群，比如“名著赏析”“论名人名家”“品古诗古文”“国学经典赏析”“好书好文赏析”等，然后通过微信公众平台向读者发出邀请，并在文章下方设置二维码链接，通过识别二维码加入微信社交平台，群主再根据读者不同的兴趣要求，可以一人一群或多群，进行入群管理。同时邀请有关话题的专家入群坐镇，参与点评、答疑互动。群主通过与专家沟通后，定期在各个群中以图文、视频、音频等多种方式向群友发布符合该群特色的内容并发起问题，群友通过群聊的方式说出自己的心得体会，还可以提出疑问向大家寻求答案，既提高自身鉴赏能力、又丰富自身的精神生活。针对一些读者线上讨论激烈和普遍比较感兴趣的话题，比如《红楼梦》这样的深受男女老少喜爱的著作，就可以安排适合的时间，把赏析从线上移到线下，把感兴趣的读者请到馆里来进行面对面的分析交流，让读者既丰富了知识，又能交到有共同爱好的朋友；既丰富了业余生活，又丰富了精神生活。除了以上的话题内容，还可以结合读者生活中的一些兴趣爱好开展活动，比如昆明市图书馆信息中心每年定期会安排时间邀请某一方面的专家、行家到馆里来，目的在于教授读者掌握和提高一些学习、生活方面的知识和技能。利用公众平台向读者发出邀请，内容涉及广泛，有品鉴一本好书“世界是平的”“垃圾分类”的知识、“西点的制作与烘焙”等。参加品鉴好书的读者，听了老师的分析讲解，都纷纷提出了自己的观点和问题，大家畅所欲言，与老师互动交流学习氛围浓郁，活动接近尾声时图书馆还把该书送给了参与的读者，每人一本。在学习“垃圾分类”知识活动中加入了现场提问环节，参与答题的读者还有小礼品赠送，现场大家的积极性都很高。“西点的制作与烘焙”活动中，大家除近距离看老师操作，同时可以亲自动手制作学习，自己的作品还可以带回家留做纪念。现场还提供了多种美味的西点供大家一起品尝，气氛非常的热烈、活跃。事实证实，这样的集学习和娱乐于一身的活动深受广大读者的喜爱。

（2）利用微信群功能加强对社群的引导和管理。陆和建提出，“社群”这个概念兴起于欧美国家。1987年，英国社会学家彼得·沃斯利提出了“社群”的广泛涵义，即地区性的社区，用来表示一个有相互关系的网络。社群是社会中拥有共同利益、共同经历或历史、共同道德价值观和共同期望的个体，通过血缘、地缘、社会关系和社会网络或特定社会组织所形成的集合体，通俗的说就是中国人俗称的“圈子”。如果说前面提到的图书馆利用微信群功能把有共同阅读爱好的读者请进来，那面对社群的服务，就是既请进来又走出去。公共图书馆要充分利用社群的共性，积极与其沟通合作，利用微信群功能为媒介，加强社群的凝聚力和活力，并参与其中，起到对社群的一种引导作用的同时也为图书馆的服务开拓了新的领域。比如“学生社群”“农民工社群”“老年社群”“行业社群”“民族社群”“残疾人社群”等，不同的社群有着不同的文化，图书馆要根据其不同的特点加以引导，开展不同的服务。举个例子，“残疾人社群”中针对盲人阅读这一块，图书馆除了多为他们推荐有声读物外，还可以定期主动进入这一社群中，组织盲人读者开展阅读讨论活动，借鉴中央电视台推出的大型节目“朗读者”，通过工作人员、义工或盲人读者本人朗读好书好文的形式，让大家通过聆听学习并分享心得体会，丰富阅读体验。

四、结语

利用移动新媒体进行数字化阅读的灵活便捷，已经广泛影响着人们学习和生活的方方面面。全媒体时代功能强大和用户群庞大的微信给公共图书馆迎合“互联网+”时代的服务转型需求提供了一个非常好的平台。结合图书馆丰富的馆藏资源，充分利用好这个加强图书馆与读者间沟通互动的桥梁，是当前公共图书馆应该重视和努力的方向。

参考文献：

[1]张钰梅.图书馆微信公众平台运营实践探析——以湖南图书馆为例[J].新世纪图书馆，2017（9）.

[2]严贝妮，鞠昕蓉.我国公共图书馆数字阅读推广模式与创新研究[J].图书馆，2017（10）：62.

[3]严贝妮，解贺嘉.我国省级公共图书馆微博与微信服务现况调查与分析[J].新世纪图书馆，2017（7）29-30.

[4]陆和建，李皖颖.中外公共图书馆社群合作模式案例分析及启示[J].图书馆，2017（9）：108.