高校网络舆情危机应对机制构建探析

2018-05-21吴刚孔金丽

广西教育·C版 2018年2期

关键词：应对机制网络舆情危机

吴刚孔金丽

【摘要】本文论述网络舆情危机的特征和形成演变过程，提出高校应对网络舆情危机应准确把握危机演变规律，努力构建组织保障机制、预防预警机制、处置机制和善后机制，从而妥善应对危机。

【关键词】高校网络舆情危机应对机制

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2018）02C-0006-03

随着学生网民数量和规模的进一步扩大，网络已经成为学生获取信息、关注时事、表达诉求的重要平台。伴随网络舆情的高涨，高校如果在网络舆情中应对不当，极容易演变为网络舆情危机。因此，为了提高网络舆情危机应对能力，促进高校和谐稳定发展，提升高校综合管理水平，应加强对高校网络舆情危机应对的研究。

一、高校网络舆情危机的特征

高校网络舆情危机，主要是指高校在网络舆情中，负面的网络舆论占据了舆论阵地的主导地位，使高校处于极大的舆论压力之下的一种危机形态。高校网络舆情危机主要包含以下四个特征：

（一）传播主体的特殊性

大学生作为高校网络舆情传播的主体具有其特殊性，主要表现在：一是高校学生个性鲜明、思想活跃、富有激情，喜欢通过网络表达自己的观点。如果学生的观点和诉求不能及时回应，个体情绪被激化，容易演变为群体的不满，形成网络舆情危机。二是高校学生行为存在一定的非理性。由于大学生的人生观、价值观、世界观还在形成过程中，容易冲动、感情用事、以偏概全，在网络虚拟空间中更加大胆、自由地表达观点。如果这些特点被有心人利用，很容易误导学生冲动行事，造成负面的网络舆情危机。

（二）传播平台的多样性

高校网络舆情传播的平台主要有校园BBS、贴吧、微博、微信、博客等。校园网络舆情传播平台多样、表达快捷、信息多元、互动方便。自媒体环境下学生可以通过置顶、分享、收藏、链接等形式使得舆情信息的保存和传播发生新的变化，舆情话题更容易被二次激活，传播的持久性更强。

（三）传播内容的广泛性

高校网络舆情传播内容的广泛性主要表现在：一是与大学生自身利益有关的事件和话题。由于校园网络舆情主体的特殊性、范围的限定性，因此学校的日常管理成为网络舆情内容的核心。比如学校的校园建设和管理、后勤服务、奖学金评优制度等。在涉及学生切身利益时，高校学生擅于运用互联网进行利益申诉和抗议，如果学校处理不当，容易引发网络舆情危机。二是学生乐于聚焦社会热点事件和话题。比如突发事件、国际国内热点问题等，社会的热点问题也能够由外及内在校园网上形成舆情。

（四）传播效果的两面性

“每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。”高校网络舆情危机的两面性主要指，高校网络舆情危机的出现既有积极的一面，也有消极的一面。主要体现在：一是高校网络舆情的出现倒逼高校改革，高校如果妥当应对，把危机转化为契机，可以促进高校的改革与发展。二是危机的破坏性强、控制难度大。以微博为代表的新媒体传播方式的产生把个体之间的人际传播推向了大众传播。在信息网络时代，每个学生都拿着麦克风，每个学生都是记者、媒体，网络舆情可以在短短的数小时内就集聚成千上万人的“围观”，如果处理不当，会严重影响学校的形象。

二、高校网络舆情危机的形成及演变过程

高校网络舆情危机形成和演变主要分为三个阶段：

第一阶段：危机潜伏期。如图1所示，高校网络舆情危机产生的源头一般是学生比较关注的话题和事件，这些话题和事件具有以下特点：一是与学生自身利益切身相关；二是话题或事件新颖火爆、吸引学生广泛关注；三是话题或事件引起学生共鸣，引发学生热议。这些话题和事件通过学生自发的转载和评论，在校园BBS、微信、微博、学校官方网站等平台形成一定的话题度，由此网络舆情热点形成。

第二阶段：危机爆发期。网络舆情热点形成后，更多的学生和网民会关注事件的进展情况，通过留言、评论、转发等方式持续发声，使网络舆情进一步扩大，当负面、质疑的声音占据主导地位时，高校的形象将会受到冲击。如果高校在网络舆情危机爆发时，没有及时回应，而是采取“鸵鸟政策”，或者是高校有回应，但是措施不当，敷衍了事，网络舆情危机将会爆发。同时，网络的危机也有可能“照进现实”，由網络舆情的危机转化为现实的危机，学生可以通过游行示威、罢课、集体抗议等方式迫使学校关注事件、解决问题。

第三阶段：危机消退期。出现网络舆情危机以后，高校根据网络舆情爆发情况，及时介入、妥善应对、积极处理，使危机顺利化解，网络舆情逐渐消退。因此，通过对高校网络舆情危机的形成和演变分析，发生网络舆情危机以后，高校及时介入，抢占先机，积极应对无疑是解决危机的最佳策略。

三、高校网络舆情危机应对机制的构建

基于高校网络舆情的特征以及形成演变过程，高校要妥善应对危机，在危机前建立组织保障机制、危机预防预警机制，在危机到来时启动危机处置机制，在危机消退后启动危机善后机制，才能全方位有效应对网络舆情危机。

（一）构建高校网络舆情危机组织保障机制

1.建立常设性的网络舆情应对工作领导小组。高校应结合自身工作实际，建立常设性的网络舆情工作领导小组，进行危机管理和运行。常设性网络舆情应对工作领导小组，是由学校党委统一领导，由党委办公室统一协调，党委宣传部具体负责，网络中心提供技术支持，学生工作处、校团委、保卫处、后勤管理处等职能部门密切配合的长效互动机制。工作领导小组的任务内容主要包括：一是落实上级部门关于网络舆情监控的任务要求、及时汇报有关情况；二是制定危机预案、定期安排危机应对演练；三是组织协调网络信息员关注学校舆情，做好舆情的收集、整理、预警、研判、上报等工作；四是建立上下联动、快速反应的网络舆情危机应对系统；五是组织相关管理人员进行危机管理培训，提高其危机应对能力。常设性网络舆情工作领导小组的建立，有利于实现学校党委统一领导、明确行政职责、形成有效合力、提高办事效率，为促进高校网络舆情工作的开展提供有力的组织保障。

2.打造一支精锐的网络管理队伍。网络管理队伍，包括新闻发言人、意见领袖、网络信息员等。高校可以发挥自身优势，动员师生力量，专兼结合、打造一支精锐的网络管理队伍。一是培养新闻发言人。新闻发言人应具有一定的新闻学知识、熟悉学校相关政策和制度，能和媒体打好交道。高校人才资源丰富，可以从中挖掘、培养新闻发言人，通过业务学习、针对性培养等方式，进一步提高新闻发言人的综合能力，使新闻发言人牢牢把握“速报事实、慎报原因、重报态度、续报进展”的应对方针，不定时代表学校進行网络发声，积极、主动地引导网络舆情。二是培养一批网络“意见领袖”。学校的知名教授、讲师、学生骨干等都是宝贵的人才资源，可以从中培养一批网络“意见领袖”，让他们在网络舆情事件中能以理性的态度和深刻的分析，强化主流言论，主导网友的舆论。三是成立网络信息员队伍。由党委宣传部牵头，在宣传部确定一名专职网络信息员为总信息员，在各个二级学院选定一名辅导员作为兼职网络信息员，在各个学院、各个年级设立一名学生信息员，组建成网络信息员队伍。专职网络信息员在网络舆情应对工作领导小组的指导下开展工作，在兼职信息员和学生信息员的共同作用下，对有关学校的网络舆情进行收集、整理、分析、上报，努力做好高校网络舆情预防监测工作。

3.建设一批坚实的网络传播阵地。党的十九大报告指出：“牢牢掌握意识形态工作领导权。意识形态决定文化前进方向和发展道路。必须推进马克思主义中国化时代化大众化，建设具有强大凝聚力和引领力的社会主义意识形态，使全体人民在理想信念、价值理念、道德观念上紧紧团结在一起。”因此，必须建设一批坚实的网络传播阵地。高校可以结合自身实际，建立官方微博、微信公众号、校园门户网站等平台，认真管理和运用网络平台，加大宣传力度，正确引导学校舆情。在危机发生后，及时通过网络平台向师生公开信息，切实保障师生的知情权，正确把握舆论导向，维护学校和谐稳定。

（二）构建高校网络舆情危机预防预警机制

1.加强预案管理。“预防胜于治疗”。预案管理是危机管理的“第一道防线”。预案管理机制主要包括预案的制定和演练两个方面：一是危机预案的制定。围绕应急预案的科学性、动态性、系统性和可操作性的特点，结合高校和学生群体的实际，对高校可能出现的网络舆情危机进行预测分析，预先制定计划和方案，一旦预测到网络舆情发生，可立即启动应急预案，并根据网络舆情的演变情况及时调整方案，降低网络舆情的消极影响。二是危机预案的演练。危机预案制定后，应根据预案内容和要求，有计划地进行演练，在演练中不断完善应急预案，同时也通过应急演练，不断加强高校管理人员的危机防范意识，提高其危机应对能力。

2.完善危机预警机制。危机预警机制是在危机到来前对网络舆情的收集、预测及提供预先处理操作的重要手段。健全和完善高校网络舆情预警机制，能实时掌握网络动态，防范网络舆情危机“苗头”。主要包含以下三点：一是网络舆情的收集。高校应建立监测系统，监测系统人员可由学校网络信息员担任，对凡涉及学校的报道和舆情信息，及时进行收集整理。二是网络舆情的研判。并不是所有的网络舆情都会转化为危机，对于收集到的网络舆情，网络信息员要进行预测分析，一旦发现苗头性的问题，应及时上报网络舆情应对工作领导小组。三是网络舆情的通报。针对网络舆情的态势，要分层次向学校领导通报，并及时把相关工作的处理进展和各方面的“行动信息”公布于众，从而赢得媒体和师生的信任，抢占舆情引导的话语权。

（三）构建高校网络舆情危机处置机制

1.妥善处理危机事件。实情决定舆情，网下决定网上。网络舆情爆发后，对危机事件进行调查、处理，是解决危机的关键步骤。如果事件没有得到妥善处置，而仅靠空洞表态，危机事件不会平息。危机事件的处理主要包含两方面：一是在网络舆情危机爆发阶段，高校要迅速启动危机处置机制。要切实根据网络舆情爆发的原因，对症下药，及时解决学生的诉求，认真回答学生的疑惑，只有在事件的处置上赢得胜利，才能更好地做好舆论引导和沟通工作。二是根据事件的紧急和影响程度，及时上报上级主管部门，上报内容包括事件的起因经过、事件处置依据的方针政策、事件处置的结果等。

2.有效引导网络舆情。网络舆情的引导就是要做到有效沟通，加强信息的披露与师生的沟通，争取谅解与支持，避免流言四起，主要应做到以下几点：一是要有开放和平等的心态。网络上有意见的声音是正常的，要允许有批评的声音。同时，不要有防火防盗防记者的心态，我们应善用网络和记者的力量。二是网络舆情引导要遵守“三讲”原则。首先是尽早讲。学校要通过官方微博、门户网站、微信公众号等平台，发挥主渠道作用，第一时间发布权威消息，抢占舆论先机。其次是准确讲。信息的发布要统一口径，可以通过关学校官方平台，由学校新闻发言人统一发布信息，以保障信息的准确性和权威性，防止谣言的发生。最后是持续讲。信息要滚动发布，把应对的措施和结果定时向学生发布，保障学生的知情权。

（四）构建高校网络舆情危机善后机制

网络舆情善后机制是高校在危机消退阶段，致力于将学校秩序恢复到正常状态、防止再次爆发同一网络舆情的重要机制。主要包含以下两点：

1.建立恢复机制。网络舆情危机事件平息后，首先应着手恢复学校正常秩序、稳定人心，降低危机带来的负面影响。主要包括以下几点：一是对在危机事件中的相关受害人员开展安抚工作，如果涉及赔偿等事宜的，学校应积极主动承担责任，积极、及时地开展赔偿等工作。二是尽快清除危机事件留下的隐患，及时投入人力物力财力，重建学校正常秩序。三是开展思想教育工作，尽量减少危机事件对师生情绪的负面影响，加强师生对危机事件的应对教育。四是修复学校形象和声誉。高校除了定期发声公布事件进展和处理情况外，也可借助第三方机构进行跟踪报道，开展公关活动，重塑学校形象和声誉。

2.建立危机案例数据库。建立高校危机管理案例数据库，主要包括以下几点：一是回顾危机事件。对危机事件的原因、预防处理措施、应对方式等进行全程梳理，撰写危机事件案例。二是评估危机事件。对高校在应对危机的各个阶段的表现进行评估分析，包括高校在应对危机过程中，高校的组织管理机制、预防预警机制、处置机制运行效果如何进行评价分析，详细列出在各个阶段应对出现的亮点和不足，不断总结和完善应对机制。三是整改。根据危机事件的回顾和评价结果，责成有关部门根据问题要逐条整改，避免类似事件再次发生。四是归档学习。危机事件撰写为案例后，归档备案，积极组织相关管理人员进行学习，反思不足，吸取经验，不断提高高校管理者的危机管理水平。