“积极老龄化”理念下高校图书馆服务平台创新*

姜勇峰，肖可以，王 君，邢文明

(1.湘潭大学图书馆，湖南 湘潭 411105；2.湘潭大学公共管理学院，湖南 湘潭 411105)

1 引言

“积极老龄化”是联合国提出的以“独立、参与、尊严、照料和自我实现”原则为基础的一个概念[1]，特指政府、社会通过政策、组织等多方面理念创新,打造出方便老年人参与社会服务的机制和平台,保障老龄人不断参与社会、经济、文化、精神和公民事务，保障“老有所为”。习近平总书记在中国共产党十九大报告中提出“五位一体”总体布局和“四个全面”战略布局，推动文化与医疗、服务、金融等的融合发展，提高养老服务质量和水平。在怎样鼓励老龄人参与社会建设，满足老龄人“自我实现”需求，实现“老有所为”，怎样在“一带一路”战略中发挥“文化养老”优势，实现文化自信的成为学界思考的重要话题。笔者通过分析高校图书馆老龄用户深层需求动因，提出构建高校图书馆个性化服务平台，邀请老龄用户参与到高校图书馆建设和服务中，能使老龄人在实现存在感的同时感受到交互体验温暖，提高幸福感、增强获得感，试图为我国“积极老龄化”贡献智慧。

2 研究述评

针对网络环境下老龄化用户需求的变化，美国政府提出了“开放政府计划”及“开放数据”政策；英国皇家学会提出科技数据可获取(Accessible)、可理解(Intelligible)、可评价(Assessable)和可使用(Usable)，为减少“数据鸿沟”(Date Gap)的老龄化个性服务。在我国，服务老龄人既是高校图书馆面临的挑战，又是高校图书馆发展的机遇[2]。2016年10月5日国务院下发《老年教育发展规划(2016-2020)》通知[3]，要求各部门积极参与老龄化社会建设，正确认识到老年人群在社会中的作用，公共文化服务单位应积极开发和利用好老龄化人力资源，发挥老年人在传承中华优秀传统文化、引导全社会特别是青少年培育和践行社会主义核心价值观等方面的积极作用。2017年2月28日国务院《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》指出，应加强数字图书馆建设，拓展面向老年人的数字资源服务[4]。面对人口老龄化，图书馆学术界和实务界对“积极老龄化”背景下老龄用户服务进行了广泛研究，这些研究起步早、视角多、内容广，主要集中在四个方面：一是针对老龄化社会老龄用户需求多样性进行的积极应对理念研究。譬如，严予若等[5]就高校教师第三年龄构建真人图书馆进行的研究；黄唯[6]针对高校图书馆对老龄化准备不足及人文关怀在其实践领域有所忽视的现象，从政策、制度方面提出富有积极老龄化和人文关怀内涵的建设性设想；余剑琴等从发挥图书馆社会价值和提升老龄人精神文化生活双赢的角度提出了公共图书馆应提供个性化老龄人服务[7]；蒋永福等从老龄化社会怎样实现图书馆的社会职能进行的研究[8-9]。二是为解决老龄用户技术障碍、数据鸿沟等进行的读者培训、教育研究。譬如，吴明谦等提出面对用户老龄化趋势和用户交互式信息需求的变化，怎样实现服务创新[10]；张永宁等针对老龄读者参与高校图书馆志愿者活动的制度、管理模式研究[11]；张洋从老年人接受服务的视角进行比较研究[12]。三是从管理层面对老龄化用户参与体验制度研究。譬如，舒尔茨提出吸引馆外人力资源能提高图书馆效益，远远超过吸引物质资本投资收益率[13]；胡昌平等提出图书馆为老年人提供体验和交互环境，满足老年人的阅读、学习、知识和精神文化需求[14]。四是图书馆人员、场所、资金、政策等内部管理优化研究。譬如，Kwok Yan Chi Jackie的调查中显示，图书馆是老龄人常去的地方，阅读杂志和报刊是老龄人喜欢的活动，在自身学习的过程中，提高了道德情操，丰富了精神生活，为社会文明进步创造了氛围[15]；肖雪通过对我国75份图书馆服务老年人制度调查结果进行分析，提出我国图书馆对老年人服务标准，管理机制等[16]；左香乡等从社会保障方面应对“积极老龄化”的研究[17]；郭新红从提升老龄读者获得感角度指出了高校图书馆服务应注意的问题[18]；王琦洋针对高校图书馆为离退休教师进行个性化服务的研究[19]。

综上所述，高校图书馆和公共图书馆存在的问题类似，理论界和实务界的现有成果主要从服务理念、读者教育、用户管理、内部优化等方面入手，在图书馆行业范围内从不同的视角回答了“‘积极老龄化’理念下图书馆是什么”和“图书馆如何实现内部优化”的问题。更多的是基于“老有所医”“老有所养”“老有所为”“老有所学”的高校图书馆单方面提供面向老龄化用户的个性化服务，主要侧重于满足老龄化读者对高校图书馆提出的物质和文化需求。但仍存在以下不足：一是对于高校图书馆应对“文化养老”实现“积极老龄化”的社会作用认识不足。学界专家较多从图书馆本位的角度考虑怎么应对发展变化，对于老龄用户深层次需求较少进行“用户本位”的工作突破。对于挖掘、激励老龄用户参加图书馆建设，让老龄用户以图书馆主人公的身份真正实现“用户本位”的图书馆平台构建的研究却较少，特别是在针对老年人“文化养老”需求下满足用户“自我实现”方面研究比较鲜见，不能将老龄人的“退休心理”“落伍心理”“累赘心理”等消极心理转变成积极心理，较少谈及使老龄用户主动参与社会服务，在付出中发挥余热，在继续造福于人类中获得存在感，也较少有学者从制度上鼓励老龄用户参与社会文化氛围建设[20]，实现高校图书馆“文化养老”和“积极老龄化”。二是对老龄用户深层需求的剖析不够。一方面，研究多站在传统图书馆服务视角，以老龄用户接受图书馆传统服务为设想，将用户假设为信息单方面接受者，停留在解决老龄用户使用图书馆资源技术障碍得到解决上，较少对老龄用户群体需求的深层次内涵进行剖析，对于鼓励老龄用户参与高校图书馆人力资源制度建设研究较少。另一方面，“互联网+”图书馆新常态下，受高校图书馆体制、机制及内部管理约束，高校图书馆人力资源管理制度变革阻力较大，通过激发老龄用户主观动因改善高校图书馆人力资源结构，缺少内在动力，立足于满足老龄用户深层需求的高校图书馆管理创新进展缓慢。因而，除了从技术层面研究高校图书馆各部门可进行的工作改革和服务创新外，更需要从挖掘用户心理需求、简化高校图书馆业务流程、优化高校图书馆资源建设、创新服务平台开发模式等方面出发，研究如何增强“积极老龄化”视野下高校图书馆的改革自觉性、时代适应力和服务创新力，如何通过互联网开放平台激发创新服务意识，挖掘老龄用户的主观动因、潜在价值提升高校图书馆的核心竞争力。

3 “积极老龄化”分析

高校图书馆的“积极老龄化”指的是高校图书馆利用互联网思维，融入社区公共文化服务体系，在提供老龄用户个性化服务时深入挖掘老龄用户的真实需求，特别是针对高层知识老龄用户，无论是高校退休人员还是社区其他高层知识老龄用户，应最大限度地把握用户的主观动因，积极鼓励与引导用户的参与，使高层知识老龄人的知识发挥最大的价值，为高校学生学习或教师教学科研提供帮助，通过体验高校图书馆服务来增强老龄用户的存在感、获得感与幸福感，同时缓解高校图书馆对高层知识人力资源不足的矛盾。

3.1 老龄化用户的需求分析

挖掘老龄用户需求将成为高校图书馆针对老龄用户进行个性化服务的首要问题。老龄用户的信息、知识和文化需求有其自身的特色，而应将其正当的信息、知识和文化需求合理化、合法化。“积极老龄化”理念下高校图书馆老龄用户需求也符合马斯洛需求理论，老龄用户向高校图书馆提出的泛在图书馆、休闲图书馆、平台化图书馆等需求可以分为五个层次。

第一层次，老龄用户的生理需求。“衣”“食”“住”“行”“性”等生理性需求满足是基本层次需求，多属于物质需求方面层次。第二层次，老龄用户的安全需求。老年人的安全需求作为生理需求的延伸或升华，更多的还停留在物质层面需求。第三层次，老龄用户的爱和归属感需求。老龄人需要爱，随着退休离开多年生活的圈子，更渴求归属感，心灵的寄托以及归属构成老龄人的精神层次需求的开始。第四层次，老龄用户自尊的需求。这是老龄人精神层面的高层次需求，而这种自尊的需要往往延伸为老龄人被社会承认、被别人请教，对自己知识和理论进行传播等方面。第五层次，老龄用户自我实现需求。许多人退休后认为自己还能为社会做出更多贡献，也有的老龄人趁退休去实现一些未完成的心愿，以证明自己是有用之人等。

3.2 老龄化用户深层次需求分析

“积极老龄化”下老龄用户社会需求中的前三个层次属于物质需求，后两个层次则侧重于精神层面。随着我国养老条件的不断改善，物质基础不断夯实，老龄用户在信息、知识和文化方面的最大需求主要体现在“自尊”与“自我实现”之间，即人人都希望自己有稳定的社会地位，希望得到别人对自己的高度评价和尊重，或者实现个人的理想、抱负，最大限度地发挥个人的能力，完成与自己能力相称的一切事情，达到“心想事成”，实现“德高望重”。

高校图书馆作为社会公共文化服务机构之一，应主动融入社区公共文化服务体系，挖掘和引导社区老龄用户需求，使老龄人的“尊重”和“自我实现”需求得到满足；利用老龄用户知识、时间、专业优势，邀请老龄化高层知识用户参与高校图书馆平台建设，激发、引导老龄化高层知识用户参与力所能及的高校图书馆服务，融入高校图书馆人力资源环境，是实现高校图书馆和用户互利双赢的好事。为了给老龄用户带来更好的体验和服务，最大限度地实现“积极老龄化”提供文化服务、信息服务和知识服务环境，高校图书馆首先应该找出老龄化高层知识用户人群需求的最大公约数，找准激励途径，再采取开放的运作模式开创高校图书馆“银龄行动”(如图1所示)，最后与所有的用户合作，针对老龄用户进行年龄层次、知识层次分类，采用有机化管理，积极实践图书馆服务创新模式。

4 高校图书馆人力资源开放式创新实现

高校图书馆按老龄用户不同的年龄层次、知识层次，区别对待用户需求是一个美好的愿景，在具体工作落实中还存在较大的矛盾，笔者认为高校图书馆应为老龄用户提供平台，实现用户管理用户、用户服务用户，实现自我约束和自我管理，充分利用图书馆资源。

4.1 高校图书馆开放式创新服务分析

基于“用户本位”的开放式服务创新是一种体验空间服务范式，在高校图书馆服务中发挥着至关重要的作用，是以高校图书馆资源为基础，通过人力资源跨界融合，将高校图书馆内、外部人力资源进行充分整合建立平台化服务空间，在服务方式上体现为用户之间的交互服务。长期以来，高校图书馆都立足于“图书馆本位”(如图2所示)开展服务，难以彻底做到“以用户为中心”，用户真实的需求就不能被挖掘和激励，用户参与度不高。高校图书馆作为信息服务主体应该将满足用户需求、提高用户满意度作为服务的终极目标，为用户营造知识环境，开展自助式开放服务，让用户来管理用户。

开放式服务创新主要体现在同时利用外部的想法和内部的思想和知识，加上内、外部的信息传播渠道，提供一种全新的、整合与协调并举的图书馆合作服务模式，解决图书馆发展中出现的标准化服务和个性化服务均衡问题。标准化和定制化之间最大的问题在于许多重要的知识属于隐性知识，如用户需求就是典型的隐性知识，唯有通过经验积累才能获取。构建高校图书馆开放式服务创新时以积极、主动的工作态度应对用户老龄化，充分利用老龄用户专业、知识、时间优势，考虑用户社会参与需求内因的变化，及时把握用户需求，充分开展与用户的合作，邀请用户参与到创新活动中来，以“用户本位”为驱动基础实现开放式服务创新(如图3所示)。这样不仅能为用户创造更好的体验，也会为高校图书馆带来更好的整体优势，占领社会主义精神文明建设主阵地，实现社会价值，保持社会活力，实现和谐发展。利用高校图书馆构建公共信息服务平台，以平台服务取代传统的产品化服务成为高校图书馆服务发展的必然趋势。高校图书馆应积极引入老龄用户参与开放式服务创新建设，把高校图书馆建设成为老年人服务的社会平台，让老年人的知识发挥作用，成为老年人发挥余热和自我实现的社会平台。

图2 服务产品化创新范式

图3 服务开放式创新范式

4.2 图书馆开放式创新服务平台构建

在“互联网+”环境下，用户需求已然变化，高校图书馆应发挥老龄用户的个人优势，广泛开展图书馆个性化服务。一方面，可以从本校老龄用户中发展一批具有奉献精神的人参与高校图书馆建设，既能解决高校图书馆人力资源缺口，又能满足老龄用户“自我实现”需求，实现图书馆与用户的双赢。相对其他老龄人，从高校教育工作岗位上退下来的高层知识人员知识更新较快，他们既有时间又有能力为高校图书馆提供高层知识服务，满足用户需求。另一方面，高校图书馆可以与其他高校院系或退休办或社区合作，主动联系该群体人员，把该人群扩充到高校图书馆志愿者队伍，弥补高校图书馆高层知识人员供给的不足。高校图书馆则给予他们充分的“参政议政”权力，构筑适合老龄用户自身管理的高校图书馆服务平台，积极采取多方合作，鼓励该类老龄用户参与到与之相适应的社会文明服务中。

图书馆服务平台成就图书馆品牌，高校图书馆针对老龄用户的开放式创新服务平台可以从以下几方面构建：一是创建老龄用户德育树人阅读推广平台。可以利用老龄用户为实现“自我实现”的强烈需求和老龄高层知识人员的人生阅历和知识积累，由学校“思政课程”教育向高校图书馆“课程思政”平台转变，建立起全社会的德育教育“大熔炉”。亦可以让老龄用户行使高校图书馆员职能，充当好书评论员、推荐员，充当好书推荐数字社群群主[21]，构建“艰苦奋斗教育”真人图书馆，做爱国主义教育标兵，引导青年学生用户养成终身学习习惯，激发全民读书热情，实现青年人思政教育从学校专人教育向社会全员启发教育的转化，为营造全民阅读环境发挥重大作用，为实现我国社会主义核心价值观做出贡献。二是协助高校图书馆参与社会建设，构筑高校图书馆共建、共享政府信息服务平台。高校图书馆利用老龄用户构筑公共信息服务平台，参与政府管理创新建设，将公共信息服务与广大用户对接起来，使老龄用户心情愉快、心理健康，实现“自我实现”的愿景。三是开展老龄用户IR在线出版服务平台。机构知识库(Institutional Repository，IR)建设的难点之一是在线出版。将开放信息转换为可计算的开放知识，以开放评议成为信息评价的主要形式，让更多的老龄用户成为同行评议专家，参与IR平台的建设，对IR中用户生成内容(User Generated Content ,UGC)质量进行控制。高校图书馆作为用户知识创新平台，具有知识交互传播的性质。让老龄人以特聘图书馆员身份进入高校图书馆服务系统，充分利用老龄人的时间优势、知识优势、专业优势，通过激励更多的老龄用户成为高校图书馆的服务者，充当在线出版、信息传播的“把关人”。让更多用户体验高校图书馆平台服务，把高校图书馆建设成社会公众学习知识、研讨问题、信息交流、休闲娱乐的中心。四是鼓励老龄用户参与当前研究信息系统(CRIS)平台服务，利用老龄高层知识用户的知识优势建立当前研究信息系统(Current Research Information System，CRIS)。CRIS是科研工作者正从事的工作或最新研究成果的展示平台，CRIS的建立将打破传统科研规制，以机构、高校图书馆、公共信息服务中心为依托，形成开放获取平台，能避免重复科研、一哄而上的弊端，能及时将科研信息第一时间在一定范围内共享、共知、共建，为产学研一体化、不同利益需求者提供及时科研信息；请老龄高层知识人员利用O2O指导其他用户科研活动，协助高校图书馆进行制度改革、资金配置优化、人力资源、馆舍及服务理念创新，满足科研用户需求；可以建立“信息专家”服务团队对当前科研信息系统进行及时数据更新，以“信息专家门诊”的形式参与服务，让老龄高层知识用户在服务于他人中得到尊重和实现自我价值的满足。五是其他在线服务平台建设。“积极老龄化”是高校图书馆应对馆员老龄化和用户老龄化所采取的态度[22],为更好地为高校和社会服务，增强高校图书馆存在感，还可以构建更多有针对性平台。例如：聘请老龄高知人员参与高校图书馆知识产权平台建设，帮助用户在信息交易中做好专利保护[23]；利用老龄用户参与高校图书馆微信公众平台建设；聘请老龄用户进行养生教育，建设养生视频传播平台，反对伪科学等。高校图书馆还可以组织其他在线平台的建设，如：学术成果申报咨询平台，专利申报咨询平台，学科服务咨询平台，老专家综合咨询平台等等。

5 结语

高校图书馆要加大挖掘、激励老龄用户机制建设，充分发挥老龄用户的潜力为营造良好的文化环境做出更大贡献。笔者通过分析前期“积极老龄化”研究的不足，提出了高校图书馆应从发挥和激发老龄用户激情的角度挖掘和激发出老龄用户的深层次需求，实现高校图书馆开放式创新，分年龄层次、知识层次构建服务平台，主动为老龄用户提供条件，让老龄用户参与高校图书馆建设，让用户在付出劳动中找到存在感，在实现自身价值和满足需求中实现人生理想。

社会文明环境的构建人人有责，图书馆作为政府服务社会的具体执行者，有义务有能力为和谐社会建设走出一条创新之路。进入老龄社会，高校图书馆应充分调研社会老龄化人力资源的现状，积极对待任何一类读者的需求，为老龄用户提供最优质的服务，发挥网络化环境下老龄人知识优势，改变对老龄用户的服务方式和服务内容，最大限度地满足老龄人精神、文化、信息和知识需求。促进高校图书馆资源的有效利用和知识空间构建，让老龄人在“一带一路”战略跨文化交流中发挥作用，成就中国特色老龄化文化品牌，实现我国文化自信。

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