基于《公共图书馆法》的图书馆服务效能提升研究

宁祺

关键词：《公共图书馆法》；服务效能；提升

摘要：《公共图书馆法》要求公共图书馆能够为读者提供多元化、个性化的支持服务，为人们的阅读提供多种文化资源，这就要求公共图书馆必须转变思想，提升自身的服务效能。文章分析了《公共图书馆法》视角下图书馆服务效能提升的新要求，从健全服务体系、完善公共图书馆资源建设等方面提出了提升公共图书馆效能的实施策略，以期为公共图书馆建设提供借鉴。

中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2018）04-0087-03

2017年11月，第十二届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过了《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）。《公共图书馆法》的实施必将为人们平等享受社会文化服务提供保障，同时也给图书馆的服务提出了更高要求。服务效能是衡量现代公共文化服务体系建设的重要指标，也是衡量我国公共图书馆服务质量的重要指标之一，对图书馆事业的发展具有十分重要的促进作用。在《公共图书馆法》视角下，公共图书馆应采取有效措施，全面提升服务效能及服务质量，满足读者的阅读需求。

1《公共图书馆法》视角下图书馆服务效能提升的要求

1.1信息资源服务层次化、丰富化

《公共图书馆法》指出：公共图书馆承载着全民阅读的责任，要为不同层次的用户群体提供不同的支持服务，要秉承平等、公平、共享的服务理念，为人们提供多元、全面、丰富的阅读与学习资源，保障全民阅读权利的均等性，同时还要利用多种信息技术开发图书馆的数字化资源，让每位读者都能公平享有使用图书馆资源的权利。公共图书馆要创造条件，对现有的馆藏资源进行挖掘与整合，并利用各种信息技术工具为读者开发视频、音频、动画、文本等数字化资源。为了丰富读者的阅读资源，公共图书馆还需要了解用户的需求，针对不同读者的特点开发不同層次的信息资源。如：为科研工作者提供科研期刊资源信息，为未成年人提供绘本、图画、故事书等阅读资源，为老年人提供休闲、健康的阅读资源。

1.2公共图书馆服务网络覆盖全面化

《公共图书馆法》要求公共图书馆能够利用多种阅读途径及资源提升全民阅读能力。公共图书馆在区域文化服务网络中提供的服务应覆盖所在区域，为不同的用户提供不同的服务，满足读者的阅读需求，用热情、周到、多元的服务吸引更多的用户到图书馆享受阅读的乐趣，缩小区域之间、不同群体之间的阅读差距；全面建设阅读支持服务与网络支持服务，转变读者对公共图书馆服务的认识与理解，拓展公共图书馆资源利用的范围。扩大公共图书馆的网络服务辐射范围与影响力，增强读者在公共图书馆的服务体验，有利于促进区域群众整体素质的提升。

1.3提供专业化的阅读服务场地

《公共图书馆法》明确指出，公共图书馆应设置专业化的阅读场地，特别是为未成年人提供舒适、宽敞、多元化的阅读服务场所，结合读者的特征为他们提供专业化的服务指导，这就要求公共图书馆无论是在馆内还是在流动书车上，都要为人们提供专业的阅读场地与专业化的服务。公共图书馆自身服务能力、服务资源的开发与设计及服务效能的提升，是要以专业化的阅读服务场地、完备的场馆条件为基础的，这也是公共图书馆服务效能提升的关键因素。因此，公共图书馆应加强自身内涵式服务建设，转变服务理念，增强主动服务意识，以此提高服务效能。另外，公共图书馆还应进一步完善阅读空间设计。公共图书馆的阅读空间是读者求知与阅读的重要场所，也是保障读者进行持续阅读的重要条件，舒适温馨的阅读环境符合读者的生理、心理需求，使读者心旷神怡、思维活跃，既能增加其求知欲望，提高阅读质量与阅读效果，还能有效激发读者参与公共图书馆各种文化活动的热情。因此，公共图书馆阅读空间的环境是影响公共图书馆提升服务效能的重要因素之一。

1.4提供多元化的信息资源利用工具及环境

《公共图书馆法》强调现代信息工具在公共图书馆平台中的聚合与使用，公共图书馆应利用各种信息技术开发信息资源，改变服务模式及资源提供途径，为读者营造良好的信息资源利用环境与氛围。随着各种社会化媒体在公共图书馆阅读推广、公益讲座、资源推送等方面的应用，公共图书馆应根据用户的需求，将各种社会化媒体工具聚合在图书馆公共平台上，方便读者利用其查阅信息资源。社会化媒体工具具有即时性与移动性特点，公共图书馆应积极开发不同的数字化资源，满足读者移动阅读的需求。同时，公共图书馆的公共平台应多为读者提供学习、讨论、交流、互动的机会。在现代信息技术的支持下，公共图书馆应根据不同读者群体的需求开发各种学习及阅读工具，为读者提供多元化的阅读环境，便于读者采用多种方式进行阅读。

2《公共图书馆法》视角下公共图书馆服务效能提升策略

2.1健全公共服务体系

公共图书馆是专业化、机构化的服务系统，应具备完善的服务及应急措施，将服务效能作为提升公共图书馆服务质量的重要抓手，提高公共图书馆的社会影响力。《公共图书馆法》规定了公共图书馆作为社会文化发展与建设的重要组成部分，要为人们提供多样化的基础服务与专业性的服务指导，而完善各种服务质量体系，是公共图书馆发展的前提条件。因此，公共图书馆对场馆的功能建设、不同区域的选材设计、场馆的开放与关闭时间、读者对公共图书馆的服务选择等都要进行综合衡量并加以完善。公共图书馆应提高服务质量，转变服务意识，以读者为中心完善图书馆的服务体系，将“读者至上”的服务理念作为服务效能提升的目标，综合考虑读者利用图书馆的成本，如：读者到图书馆需花费的时间和交通费用等，以及读者在图书馆学习、阅读、参与活动时遇到的问题。公共图书馆服务体系应以总分馆服务体系为基础，构建省、市、县、街道、社区及24小时自助图书馆的系统联盟，遵循政府主导、统筹规划、资源共享及服务创新原则，形成服务网络。同时，公共图书馆在设施建设上还要统筹考虑地区人口分布、行政区划、文化传统等各种因素，结合城乡一体化及全民阅读等理念，采取改建、新建、整合等多重模式，促进公共图书馆设施网络的建设。另外，完善有效的制度保障，构建系统的服务规范、图书馆行业自律机制及质量标准，可以促使公共图书馆不断提升服务质量与效率，推动管理机制改革，促进管理水平提升。针对《公共图书馆法》的要求构建图书馆服务监督管理平台，构建地方特色服务标准，鼓励社会力量参与图书馆事业建设，能够不断提升公共图书馆的服务质量及服务效能，推动图书馆事业的发展。

2.2丰富阅读空间环境

公共图书馆服务效能的提升，离不开舒适、温馨的阅读空间及阅读环境。阅读空间不仅包括物理阅读空间，还包括数字化阅读空间。公共图书馆的空间环境需展现一定的内涵与个性。如：将文化艺术渗入图书馆的服务空间，采用原木、石材等自然元素的装修材料，通过暖色调打造温馨、静谧的阅读氛围。《公共图书馆法》明确指出，公共图书馆应结合地方特色建设不同层次的阅读空间与阅读环境，不仅包括成人阅读的空间，还要为老年人、未成年人、残障人士等提供阅读空间。因此，公共图书馆应充分结合读者的年龄层进行空间布局，为老年人打造安静的阅读区域，为年轻人打造个性时尚的阅读区域，为少年儿童打造游戏娱乐区域等，满足不同年龄读者群的阅读喜好。在信息技术时代，公共图书馆的新空间、新业务和新服务正在改变传统的图书馆服务模式。因此，公共图书馆阅读空间与阅读环境的创意设计也是提升公共图书馆服务效能的重要举措之一。公共图书馆在为读者提供借阅、公益讲座等服务的同时，更应为公众提供体验阅读、感知文化、学术交流等场所。

公共图书馆对服务空间的设计应有开放的姿态和创新的意识，以提升服务效能为导向，体现以读者为中心的服务理念，不断探索、拓展图书馆的服务空间和服务项目。公共图书馆应将物理空间与数字化空间有机融合在一起，增加多元化的服务空间建设，完善阅读环境，增强读者的阅读服务体验，满足公众日益增长的个性化服务需求，吸引更多的公众走进图书馆、享受图书馆。如：公共图书馆可以设置区域流动书车，方便读者随时随地享受信息资源服务；为读者提供便捷的阅读设施，设置24小时自助借还阅览区等；利用公共图书馆的网络服务系统为读者提供多种阅读及学习资源，并通过网络将区域内的用户连接在一起，形成阅读服务群体，使他们能够通过网络进行交流。

2.3优化馆藏资源建设

《公共图书馆法》明确规定，公共图书馆应利用各种手段加强馆藏资源建设，对馆藏资源进行科学、详细的分类，便于读者能够快速查找并使用，提高公共图书馆馆藏资源的利用效率。在新形势下，公共图书馆应进一步完善纸质资源与电子资源的建设。首先，公共图书馆应结合自身特点，对具有地方特色的文化资源进行充分挖掘，结合读者的阅读特点开发具有本馆特色的阅读资源，满足读者需求，增强读者阅读体验，提升图书馆的服务效能。其次，公共图书馆应对入馆读者的阅读行为进行调查，对传统馆藏文献流通率进行分析，优化馆藏资源结构，突出资源建设的公共性，结合读者需求不断调整、充实馆藏资源。再次，公共图书馆应加强流通率高的资源建设工作，遵循既兼顾全面又突出重点的采购原则，将馆藏资源建设的广度与深度有机地结合在一起，对现有的馆藏资源进行深入开发与利用，满足读者的需求。最后，在“互联网+”环境下，公共图书馆应加强馆际合作，成立馆际联盟，构建阅读资源库，整合各种网络阅读资源，同时利用网络技术实现馆际间的资源共享，助力全民阅读。

2.4加强信息技术应用

《公共图书馆法》明确规定，公共图书馆应加强数字服务、流动服务及自助服务设施建设，扩大图书馆服务网络的覆盖面。随着公众阅读习惯的不断改变，公共图书馆应进一步加强现代信息技术建设，推动多种信息媒体聚合，为读者提供多元化的阅读服务。公共圖书馆应根据服务地域与范围，完善数字化应用空间，形成跨地域、跨空间的馆际联盟，将图书馆的空间建设与服务效能提升紧密结合在一起，并采用多种途径对公共图书馆的服务进行宣传，提高图书馆的文化影响力。目前，移动阅读、移动学习等已经成为读者重要的阅读方式，公共图书馆应针对读者的喜好，开发各种“微资源”，满足其随时随地利用移动智能工具进行阅读的需求。这不仅便于读者利用“碎片化时间”提升阅读效率，还能改变读者利用公共图书馆信息资源的方式，如读者可以随时随地登录公共图书馆的系统平台查阅相关的信息资源。同时，公共图书馆还可以拓展各种活动及服务，如网络阅读推广、公益讲座、网络阅读等；利用QQ、微信、微博等为读者提供交流与讨论的平台，读者可以就某一主题发表看法，进行评论、转发、分享，最终形成网络学习与交流讨论的群体，营造积极的阅读氛围，提高读者的阅读效率。此外，公共图书馆还可以利用大数据、智能处理等数据处理技术，对登录图书馆信息管理平台的读者特征进行分析，为读者推送图书馆的个性化阅读资源，增强读者利用数字资源的服务体验。

3结语

《公共图书馆法》的实施，为公共图书馆提升服务效能及服务质量提供了法律依据，它要求公共图书馆应主动增强服务意识，采用多种途径拓展多种阅读空间，把公共图书馆的物理空间与数字化空间有机结合在一起，完善公共图书馆的服务体系，最大限度地拓展公共图书馆的服务范围，满足人们对信息资源的需求。总而言之，在新形势下，公共图书馆应以《公共图书馆法》为指引，以服务效能建设为抓手，推动图书馆服务、内容与方式的创新，使公共图书馆在我国公共文化服务体系中发挥更大的作用。

（编校：徐黎娟）