高校图书馆微信平台建设调查

田嘉武 尹莹婵 姚泽杰

本文以广东财经大学图书馆微信平台为例，通过调查研究其建设情况，并通过数据分析其存在的问题，提出相应的建议。问卷数据的分析主要从订阅号、服务号以及整个微信平台建设三个方面出发，分别从整体关注情况、订阅号的推文、服务号的功能、平台整体建设等角度分析数据并联系访谈和查阅文献进行讨论。最后的建议包括：1.深度优化各功能、板块的技术支持；2.重视用户阅读体验，提高用户对图书馆微信平台的黏性；3.建立健全一个高效的评价机制和用户意见收集、反馈机制；4.打造一支专业化的图书馆微信平台运营团队；5.系统归类服务号功能，及时更新归类推文的类别；6.开发新的功能，丰富微信平台的服务内涵。

1 引言

随着网络技术的发展和智能手机的广泛使用，人们的阅读方式与文献资源获取途径发生了巨大的变化，到图书馆去阅读已不再成为人们惟一的阅读选择，走出图书馆大门、延伸图书馆服务，应用现代通信技术已成为图书馆服务的新发展方向。随着智能手机的广泛应用，微信已成为最常用的软件。在这个多元共生、变化快速的时代，如何针对不同的读者需求及快速发展的图书馆环境做出恰如其分的应对，是每个图书馆必须面对的问题。本文以广东财经大学图书馆微信平台为例，通过调查研究其建设情况，用数据分析其存在的问题，提出相应的建议。

2 文献综述

微信于2011年初上线，发展时间虽短，但国内关于图书馆微信平台的研究数量迅速增长。孔云（2014）等通过分析图书馆移动信息服务的开展现状和微信公众号的特点和优势，提出将微信应用于高校图书馆的信息服务新方式。王烨（2013）通过分析对比清华大学等多所开通微博或微信的高校图书馆的服务现状，论证了图书馆利用微信和微博进行推广的优势和缺陷。冯志强（2013）通过分析微信平台信息内容、操作方式、交流互动、受众群体等几方面的特性，指出高校图書馆利用微信平台开展服务的可行性与价值，并建议高校图书馆积极利用微信公众平台为学生提供服务。肖金华（2014）对高校图书馆微信读者进行调查和分析，从读者角度提出图书馆微信服务应侧重提供个性化信息服务，增加信息娱乐性，同时还建议图书馆利用微信提升大学生信息素养，充分利用馆藏资源。

3 调查对象及方法

调查采用了问卷调查法、半结构式访谈法、文献资料法。调查对象为广东财经大学的全体师生。调查问卷的设计分为微信平台功能、推文、界面操作、活动宣传、分类管理和关注情况6个维度。调查从2017年10月20日到2017年11月5日，通过问卷星共回收656份问卷，结果显示受访者有248位男生、408位女生，男女比例约为3.78：6.22，其中在校本科生615位、教职工6位、研究生7位、已毕业学生23位。

4 调查结果及分析

4.1 信效度检验

为检验问卷数据内部的一致性，进一步确保结果的可靠性，采用α信度系数进行信度分析。通过SPSS 25.0进行信度分析，结果为Cronbachs Alpha=0.985，说明所有调查问卷的数据内部具有非常高的一致性，可以被接受，说明题项具有较高可信度，问卷调查结果可靠。

为检验问卷数据的有效性，即针对研究目的检验数据是否达到预期目标，本研究通过KMO值和Bartletts球形检验进行效度分析。SPSS 25.0的输出结果为KMO=0.980；Bartletts球形检验的显著性P=0.0000<0.0001，否定原假设，即认为变量间的相关矩阵不是单位矩阵，各变量间具有一定的相关性；这表明原始问卷数据可以进行因子分析，原变量之间具有明显的结构性和相关关系，具有较好的结构效度。

4.2 结果分析

问卷数据的分析主要是从订阅号、服务号以及整个微信平台三个方面出发，分别从整体关注情况、订阅号推文情况、服务号功能情况、平台整体建设等角度分析数据并联系访谈和查阅文献进行讨论。

4.2.1 微信平台整体关注情况

在对图书馆微信公众号关注情况调查中，服务号和订阅号都关注了的人占40.55%，只关注服务号的占26.68%，只关注订阅号的占13.57%。在调查中了解到两者的开创时间分别是2015年11月、2013年8月。截止2017年10月31日，服务号与订阅号的实际关注量分别为20978、15928。尽管订阅号开办时间早于服务号近两年，但服务号的关注量明显多于订阅号。服务号在功能上较订阅好更实用，贴合师生的学习需求，而订阅号的主要功能是推文，即让师生了解图书馆的活动、资源、以及咨询服务等。这说明师生在获取资讯与实用功能的抉择中偏向于实用功能。

对图书馆微信公众号的关注渠道调查中，受访者的关注渠道多种多样，主要包括扫图书馆内的二维码、同学推荐、图书馆推广员宣传、自己搜索、参加图书馆活动、其他（例如开学时新生入馆宣传、选修老师推荐等）。在众多的关注的渠道中，自己搜索关注的占41.13%，在未关注公众号的受访者中有55.91%的人表示不知道图书馆微信公众号的存在而没有关注。这反映了微信平台的宣传方式多且广，但推广力度还需进一步提高。

4.2.2 订阅号的推文情况

在对订阅号的推文情况调查中，取消对订阅号的关注的原因是“对内容不感兴趣”的占了67.74%，在关注了订阅号的530个受访者中，给出该满意度评价的原因是内容主题的占了56.04%，是内容深度方面的占了48.30%，是图文排版方面的占了42.26%。由此可知师生普遍对订阅号推文的主题内容及排版方面不满意，主要原因是订阅号推文的主题没有贴合时事热点，主题内容偏离师生，图文排版不够精美；部分推文的标题缺乏新意，未能将文章亮点展示出来。

4.2.3 服务号证件绑定现状

在对服务号证件绑定现状调查中，530个已关注的受访者中没有绑定证件的占40.82%，其中存在绑定不上或需要图书馆前台服务人员的帮助来绑定的现象。截至2017年10月31日，服务号的绑定证件数量为11820，即关注了但没绑定证件的人占总关注人数的43.66%。服务号需要绑定证件才能享受的服务有读者荐购、已借续借、借阅历史、预约信息、委托信息、违章欠款、证件挂失、荐购历史、维普掌上题库、研讨室预约、中科考试库共11个功能。这表明有大多数人无法享用到这些功能。

4.2.4 对公众号功能的了解情况

在对图书馆微信公众号功能的了解情况调查中，表示了解情况为一般及以下的占60.21%。通过对学生的访谈发现，学生表示只会对于常用的功能进行寻找，而不会特意去了解和学习其他功能。在问卷的建议反馈中发现，图书馆服务号的功能分类不够完善，缺乏使用攻略。

4.2.5 功能开发方面

通过逐一点击体验广东财经大学图书馆微信公众号的各个功能后，笔者发现微信公众号存在“僵尸功能”的现象，部分功能未能正常运营，如服务号中的“微杂志”功能，点击后发现“微杂志”的内容没有与功能保持一致，网页弹出错误信息，显示无法访问。这违背了图书馆微信公众号设置该功能的初衷，同时也造成了读者的困惑。

4.2.6 受访者对微信平台建设改进方面

在对微信平台建设改进建议的调查中，大多数受访者希望增加的功能是“快速精准找到图书”，占比为65.09%，其次是“个性化推荐功能”，占比50.19%；其余的依次是图书馆座位预约功能、实时馆情、文献资源共享平台、即时主动提醒功能、图书馆志愿者报名功能、读者意见收集箱。其他的主要包括有人霸位可以通过坐标来投诉、使用验证码入馆等。在问卷反馈中，改进建议多次涉及图书搜索、个性化推荐、问题回复的及时性、资源介绍、题库扩大、推文质量以及推文内容等方面，究其原因，这是读者需求趋向于个性化、深层次和全方面的体现。

5 建议

通过调查数据的分析、原因的探索，笔者提出如下具体建议。

5.1 深度优化各功能、板块的技术支持

通过微信平台向全校师生提供服务，很大程度上依赖于微信平台背后的技术支持。调查发现，两个官方微信公众平台已具备各项基本功能，但各项功能、板块的技术支持仍然不够顺畅，体现在如“高级检索”并没有实现精确检索功能、检索结果没有显示藏书所在楼层等情况；“微杂志”无法提供服务；部分功能存在调用卡顿、严重延迟和关键词搜索精度不高的现象。

在如今移动互联网、云计算、大数据等信息技术的发展情况下，图书馆微信平台应继续完善现有功能、板块的技术支持；加强数据库与微信平台的融合建设，嵌入各类电子数据库资源；依托大数据、云计算等技术推动个性化服务建设，例如针对应届毕业生可以更多地提供有关考研、就业、求职等方面的个性化服务，针对大一新生提供旅游、交通、社团、大学规划等方面的个性化服务，从而提高学生的信息素养、数据素养、媒介素养以及科学和人文素养。

5.2 重视用户阅读体验，提高用户对图书馆微信平台的黏性

一方面，图书馆应该利用各类活动引导未关注的师生关注微信公众号，另一方面应提高推文质量从而提升用户黏性。应继续深化推文主题内容，不局限于图书馆的信息推送，比如：刊载师生的优秀来稿、转载诗文或者摄影作品、刊载优秀的读书心得或者图书推荐评语、分享优秀校友的奋斗经历、分享各院系突出的读书范例等。

同时，图书馆也应该尽量避免没有营养的鸡汤文，注重平衡好实用性、技巧性与思想性推文的数量和质量，增加一定数量的具有趣味性的推文来吸引读者注意。通过对文化活动的宣传报道，不仅提升用户的阅读水平，还可以加强用户的黏性。此外，要适应移动阅读的时代要求，注重读者与微信公众号之间的互动，比如可以通过一定方式向用户赠送图书馆的明信片、书籍，从而搭建校园移动阅读交流平台。

5.3 建立健全一个高效的评价机制和用户意见收集、反馈机制

图书馆可以定期开展问卷调查，获取读者对于图书馆微信平台建设和其他服务的意见和建议，分析问卷数据，结合用户反馈的信息不断优化栏目设置和功能，改进服务中出现的不足。此外，微信平台的答疑功能仍不完善，应通过关键词应答、在线实时应答等方式及时解答读者的疑问。开通实时追踪问题处理进展的功能，方便读者及时跟踪提出的意见、建议或问题的处理进度。

5.4 打造一支专业化的图书馆微信平台运营团队

一种新媒体的良好运转离不开优秀的团队人员。图书馆微信平台运营团队应该负责平台的整体规划与建设，负责日常运营工作，包括主题内容发布、平台后台技术支持、功能开发与自定义菜单设计等。值得注意的是，在这个“读图”与“碎片化阅读”的时代，特别需要引进美工与创意类的人才，图片、视频与精美的推文排版不仅能提升推文的界面美感，而且能够提升读者的阅读愉悦感，加强读者的黏度。同时，图书馆还应建立规章制度，明确运营团队的职能，保证团队和微信平台发展的稳定性。最后，运营团队可以考虑吸纳在校兼职的大学生，进行一定的培训后负责日常的系统维护与推文发布。

5.5 系统归类服务号功能，及时更新归类推文的类别。

调查发现，图书馆服务号的功能基本上是齐全的，但受访者普遍反映各项功能归类杂乱。“服务门户”下面设置了21个功能，但没有进一步分类，让用户一时半会儿摸不着头脑。应增设二级菜单，系统归类这些功能，譬如可以将“图书推荐”、“已借续借”、“借阅历史”、“预约信息”、“委托信息”、“违章欠款”等归类为“我的图书馆”。最后，合理分类推文的类别，及时更新推文分类，从思想深度上对推文质量进行提升。一个系统的、规范的、有深度的推文体系会让用户的好感度不断增加，丰富多样的内容同样使得用户有更多的选择权利。

5.6 开发新功能，丰富微信平台的服务内涵

虽然图书馆微信平台各项基本功能已大多具备，但是开发新的功能既能提高运营团队的技术水平，又能提升图书馆的整体服务水平。譬如开发图书交换功能，也就是提供一个图书交换的平台，交换双方可以是图书馆与学生，可以是学生与学生，可以是学生与老師，甚至是老师与老师之间；开发实时进出馆功能、将学生卡的进出馆与借阅功能嵌入到微信，凭借微信的二维码进出图书馆与借阅图书。此外还有上文所提及的个性化推荐功能、实时馆情、文献资源共享平台、即时主动提醒功能、个性化信息定制推送功能、图书馆志愿者报名功能、读者意见收集箱等。

（作者单位：广东财经大学）