温和与强势

罗振宇

一个姑娘来面试，应征客服主管，各方面条件都很好，就是性格有点强势。

我们就问，姑娘，这干客服的不是应该性格很温和吗？你这么强势，咋还能干客服呢？

姑娘说，这你就不懂了。作为一个职业客服，为用户提供的最重要的价值不是态度，而是效率，也就是能迅速帮助用户解决问题。因为工作效率的关键，是确认每件事的边界。一个温和的人，在该结束对话的时候很难把电话挂断，这是搞不清自己和他人的边界。不是强势性格的人，反而干不了客服这一行。

你看，协作的关键是提供确定性，而确定性的第一步，就是搞清楚各种邊界。

（潘光贤摘自罗辑思维微信号）