以提升用户体验为目的的政府公共服务网站界面结构优化研究

陈昕

摘要：本文以提升用户体验为目的，基于视觉搜索行为、认知规律及眼动仪实验论证，分析了政府公共服务网站界面结构设计的核心要素和优化提升方向，为政府公共服务类网站的界面版式结构、导航系统设计提出相应设计方法和优化建议。

关键词：政府网站;公共服务;用户体验;界面优化

中图分类号：TB472文献标识码：A文章编码：1672-7053（2018）05-0018-02

公共服务，是21世纪公共行政和政府改革的核心理念，作为网络时代，政府在全力开展公共服务建设的同时，均将公共服务类网站建设作为提供服务、展示政策、与民交流互动的首选建设平台。城市政府公共服务网站三大服务功能普遍定位于信息公开、在线办事和公众参与。其中，在线办事服务是城市政府面向企业和社会公众提供政府公共服务的核心功能，也是当今政府公共服务电子化的价值取向，是对于广大网站用户最重要的使用部分。对于政府公共服务网站而言，界面结构的优化可以使用户能更容易与系统功能进行交互、获取信息，使用户的输入和系统的输出更为便捷。

1政府公共服努类网站界面结构设计特点及发展趋势

政府公共服务网站与一般电子商业网站、新闻网站、视频网站等具有商业和娱乐功能的网站不同，由于公共服务类网站覆盖面大、与民生关联性强，为群众提供线上解决民生问题等特点，在中国7.21亿互联网用户中，74.4%的20岁以上网民几乎都会成为公共服务类网站受众。一个踏入社会生活的成年人，日常生活缴费、就业、医疗、出行的各社会生活行为使他几乎百分之百都会成为政府公共服务类网站的使用者。网站性质的特殊性、“供给导向”的发展模式和政府背景，在一定程度上让政府公共服务类网站设计迭代和用户体验远不如需要通过网站树立形象、吸引用户抢占市场的商业网站们。

经过对近百个各级政府公共服务网站界面调研发现，政府公共服务类网站的结构普遍具有首页冗长、导航混乱、信息繁杂、架构不清、搜索体验差的特点。传统的政府公共服务类网站往往关注政绩的展示和信息的堆砌，对于真正需要通过网页完成信息查询、民生缴费、在线辦事的用户来说，寻找到搜索框或办事入口就要花费相当的精力，难以形成顺畅的使用感，用户体验较差。

近年来，越来越多的政府公共服务网站开始认识到以往网站建设及设计中的不足，对网站视觉风格、界面布局等方面都进行了调整，以提升民众对政府公共服务网站的整体认知和用户体验。以公安部交通安全综合服务管理平台为例，改版后的交管平台，整合全国各省市的公安交管部门网站，统一格式、统一功能，导航合理，架构清晰，信息整合合理，并从用户的角度出发，将民众常用的电子监控违法处理、考试预约等功能模块放置在网站视觉重心处并运用色彩加以强调，极大的提升了用户的使用体验。如何让用户对政府公共服务网站改观、形成美好的使用体验，进而建立信任和良好回访，已成为政府公共服务类网站界面结构优化的重中之重。更简洁的界面设计和版式布局、更合理的信息架构、更便捷的导航系统是当下政府公共服务网站界面结构优化迭代的发展趋势。

2界面结构优化的核心要素

以提升用户体验为目的的政府公共服务网站的界面结构优化设计，需要将用户体验从不同的层次和维度加以分解，提取出界面结构优化的核心要素，在明确核心要素的基础上才能进行界面结构的优化设计。

根据JamesGarrett对用户体验要素进行的系统研究定义，将用户体验划分为战略层、范围层、结构层、框架层和表面层。五个层面由抽象逐渐转为具体。战略层主要体现用户需求和网站目标，范围层主要体现网站的功能说明和内在需求，结构层体现交互设计和信息架构，框架层体现在结构设计、导航设计和信息设计，表现层体现视觉设计。将网站界面结构分析带入JamesGarrett的用户体验模型可得：界面结构优化的核心要素主要集中在框架层，即：交互操作友好的界面设计、清晰的导航系统设计和合理的版面布局及信息设计。

3导航系统设计优化

一个网站的导航系统相当于路标，指引着用户在复杂的网站信息迷宫中寻找到所需的信息，并能够进退自如。据GerryMcGovern的任务实验发现，近70%的受试者在获取任务后选择浏览导航栏而不是选择使用搜索框查找任务，这更显示了界面导航系统的重要性。

一般而言，网站的导航系统包括全局导航、辅助导航、关联导航、局部导航和网站地图等。进入网站，全局导航作为整个网站信息的一级分类，一般以横向的方式位于网站上方，这个一级分类往往代表着整个网站的主要功能和信息架构。导航系统设计的优化首先就要从全局导航入手，全局导航的呈现方式、二级导航内容菜单、导航项目的间距、字体大小、图标表现等都是导航设计优化的方向。

以改版前后的中华人民共和国国家工商行政管理总局网站为例进行眼动研究，我们对受试者提出同样的任务：“在提供的两个网页界面中分别找到互动导航栏，进入后找到公众留言选项打开界面”，由眼动热区图和实验用户访谈对比可发现：

1）用户在使用文字及间距较小的老版导航栏查找任务时，需要挨个浏览导航栏内容;而面对加入了图标设计、字体和间距相对较大的新版导航栏，用户一眼就可以定位到导航栏任务。

2）在查找二级导航任务时，带有明显图标设计并大而清晰的新版导航栏用户使用体验远超老版纯文字导航。

除全局导航外，辅助导航、局部导航、关联导航等也是导航系统优化的重点，辅助导航俗称“面包屑导航”，用于帮助用户定位自己在网站中的位置并提供回归方式;关联导航可帮助用户更快的找到与本页内容相关的内容;局部导航即栏目导航，是仅此于全局导航的重要导航，局部导航可以帮助用户找到特定的栏目内容，其设计布局会影响整个界面的信息架构表现和视觉体验。而经研究调研发现，很多政府公共服务类网站的导航系统设置混乱，同一网站上的不同导航风格不一，很多网站没有辅助导航和关联导航，用户体验较差。结合实验探究结果，针对政府公共服务网站的导航系统优化重点是：

1） 建立清晰全面的导航系统，将全局导航、局部导航、关联导航、辅助导航结合，为用户提供方便快捷清晰的信息导航路径。

2） 统一不同层级的导航风格，导航位置、视觉表达等采用一致性原则，潜移默化深入用户认知，方便用户查找。

3） 导航栏视觉设计以简洁清晰为主要原则，注意字体、大小、颜色、间距等细节，可搭配图标设计，从视知觉规律出发优化设计，方便用户查找。

4界面布局设计优化

界面设计中版面布局的优化主要包括信息组织的优化和版式设计优化。针对大部分政府公共服务类网站存在的信息冗余、结构繁杂的问题，版面布局优化首先就要进行信息组织架构的优化。根据网站需要和用户调研和浏览点击频次筛选首页展示内容。有研究表明，互联网用户观看一个网页的时间平均仅为25秒，这证明很多时候用户的耐心是有限的，过长的主页、冗杂的信息均会影响用户的网站使用体验，因此，壓缩网页长度、将网站用户普遍关注的重点放在网页中明显的位置是版面布局设计优化的方式之一。

在保证版面布局设计美观合理的前提下，版式设计也要结合用户的行为习惯进行考量。例如，国外研究结果表明人们在浏览网页时的视觉轨迹是类似字母“F”的形状，即F型模式，就是指从网页的左上方看起，大致浏览前面几大部分内容后，越往下部分看的越少，形成F型视觉轨迹，结合人们从左至右的阅读习惯，应将网页中比较重要的部分排布在界面左侧。同时，也应考虑界面整体版式的平衡性，将文字、图片、动画、视频等不同界面元素合理排布，在保证界面阅读体验的情况下，营造网站界面的整体感和统一感。

5结语

对于政府公共服务类网站而言，良好的界面结构设计带来良好的用户体验，进而可以提升用户满意度、增加用户粘度，树立良好的政府形象，增强公众对政府的好感度和对政府公共服务的认可。以用户体验为目的的界面结构优化是很多政府公共服务类网站应该做的，同时，要注重用户调研、反馈，运用更科学的方式，用更定量、客观的角度接近用户、理解用户，网站的界面优化设计不是一劳永逸的，而是一个应该不断改进、研究、迭代的过程。

参考文献

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[2]曾攀攀.城市政府门户网站在线办事服务设计研究.合肥工业大学硕士论文，2010.

[3]王歆.大数据时代政府网站用户体验优化设计探究.南京艺术学院硕士论文，2016.

[4]寿志勤，郭亚光，葛东侠，柯贵明.基于EAHP的政府网站群服务绩效评估指标体系权重设计研究.情报科学，2013.