重新设计公共空间中的未来学习体验

关键词：设计方法;服务模式;环境设计

“能解决问题的人和具备设计心态的人都可以称为设计师”，这是一个关于“设计师”的更具有包容性的解释，也是对于本身就有设计背景的人来说，更具挑战性的概念。从一种职业走向了一种行为服务模式，设计的界限变得模糊了，设计的目的更加清晰了——提供一种更好的生活方式。“人人都是设计师”，用“T型人才”这个观点来理解这句话，每个设计师都有一个核心的能力，作为以产品设计师、工程师作为起点的他，是T型中垂直发展的最好印证。而“水平发展”的部分，需要通过不同挑战及学习体验来激发潜能，延伸不同能力的成长。两方面是相辅相成的概念，纵向的专业垂直能力能带领设计师看到更多不同水平走向的问题，水平方向的激发与探索则能帮助设计师精进与提升有意义的专业垂直能力，上海图书馆创·新空间的开放设计就是他的又一个“水平发展”的开始。

美丽的邂逅

每周六与上海视觉艺术学院的设计系学生在上海图书馆创·新空间一同学习设计、体验设计，四年过去了，身为一位设计师，总是对日常生活有着细微观察。同时考虑到自己的另一个身份，上海图书馆创新空间的用户，准确的说应该是“极端用户”。设计师与极端用户的双重角色，让我不得不思考这样一个问题：“如何重新设计上海图书馆创·新空间的用户体验？”从设计提案、团队讨论到不断修正，从对于结果的期望到规划，再到设计与执行的过程，前后大约一年的时间，才有了这个初步的服务设计与空间规划方案。希望这个项目能作为未来建设图书馆新空间甚至其他主题图书馆时的借鉴。

设计师应该接受各种挑战

这是第一次参与图书馆空间设计的案子、第一次设计如此庞大的社会创新项目、第一次仔细观察使用三年的创·新空间、第一次开设图书馆创新工作坊等等。还记得在nendo创办人左藤大的书中有写道：“不应该称自己产品设计师、工业设计师、平面设计师、建筑设计师，应当拿掉前面的头衔，称自己设计师就好。”人们不应该被这些头衔给局限，想像力不应该被你的工作职称绑住。设计师应当接受各种设计挑战，从更广、更全面的视野切入问题核心。设计是一种应用性学科，是具有延展性、通过实践中学习的科目，我很幸运能参与这次的案子，尝试不同类型的设计，重新定义问题。上海图书馆创·新空间的项目，涵盖了产品创新、空间规划、服务设计、商业策略等部分，身为设计师与用户，如何把自己的双重身分与图书馆创新团队的身份重叠，从读者与馆员们的视角重新了解挑战，并协同解决。

设计师“能”与“不能”接受各种挑战，前提在于是否具有一个开放的心胸。时常听到“人人都是设计师”这句话，其实应该解读为“人人都具备设计师的心态”，即好奇心、同理心、开放的态度。唯有在心态开放的状态下，他人的观点、用户的需求才能进入你的思维当中，设计师在考量一个问题的时候，才能更贴切进入核心。“T型人才”是用另一个观点来理解这句话，每个设计师都有一个核心的能力，以产品设计师、工程师作为起点，是T型人才垂直发展的最好印证。水平发展的部份，需要通过不同挑战及学习体验来激发潜能，延伸不同能力的成长。两方面是相辅相成的概念，纵向的专业垂直能力能带领设计师看到更多不同水平走向的问题，水平方向的激发与探索则能帮助设计师精进与提升有意义的专业垂直能力。设计师不应该只是专精于某一个领域的专家，更需要具备思考与反省能力。最终一个好的设计师与设计方案，提出的不只是解决方法，而是一种智慧。

现代图书馆的转型

传统意义上认为，图书馆是放书、藏书的地方，亦为传递知识的场所。阅读空间给人们创造的其实是另一层次的思考和想像空间。虽然此次的案子设计范围仅聚焦、探讨上海图书馆创·新空间本身，但是其实图书馆本身也是处于需要转型的阶段。网络发达、科技进步的当下，人们对于家及办公空间的定义有所改变。线上线下的定义模糊了，我们每个人都也有一个虚拟的身分。在种种原因下，图书馆除了借阅、咨询、检索等等传统定义上的功能外，设计团队如何能满足现有读者的需求，例如：功能上、情感连结、沟通等等。除了满足外，更进一步如何“开发”新的需求与用户价值？如何融合新兴科技，如：人工智能、大数据等等再造新的价值？未来图书馆的人工智能机制，是建立在图书馆的读者资料库之上，并且可以推荐读者们有兴趣的书籍、量身订做的书单、相关艺文活动、图书馆新进资料库资源等等。设计团队也应该了解哪些需求是读者、消费者没有提到的“隐性”问题，例如：图书馆与人们日常生活的关系？隐性问题往往会反应在人们细微的行为表现上，我们一不小心会自然而然的视之为理所当然而忽视它。

谈到图书馆的转型，影响到对应的馆内的几个中心，其中创·新空间就是属于读者服务中心的一个编制单位。近几年来，创新空间、共创空间、创业空间等等名字蜂拥出现在版面上，并且占据了市场。一些问题也同时浮现在我心中。我们如何创造出属于上海图书馆的创新空间？何谓图书馆式的创新空间？它的价值主张（value proposition）为何？和目前市面上一些创新空间、共创空间的区别又为何？我想：一个有意义的定位或价值主张，不是在市场上争夺出一条血路获得商业上胜利，而是一种同盟（alliance）或互补的概念，找出自己独特的一面，甚至是单一的特点，也值得。后续的设计策略、思考方式、商业模式等都是围绕这个价值主张展开，因此是非常重要的阶段。比喻成写文章的四个阶段：起、承、转、合，价值主张就如同在“起”的阶段，是一个适合、正确的开头。

考量到大部分图书馆的服务应该是一种系统性、全面化的知识提供点，图书馆应该教导民众“阅读是一种核心习惯”。比较特别的是上海图书馆是图书馆与产业情报所的综合體，上海图书馆也是较为偏向研究型的图书馆，特别在科技类、创新产业、专利方面具有优势地位。综合以上这些背景知识后，设计团队才能设计出适合于上海图书馆创·新空间的价值主张。

以“仁”为本出发的设计思维

从“人”本设计到“仁”本设计，除了以读者、使用者为中心的设计方式外，同时还要考虑到馆员、馆方的使用需求。从“人”出发是最基本的调研与思考方式，其中更重要的是要考虑到设计者、参与者是否“在乎（care）”？用心去设计，从客户、消费者的角度出发，并且去设想未来的下一步。一个特别让我感动的时刻是当访谈上海图书馆的创·新空间读者服务中心副主任林琳时，所了解到的她对于这个案子的期许。她特别提到一点：“希望让每个服务读者的馆员能发挥自身的价值，并且能够帮助到馆员实现个人使命感。”她对团队真诚的关怀、对人的尊重，这就是“仁”本设计的一种体现，也是设计师应当通过设计发挥的价值。

设计团队也常常通过消费者调研、人种志研究了解用户们日常的行为、生活方式、使用习惯。作为记录者及倾听者，我们会去记录下听到的内容和对话。这是以“人”为本最基本的一种设计思维方式。但是其实更重要的是，你是否有听出来他们没说出的部份？保留的部份？隐藏的部份？特别是到受访者的家中访谈，你是否观察了她的生活环境、空间摆设、家中是否挂著画、放哪一种相片？在她的言行举止中，都会透露出一些答案。这些细微的观察，才能真正体现同理心、以“仁”为本。

建模并动手思考

在每一个上海图书馆创·新空间的空间区块中都有设计对应的家具。图纸上的家具设计可以很美观，但是当真正变成三维实体家具的时候，又是另一种状况。为了减少实体与图纸上的落差，家具实体化的过程需要反覆琢磨与测试，这种过程就是建模（prototype），期间还会进行不断的设计修改。建模过程中，先用纸板快速的将原型打造出来，确定整体比例和形状后，再用3D打印机将缩小模型打印出来，观察是否与电脑的CAD模型有所出入。毕竟看到、摸到的、感受到的是绝对不同于2D萤幕上看到的结果。而后更进一步用较为精密的CNC制作模型，测试结构、材质、整体观感等等。常常听到设计系的学生、设计圈的专家们提到“设计思维（Design Thinking）”四个字，这是一切设计的开端，除了动脑思考外，更重要的是手脑并用，设计思维与动手偶?（Design Thinking and Doing），通过在实践过程中逐步的学习、修正与精炼，才有可能获得一个适当的结果。

设计过程、结果与成果之后

提到“过程”两个字，可能许多人会想到方法论、调研过程、设计方法、流程。而提到“结果”两个字，大家都会想到设计成果，或是不同形式的设计结果，例如：书面、模型、海报等等。任何一个设计案子，离不开“过程”与“结果”两大部分，它们是一种相辅相成的关系。上海图书馆创·新空间的案子兼具了两大部分：设计“过程”展现出一套思维模式，而“结果”可以是体现在空间、家具、服务与体验上。大部分的人可以通过有形的“结果”去给予一些反馈、建议，“结果”在某种程度上是可以帮助到思考“过程”与设计“过程”的。较为无形的“过程”则是可以给予上海图书馆创·新空间团队们一些思维上的冲击，像是产生更为多元的观点去评论一件事物的因果、将设计提升到战略与思维的层次、构思与培养组织内部的创新文化等等。设计过程与设计结果都是案子中的一部份，重要的是哪一种形式能够对于客户、团队和设计师本身产生最大的收获与影响力。

设计师也应该关心案子结束后的相关事项，并且思考设计团队、客户如何随着案子一同成长？何谓案子结束？如果设计是一段持续前进、改进、完善的旅程，对于结束也有著不同的定义。

面对现有的设计挑战，不再是单纯的解决单一的问題。例如：如何解决系统性的社会与商业挑战？面对社会型挑战，设计的结果应当是充满弹性并且持续进化。往往在案子合约结束后，真正的挑战才会浮现，例如：如何量化（scale）设计成果？如何培养对应的人才、角色？是否有反馈系统（feedback loop）能解决突发状况？如何定义有意义的设计指标？从案子的“结果”转化成具有正面影响力的设计“成果”，仍然需要设计团队不断与客户一同努力跟进。

设计师应当发挥社会影响力

除通过商业价值的体现来驱动创新外，社会影响力也是另外一种驱动创新的方式。往往客户想要的是商业模式上的成功，并且是持续、永续的商业生态系统，所以需要考量的并非只有商业的因素而已。人与环境的关系、人与人的关系、人与物的关系，这些都需要纳入考量。关系链与生态链的交互、互动过程中应该被确保能产生规模性、正向的社会影响力。还要能创造出一种适当的条件（condition），让社会影响力能源源不绝扩散。从上海图书馆创·新空间的案子中，通过服务设计、体验设计的视角，看到另一种图书馆的价值。团队设计的初衷除了鼓励大众创意、创新外，还希望那些使用创·新空间的民众、读者们能真切的将知识满载而归并充分利用公共资源来提升自我与社会价值。