社区无人便利店服务系统设计研究

任宏 陈家麒

摘要：本文的目的是优化城市社区居民日常购物的便捷程度，通过服务设计的手段，运用服务设计的理论方法与实践工具，在社区内进行调研与观察，发现社区居民日常购物过程中的服务触点中所存在的缺陷与不变。针对这些问题，提出通过新型技术结合居民实际需求的方法，通过优化社区内的便利店购物流程与服务，提升社区居民对于社区便利店的用户粘性，降低日常购物所浪费的时间与金钱，提升购物质量，从而提升社区居民的满意度。

关键词：服务设计；社区便利店；无人零售；用户体验

1社区便利店的发展现状

根据前瞻产业研究院发布的《2016-2021年中国便利店行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》指出，我国目前的实体零售市场，便利店只占零售行业8%的份额，有巨大的发展潜力和空间。而电商在近几年来的不断发展，已经达到一个瓶颈期，线上用户开始逐步回归理性。因此很多单一做线上经营的电商开始把重点投放在线下实体店与线上销售的结合上来。因此，传统零售行业需要完善线下物流配送的体系、实体店更加智能的交互体验以及实体产品更为完整的信息展示。随着线下零售形式的多元化，竞争的加剧，社区线下也正在传统的零售经营方式中不断地改变。新的零售形式不断出现如：零售+餐饮模式、咖啡+零售模式、零售+社交模式、无人店模式、社群零售模式等等模式。本文将从无人便利店模式进行切入，研究无人便利店模式与社区居民日常购物相结合的可行性。

2无人便利店的经营模式分析

无人便利店的这种形式在日益增长的人力成本和铺租成本下，开始日益发展起来。随着技术手段的成熟，包括在线选购、自助结算，让人力在购物流程中占有的比例越来越低。越来越多新型的便利店采用无人便利店的模式。国内外都在探索用不同的技术来改进目前的便利店经营模式。

无人便利店，在经营模式上并不是说完全把人力因素完全去除，是通过技术、流程的优化，减少人力资源的浪费，提升效率。在运营成本上，最重要的一点是可以减少人力资源的占比，同时提升人效。传统零售人工成本占总体经营成本较高，在便利店购物流程当中收银和煮食是最需要人力资源的环节，而无人便利店可以通过技术的手段代替人工的操作。另外，无人便利店通过采集用户的数据，采购消费者最希望购买的产品，从而增加空间的利用率，减少货物的闲置。在运营数据上，基于用户画像、消费者行为、购物轨迹等关键数据的采集与分析，可以让零售商及时调整库存与货架陈列，做到精准营销。系统收集从供给端到购物端的数据，使“人、货、场”的数据逐个匹配，便于做单品管理和供应链管理。本文将通过分析目前现有的无人便利店案例，找出与社区进行结合的地方。如图1所示。

2.1 Amazon GO无人便利店

Amazon GO是由亚马逊公司在西雅图开设的一家无需付款操作的新型商店。用户只需要通过亚马逊的应用程序进入商店，挑选自己喜欢的产品之后便可离开商店，无需进行付款流程。店内提供现场制作餐食，从早餐、午餐、晚餐到零食一应俱全。主要采用视觉识别技术、顾客动作识别技术、深度学习等技术。

2.2 F5未来商店

F5未来商店是一种全封闭式货架的无人便利店经营模式，主要通过电脑控制机械臂进行运输货物。店内主要分为4个主要部分分别是：普通货物售卖机、冲饮售货机、鲜食商品售货机以及自动清理餐桌，核心技术为机械臂和只能仓储。用户通过三种方式进行购物：（1）微信或支付宝上的商城在线下单，便可以到店铺取货。（2）通过店内的终端自助下单，售卖机会自动出货。（3）到店内用手机扫描商品墙上的二维码下单。

2.3咕哒猎人

咕哒猎人是一种定位在办公区域零售自助售卖的零食的开放式货架，用户可以在闲暇时间走到货架前通过手机扫码并用微信、支付宝进行购买。在未来还能通过开放式货架预订生鲜产品服务。

从以上的无人便利店案例中发现，无人便利店的主体理念主要是利用新型结账技术（计算机视觉识别、RFID标签）、线上线下结合（手机下单、实体店智能售货机）、增加人效和坪效等作为主要特点。从无人便利店案例中可以明显发现都是使用服务系统的思维对用户的使用流程进行详细的剖析，而这些便利店服务系统的案例恰恰能够成为新型社区便利店发展的新方向，在新型社区发展背景下，便利店仍有许多值得探讨与改进的方向。

3社区无人便利店发展意义

在中国城市传统社区的建设只注重基礎设施建设，在社区内的不同生活元素之间没有一个比较系统的联系。在社区整个生活服务系统中，便利店处于一个非常重要的角色，通过新型的技术与服务系统设计的介入，将会有很大的改善价值。对于社区居民购物而言，引入新型的购物方式与购物体验，有利于改善社区居民的生活方式。首先，无人便利店能够减少人力成本，无人技术有助于社区便利店的运营效率提升；其次，通过新型技术的应用，能够基于社区居民的用户画像消费行为等数据，及时调整售卖货物以及库存调整，做到精准营销；最后，无人便利店在社区的推广有助于改善目前社区购物模式，离客户更近，复购率也更高。

社区无人便利店服务系统是一个复杂的新型服务系统，是在目前传统的服务模式下的一个创新尝试，需要系统内不同的利益相关者的共同努力。而新型的社区能够提供较为完善的基础设施，社区居民也相对比较年轻，容易接受新生事物，这些都能够为社区无人便利店提供了比较好的发展土壤。

4社区无人便利店服务系统设计

社区便利店是建立在以社区整体服务系统作为载体，而便利店提供的服务与社区饮食系统有着密切的关系。社区便利店在不断的发展过程中，最终或将会演变为一个综合型生活服务平台，以后在线下离不开便利店，线上离不开电商平台。通过这个平台，小小的便利店可以无限扩充它的品类。未来，你所需要的，在便利店里都有。社区便利店与商业区、学校、马路边的便利店在提供的服务上会有差异。在社区消费人群定位的调研中，我们发现社区的居民在购物时更倾向于购买生鲜食品和冷藏的食品而非常规便利店提供的日用品和杂货商品。因此在确立社区便利店商品和提供的功能时，需要把社区饮食系统着重进行考虑。如图2所示。

通过对社区便利店的分析，着重对社区便利店的食品品类系统进行重点研究，因此将日常购买的食品界定为应用于生活，与居民一日三餐息息相关的各种食品与半成品。常见的这些食品通常包括蔬菜类、水果类、肉类、蛋类、杂粮谷物類、奶制品类、饮料、速冻食品等等。由于食品的范围涉及太广，因此将其范围限定在社区内，并从线上配送、智慧店铺、食品烹饪与处理方面对整个服务系统进行概述。

线上预定与配送方面，社区居民根据自身需求在线上平台查看店铺内的货物以及订购所需要的食品，配送服务商将用户所订购的食品运送到用户手中。在这个过程中，配送服务商、便利店运曹商和原材料供应商能够从中获取利润，而社区居民则能够快速、便捷的获得健康美味的食物，免去来回大型超市搬运之苦。

无人售货智慧店铺方面，智慧店铺主要是作为一个居民亲身体验整个服务系统的交互环境，主要为社区居民和配送运营商服务。配送运曹商将居民在线上订购的产品和当天固定销售的产品配送到智慧店铺的取货机，社区居民能在线上查看当天售卖的品种以及线上预定自己需要的食品，同时可以到实体店铺进行现场购买。

食品烹饪与处理方面，社区居民在购买到所需食物或商品之后，大部分会在较短时间内使用。在前文的调研当中，社区居民更偏向于能够快速享用健康、营养的食物并且让他们能够亲自烹饪。因此便利店运营商和原材料供应商可以通过按每个人食用的分量进行预先的包装，并按照一个菜式所需的食物进行冷藏配送。此时，食物的搭配权从单纯的由用户自行决定变成了又专业人士给出意见，社区居民进行选择的形式。因此，配送运曹商、便利店运曹商、冷链配送服务也因服务质量的提高而获得利益，社区居民也能够因此获得更为美味的食物。

5总结

零售行业的成本压力促进了无人便利店的发展。人力与租金成本的上升逐渐压缩线下零售的利润空间，新型售货机、无人便利店等利用技术手段提高购物效率并降低成本的新零售形式将成为零售业未来的选择。本文通过对社区居民购物行为分析以及现有无人便利店的案例分析得到启迪。通过服务系统设计的方式，把无人便利店与社区居民日常购物的方式相结合是可行的，并且在购物行为分析上有许多值得研究的方向。服务系统设计能够通过把服务体系内的各个要素进行有机的整合，解决社区居民日常购物存在的问题，从而改善居民的日常生活。

参考文献

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