某电商平台多订单及客户关系项目管理报告

邓捷

所谓项目管理，就是项目的管理者，在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效地管理。即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。

电子商务 项目管理 CRM

项目管理在电子商业中的应用包括范围管理、时间管理、费用管理、质量管理、人力资源管理、风险管理、沟通管理、采购与合同管理、综合管理等等。 在传统的项目管理中，项目组织往往不能分清客户生命周期，对不同阶段没有清楚的认识，对于所采取的措施也不能很好的令客户满意。引起了客户与组织之间的沟通障碍，不利于客户对项目的实时控制，造成了最终对项目交付物的不接受或是不满意。而且，目前我国的情况还有就是，只重视第三阶段客户參与项目管理过程一该阶段对应项目生命周期一而忽视对潜在客户的培养，与老顾客的关系建设等。项目组织应该从自身长远利益出发，从提升市场竞争力角度出发，通过实现客户全面满意赢得市场声誉，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。随着科学技术的发展及计算机网络技术的不断成熟，以及社会的不断进步，电子商务在市场中迅速崛起，已逐渐成为一种流行的商务模式，其发展势头非常迅猛。目前，电子商务推动着市场创新性产品的迅速发展，不少电商巨头先后进军金融行业，可见电子商务在金融行业创新发展中举足轻重的地位。近期，电子商务在金融行业中涌现出许多创新案例。此项目是A保险公司与淘宝网共同开发的一个创新项目，对于现有电子商务市场具有引领作用。从项目的开展前期准备、初期评估、项目的进展阶段评估及项目的后期阶段评价等方面对项目进行述评。在述评中运用项目管理中的WBS法及关键路径等方法对项目每个环节及关键点进行介绍，并利用项目管理的分析方法，对项目预期的问题及进展中出现的问题进行述评并提出解决问题的方法。再介绍项目进入市场后，市场反响及企业获得的效益，分析此项目的利弊所在，并提出建议和意见。探讨的电子商务保险不是指保险公司通过互联网为客户提供有关保险产品和服务的信息，实现网上承保等保险业务，是指保险公司内部基于电子商务的经营管理活动，与其他电子商务企业进行合作，开发出一个新型的电子商务业务，让两家企业都能从中获益。研究的电子商务保险与一般的电子商务的分类相似，包括企业对消费者（ B2C）及企业对企业（ B2B）这两种类型。对电子商务领域活动保险服务发展的启示与思考，其中包含了对电子商务保险销售的启示、对推动电子商务领域活动保险服务的启示及探索，以便对今后电子商务领域活动保险服务发展，乃至金融服务的发展抛砖引玉。

近年来，随着互联网的快速发展和消费者的网购习惯日益成熟，电商平台的数量逐步增多。其中生鲜电商被视为业内的最后一片蓝海，众多的企业和创业者纷纷涌人，由于大部分企业和创业者只是简单的复制其他电商企业的成功模式，导致大量生鲜电商平台纷纷倒闭。在日益激烈的市场竞争环境下，消费者的需求层次逐步提高，如何在众多竞争者中脱颖而出是各个电商平台亟待解决的问题。A电商平台作为较早进入生鲜领域的佼佼者，充分认识到传统的管理模式已经不再适应电商平台现代化管理的需求。由于订单具有项目的一次性、临时性、独特性、有明确目标和资源约束的特点，符合项目的特征，所以A电商平台将项目化管理引入到订单管理领域，把一个订单视为一个项目，多个订单视为多项目，应用项目管理的思想和方法来对其进行有效的管理。从多订单的质量、进度、订单流程以及部门间的沟通、组织结构等方面进行优化，提升了订单成功交付率，提高了顾客满意度。但是A电商平台在多订单项目风险管理方面还有所欠缺，主要表现在项目管理人员风险意识薄弱，没有形成完整的风险管理体系等方面。

在网络背景的条件下，企业可以自主通过网络来寻找到自己客户的信息。好的客户关系管理意味着以客户全面满意为目标；好的客户关系管理意味着能充分理解客户的需求和期望；好的客户关系管理意味着能适应客户不断变化的需求这就意味着能预测到客户的需求，及时满足客户的需求。这就需要对项目客户生命周期进行研究。

项目客户生命周期分为四个阶段：

第一阶段：此时客户为潜在客户，客户有需求，并已识别，他们将对他们认可的项目组织发出需求建议书。

此阶段项目组织应积极推销自己，在客户发出需求建议书之前就主动与客户联系，并向客户提供相关资质证明，如从业经验、资源情况、人员情况等

第二阶段：客户在该阶段已发出需求建议书，用适当的方法解答承约人的问题，评估项目申请书，并向满意的承约方授予项目。

此阶段项目组织应准确识别客户需求和期望，用适当的方法与客户联系，进一步了解客户需求，并向客户提出关于项目的问题，精心准备项目申请书并按要求提交。

第三阶段：该阶段客户已经和项目组织达成项目目标共识，全面参与项目过程管理。此阶段项目组织积极管理好客户关系，及时与客户有效沟通，与其共同领导项目，保证项目顺利实施。

第四阶段：项目已完成，接收项目交付物，反馈使用信息与项目组织。项目组织提交项目交付物，但仍需要保持与客户的联系，取得反馈信息，并加深与客户之间的感情联系，建立长期合作关系。需要特别注意的一点是，在项目的整个生命周期中，如果客户不满意项目组织提供的服务，将会离开项目组织，造成客户流失。

提高项目管理的水平，有利于把握从企业项目的生产到企业项目消亡的整个生命周期的战略管理，减少各阶段可能出现的决策失误。

[1]李明志，杨庆网络背景下企业的客户关系管理策略分析[J].现代国企研究，2017，No.11412：148+150.

[2]曾玉成，王俊川.企业战略管理与项目管理耦合研究[J].四川大学学报（哲学社会科学版），2014，No.19203：86-96.