中职学校如何依托ISO9001质量管理体系提高后勤服务满意度①

赵珛

[摘 要] 武威市凉州区职业中等专业学校实行后勤社会化改革以来，学校后勤服务实体的实力普遍增强，ISO9001质量管理体系成为进一步提升后勤服务实体内部管理水平的有效管理方法。武威市凉州区职业中等专业学校后勤服务的中心职责和中职学校依托ISO9001质量管理体系，提高中职学校后勤服务满意度，并通过实践，总结了中职学校依托ISO9001质量管理体系，提高后勤服务的方法。

[关 键 词] 中职学校后勤服务；ISO9001；满意度；应用方法

[中图分类号] G717 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）09-0019-01

所谓后勤服务满意度是指一个老师或学生，通过后勤服务部门所做的一件事情的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉态度。效果低于期望，不满意；效果等于期望，基本满意；效果大于期望，非常满意。后勤服务满意度也主要体现在师生对服务的满意程度。

一、后勤服务中心的职责

学校后勤是满足学校教学、实训和师生生活需要的后方勤务。学校内部活动中师生员工的吃、住、行以及所进行的一系列外围辅助性服务保障工作，通称为学校后勤保障服务。中职学校后勤服务包括6大部分，即教学后勤、实训后勤、行政后勤、公共后勤、学生生活后勤、教工生活后勤。

二、中职学校依托ISO9001质量管理体系，提高后勤服务满意度

近年来，随着国家对职业教育政策的改变，中等职业教育得到了快速发展。传统的后勤管理模式和服务方式已难以适应学校发展的要求，广大师生对中职学校后勤的服务质量要求越来越高，后勤服务的压力也越来越大。

怎样建立新型有效的后勤保障体系，使中职学校后勤站稳脚跟甚至走出校园，挺立于激烈市场竞争之中，依托ISO9001质量管理体系（以下简称“ISO9001”），可以有效提高中职学校后勤服务师生满意度。

（一）依托“ISO9001”，使后勤服务项目规范化、制度化地运作

ISO9001质量管理体系是目前国际最为通用的质量管理和互认手段，是质量管理体系中第三方认证的重要手段，现已成为国际贸易中质量保证的重要途径。它是一种有效的质量管理手段，能够在体系内部建立程序化、规范化的工作秩序。将其运用到中职学校后勤服务的管理中，按照PDCA循环的过程要求建立体系，能够使中职学校后勤服务项目通过规范化、制度化的形式进行运作，最终提高服务对象的满意度。

（二）依托“ISO9001”，改善后勤服务管理模式

中职学校后勤传统的质量管理模式是单向的、纵向管理方式，称之为经验管理。主要通过主管领导发布指令，由员工执行。管理随意性大，没有记录，对于职责、职能权限约束不力，被管理者被动接受指令。而ISO9001质量管理体系是一种互动性的质量管理方式，十分重视过程，注重每一个过程的制度化和规范化，具有科学的系统性，称之为规范管理。依托ISO9001质量管理体系，它可以将学校后勤质量管理的职能独立化、体制化。进一步明确各部门、各岗位职责，理顺各部门、各岗位工作的“接口”。通过这种方式，加强了后勤服务的自我约束、自我完善，能有效提高后勤服务的管理水平，使后勤管理由经验管理走向规范管理。

（三）依托“ISO9001”，促进后勤服务标准化的形成

ISO9001标准的确立和贯彻推进了后勤服务质量管理由过去的多样化管理向规范化管理过渡。中职学校后勤服务的特点决定了它必然存在区别于行业标准的新特点，例如，为了保证中职学校餐饮服务的公益性和安全稳定性，就必须通过降低餐点的毛利率、延长供应时间、提高原材料索证控制、加强餐点烹饪过程监控，才能够确保其特点的实现。

（四）依托“ISO9001”，提高后勤职工的服务能力与水平

传统的中职学校后勤服务工作中，服务通常是被动的，带有服从性。后勤职工不关注教学与实训的要求，更谈不上将服务作为一种生存的手段进行经营。而ISO9001质量管理体系强调的是“顾客是每一个组织依存的基础”。依托ISO9001质量管理体系标准，后勤服务的每一个职工均能明确质量方针和目标，职责和权限规定，明确工作程序，逐步实现职工的自我管理、自我约束，从而提高全体职工的整体素质，逐步提高后勤服务质量管理水平。ISO9001质量管理体系是一个动态的体系，它可以根据工作的特点和实践要求，按照一定的程序对体系文件进行适当的修改。另外，ISO9001质量管理体系特别重视人力资源的培训。中职学校后勤普遍存在人员素质参差不齐，整体素质偏低的现状。通过系统的培训不仅可以提高后勤服务人员的服务技能，还可以树立参与市场的质量意识和竞争意识。

（五）依托“ISO9001”，推进后勤服务改革

中职学校后勤服务改革，追求服务质量和师生满意度的不断提升。随着中职学校高质量后勤实体的不断增多，在一定程度上对中职学校统一思想、明确目标、深化改革无疑起到了促进和带动作用。

总之，有效运行质量管理体系对增强质量意识、开拓管理思路以及在管理程序化、规范化、系统化等都具有重大的促进作用。需要在运行实践中不断改进和不断创新，才能适应现代科技与社会进步和市场经济发展的需要。

参考文献：

[1]张毅珍.依托ISO9001国际标准建立高校后勤质量管理体系[J].高校后勤研究，2014（1）.

[2]王玉香，郝传宝.高校物业推行ISO9001质量管理体系之浅谈[J].物流工程與管理，2013（8）.