自来水行业服务品牌建设探析

2018-05-14廖宇

丝路视野 2018年25期

廖宇

【摘要】该文基于改善民生，构建和谐社会的视角，探析自来水行业服务品牌的建设。本文从分析自来水行业服务现状和服务型政府建设的要求入手，阐明自来水行业服务品牌建设的必要性和迫切性，以及对改善民生、维护稳定、促进和谐的重要意义。而且以成都市自来水有限责任公司“馨蓉水”品牌建设为例，分析成都自来水服务品牌建设实践及成果经验的同时，根据服务品牌建设的相关理论，提出自来水行业服务品牌建设的对策。

【关键词】自来水行业；服务品牌；成都自来水；建设实践；对策

一、我国自来水行业服务品牌建设现状

（一）自来水行业管理体制现状

自来水行业属于自然垄断行业，随着政企分离，市场化改革步伐的加快，尤其是改革开放之后外资企业的进入，自来水行业发展提速。1996年以深圳为首的供水公司投资体制改制。1998年城市供水管理办法出台，中国供水行业改革进入第一阶段。2002年上海供水将50%的股权转让给全球最大的三大水务集团之一的法国威立雅，这是市场化改革的行业标杆。

（二）自来水行业服务品牌建设现状

由于自来水行业的自然垄断属性，在计划经济体制下，自来水行业缺乏竞争机制，一度被老百姓称为“水老虎”。随着市场经济体制变革序幕的拉开，打破行业垄断，引入竞争机制，已成为自来水行业发展的必由之路。在新形势下，自来水公司要站稳脚跟，开拓疆域，必须内强管理，外塑形象，转变行业作风。为此，在市场经济体制下，提升服务，打造品牌，成为自来水公司发展的共识。近年来，出现了以供水服务热线为代表的服务品牌建设模式，但目前部分自来水公司还停留在优化服务的层次，没有提高到企业发展战略的高度，还有较大的提升空间。

（三）自来水行业服务品牌发展趋势

未来的自来水行业将进一步市场化，从生产型企业向服务型企业转型，构建产权清晰、权责明确、管理科学的现代化企业。现代化企业的发展战略必将包含鲜明的品牌战略，向客户有效传递品牌承诺将成为核心思想。（见图1）

二、成都市自来水有限责任公司服务品牌建设的实践

（一）基本概况

成都市自来水有限责任公司（以下简称“成都自来水”）始建于1946年，目前承担着成都市中心城区、天府新区、周边部分区（市）县及海南省文昌市清澜地区的城市供水服务，经营范围为自来水制造、输配、销售服务，供水服务面积400多平方公里，供水管道DN100以上管径4600多公里，供水服务人口600多万人，日供水能力233.8万立方米，是国有大型二类供水企业。

（二）服务品牌建设的内生需求

公用企业作为国民经济的重要支柱，是政府履行公共服务职能的重要载体，是政府向人民群众提供公共产品和公共服务的重要平台，也是政府惠民、利民政策的实施主体。近年来，作为公用企业代表之一的自来水行业，改革管理体制，发展迅速，但也面臨着巨大的挑战。成都自来水利用文明行业创建、全球财富论坛举办等契机，在提升规范化服务水平方面不断努力。2006年开始推进企业由生产型企业向服务型企业的转变。2008年初步建立较为完善的营销体系和“以客户为中心”的服务体系。从2007年连续开展的第三方顾客满意度测评工作也使公司看到自身的优势与不足。基于此，2009年成都自来水开展了服务品牌咨询项目，以满足公共服务型企业对高水准专业服务的需求，从系统和专业上对服务体系进行技术性提升。

（三）服务品牌建设方案

1.塑造品牌形象

冠名———馨蓉水

公司经过认真思考，广泛征求各界意见，最后，将“馨蓉水”作为自己的服务品牌名称。它传达了做好公用企业，服务于民的理念。“馨”象征着公司安心、舒心、贴心的服务形象。

核心价值———专业、便捷、安心

专业。公司依托过硬的专业素质，以满足客户用水需求为目标，为客户提供规范、标准、优质的服务。

便捷。公司通过优化流程和强化管理，以一站式服务为客户提供省时省力的优质服务。

安心。公司对外通过不断提升服务质量和完善服务技术手段，全力以赴满足客户用水需求，让客户安心，让政府放心；通过企业品牌形象的提升，更好地促进企业发展，让员工更能安心地投入供水服务工作。

服务特色———一站式、全天候、人性化

一站式服务。公司将通过调整资源配置、优化业务流程、整合技术系统及强化内部流程衔接，实现一个大厅办理多项用水业务，一个电话受理多项用水咨询和求助。

全天候服务。公司962965热线服务24小时开通，随时接听客户来电；维修服务24小时守候，及时响应客户用水求助。

人性化服务。公司在服务细节上关注客户用水需求，实现信息公开、收费形式多样化、带水换管、夜间施工等，方便客户，完善服务。

2.传播品牌形象

传播工作的目标是通过服务品牌的传播，成都自来水在全员范围内形成对服务品牌的共识，让服务品牌理念融入到每个员工的心目中，贯彻到工作中，表现在言行中，全面提升员工素质，最终提升企业经营管理水平。传播工作的重点第一是知晓，第二是体验与反馈，第三是根植于思想，外化于形象和精神面貌。（见图2）

3.维护品牌形象

维护品牌形象是成都自来水做好服务工作的标准和要求。为保证在群众中树立良好的形象，成都自来水郑重承诺：水质有保障，小修不过夜，响应全天候，停水提前报，事事有着落，件件有回音。

水质有保障。市政供水管网水质符合国家生活饮用水卫生标准（GB5749-2006）。

小修不过夜。小修无难题，一日方解决。

响应全天候。962965，及时报修全靠我，24小时等候，1小时内抵达。

停水提前报。计划停水提前24小时通知，临时停水现场公告。

事事有着落。客户的用水需求，我们全力以赴，事事为您落实。

件件有回音。客户的宝贵建议和意见，是对我们的关爱和支持，7个工作日内回复。

三、成都市自来水有限责任公司服务品牌建设经验

（一）保障城市供水安全，是服务品牌建设的前提

成都自来水不断强化技术和专业支撑，通过完善应急预案、全面投产水七厂一期、不断优化调度方案、新增水源在线水质监测点等一系列措施及加强管线巡查、设施主动维护等工作，完善供水安全体系，保证供水安全运行。

（二）夯实内部基础管理，是服务品牌建设的基础

成都自来水调整组织机构，完成工程业务存续分立，通过质量管理体系ISO9001-2008认证，启动质量+环境+职业健康安全管理体系建设工作。公司深化人力资源改革，优化培训机制，通过岗位练兵和技能比武、“导师带徒弟”等形式，提高职工的操作技能。2014年先后有8人在“成都市百万职工技能大赛”的技能比武活动中获奖。

（三）构建人性化的服务体系，是服务品牌建设的纽带

成都自来水在服务方面做了很多工作，包括增设综合性服务网点，增加收费方式和收费渠道，优化服务流程，提高办事效率等。公司2009年对企业形象视觉识别系统（VI系统）进行了转换，2010年起组织专人参加广播电台“成都面对面”节目，倾听客户意见，加强客户沟通。

（四）做好政务（信息）公开，是服务品牌建设的依托

成都自来水建立健全办事公开制度，通过中国·成都政务公开网、企业网站、宣传资料、电子显示屏、触摸屏、服务现场等方式向客户公开信息，同时聘请行风监督员，接受社会监督，促进服务提升。

（五）建立服务质量客观评价体系，是服务品牌建设的反馈

为客观、公正、全面地了解客户对服务工作的满意程度，为下一步服务工作目标化管理收集相关数据，建立和完善服务管理体系，成都自来水从2007年起开展顾客满意度第三方测评工作。选取申请用水的客户、贸易结算水表客户和拨打服务热线的客户为调查对象，调查就客户关心的水质、水压等指标以及成都自来水查表、收费、维修、新装、服务厅等服务的满意程度进行收集，获得客户意见和建议上千条，为进一步改进工作，提供更加优质、高效服务奠定了基础。测评结果显示，公司服务质量客户满意度指数始终保持在满意水平。

（六）强化品牌的视觉识别系统，是服务品牌建设的体现

在视觉识别系统（VI）中加入吉祥物，源于前期的客户端调研。客户普遍认为成都自来水目前是一个脚踏实地的企业，希望它成为有爱心和母性关怀的企业。象与成都渊源深厚，选取象做为成都自来水吉祥物创作原型，极富成都地域特色。小水象造型憨厚中不失机灵，稳重中凸显可爱，能够代表成都自来水企业及员工的健康形象，易被接受，拉近客户的距离。“安安象”取名于服务品牌核心价值“安心”，体现着公司将通过精益求精的服务实现客户用水的“安心”。（见图3）

（七）打造系统化的技术服务平台，是服务品牌建设的支撑

成都自来水一方面对技术资源进行有效的整合，营造重技术、出精品的良好氛围，充分发挥技术性员工的工作积极性。同时进一步加强和完善水质监控体系，并大力开展国家水质科研项目。与清华大学合作开展“汶川特大地震灾后饮用水源与水环境污染评估及应对措施”科研项目，“自来水厂应急净化处理技术和工艺体系研究与示范”课题，负责国标GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》规定的106项水质指标中10余项指标检测工作，以及相应的水处理技术研究，提高水厂的应急处理能力。

四、自来水行业加强和完善服务品牌建设的对策

目前自来水行业的服务品牌建设虽然都很有特色，且取得了一定的成绩，但也同时存在一些问题，成都自来水在服务品牌打造的过程中，注意尽量避免和克服这些问题。这些问题在自来水行业带有一定的普遍性，一是品牌建设形式化，二是品牌定位模糊化，三是品牌传播表面化，四是品牌建设空心化，五是品牌认同度低。

（一）始终坚持以民为本的思想

自来水行业作为政府改善民生的重要载体，首先必须树立以民为本思想，坚持服务的核心理念。以成都市自来水有限责任公司为例，就要以满足城市基本建设、经济建设和人民生活用水的需求为重点，以改善供水服务质量为工作重心，把改善民生落到实处，秉承“专业、便捷、安心”的核心价值。

（二）坚持社会效益与经济效益相结合的原则

自来水行业作为服务性的公用企业，直接关系到城市经济的发展和人民生活水平的提高，既要追求经济效益，实现国有资产保值增值，更要保证自来水水质好、压力足、客户满意、政府放心，追求良好的社会效益，体现“一站式、全天候、人性化”的服务特色。

（三）把服务品牌融入企业文化

优秀的企业文化和服务品牌建设不仅需要广大员工的认同，关键还需要广大员工的共同参与和实践，要渗透于员工的岗位责任和工作。成都市自来水有限责任公司积极发动各级员工组织并参加“服务品牌研讨营”，让员工亲身参与到对企业品牌冠名、核心价值、口号、吉祥物等的提议中来，通过他们结合实际工作的体会和思考，提炼出他们认同、遵守、带有企业特色的企业文化，共同遵循且自觉维护，随时作为自己工作的指导思想和行为准则来落实。同时，选聘出内训师制作《服务品牌故事集》进一步传播。

（四）在危机管理中塑造服务品牌

企业危机管理在服务品牌塑造中也必不可少。成都市自来水有限责任公司通过良好的处理2008年5月地震灾害、2010年4月化工废渣垃圾污染、2013年7月连续多日特大暴雨等长时间高浊度和被污染带来的城市供水危机，履行2013年12月宝瓶口岁修期间“断流不断水，岁修不岁修”的承诺，用实际行动在广大市民中树立了良好的形象。公司获得成都市人民政府“成都市2013年防洪減灾先进集体”称号。

（五）注重服务品牌建设效果评估

效果评估对服务品牌建设起着平衡需求、调整战略、因势利导等作用。成都市自来水有限责任公司不但用评估对执行工作进行回顾和总结，更重要的是通过评估对比来发现问题，帮助领导决策、指导服务品牌后续执行工作的开展。