目标管理干预方案在提高外科护理质量及满意度中的效果观察

肖瑞果

[摘要] 目的 观察目标管理干预方案对提高外科护理质量及满意度的效果。方法 该院外科自2016年3月—2017年3月期间主要给予常规管理干预方案进行护理质量管理，自2016年3月至今，重点采取目标管理干预方案进行护理质量管理。分析并比较实施目标管理干预方案前后的管理效果情况。结果 实施目标管理干预方案之后，护理人员的考核评分、护理满意度均明显优于管理前（P<0.05）。护患纠纷发生率明显低于管理前（P<0.05）。结论 目标管理干预方案有助于提升外科护理人员的护理服务质量，减少护患纠纷，提高满意度，具有较高的推广价值。

[关键词] 目标管理干预方案；外科；护理质量；护理管理

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）03（c）-0018-02

[Abstract] Objective This paper tries to observe the effect of target management intervention on improving the quality and satisfaction of surgical nursing. Methods During the period from March 2016 to March 2017， this hospital was mainly given routine nursing interventions for nursing quality management. Since March 2016， focused on targeted management intervention programs for nursing quality management. Analyze and compare the management effectiveness before and after the implementation of the target management intervention program. Results After the implementation of management， nursing staff assessment scores， nursing satisfaction were significantly better than before （P<0.05）. The incidence of nurse-patient disputes was significantly lower than before management （P<0.05）. Conclusion The target management intervention program can help improve the nursing service quality of surgical nurses， reduce disputes between nurses and patients， increase satisfaction， and with high promotion value.

[Key words] Target management intervention program； Surgery； Quality of care； Nursing management

外科作为医院的重要科室，具有病种多、手术多、急诊多、患者病情变化快、风险大以及并发症发生率高等特点，因而对护理质量也提出了更高的要求[1]。早期临床上在进行护理的过程中，该院主要给予常规管理方案进行管理，虽然能够取得一定的效果，但在管理的过程中较易忽略患者的实际诉求，一旦出现未达到患者的预期效果的现象，极易引起患者的不满，进而引发医疗纠纷[2]。为了避免此种问题的发生，该院近年来逐渐改进了管理措施，将目标管理干预方案引入到了外科护理管理中，其主要是指以患者的需求为出发点，共同建立一个集体目标，并通过大家协同合作，通过上一级协调下一级成员的模式共同为这个目标而奋斗、努力，最终实现目标的过程。现将该院2016年3月—2017年3月采取目标管理干预方案的效果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取该院外科实施目标管理干预方案前的45例患者的基线资料进行分析，其中男29例，女16例；年龄23～67岁，平均（46.25±4.66）岁。随机抽取自2016年3月后，重点采取目标管理干预方案后的45例患者的基线资料进行分析，其中男28例，女17例；年龄24～66岁，平均（46.37±4.36）岁。管理前后的患者在基线资料方面对比差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

该院外科护理人员共28名，年龄23～45岁，平均（30.75±3.61）岁。管理前后护理人员构成基本一致。

1.2 方法

自2015年1月—2016年1月期间主要给予常规管理干预方案进行护理质量管理。自2016年3月至今，重点采取目标管理干预方案进行护理质量管理，方法如下：（1）加强人员培训：组织护理人员召开会议，主要向其介绍目标管理的概念、意义、目的以及具体实施方法及细节。在实施的过程中由护士长负责督促护理人员全面掌握目标管理。（2）制定目标：在制定目标的过程中需将方法、具体项目以及目标值3个方面充分考虑进来。方法：结合科室实际情况制定出一套切实可行的方案，在日常工作中要以制定的方案为轴线。具体项目：制定的目标应细化到消毒、隔离、监护、护理、宣傳教育、操作技术、文书管理以及病房管理等方方面面。目标值：结合科室实际情况，预测出改善后的目标，例如可将护理满意度提升到某个期望值。（3）解读目标：在完成目标制定之后，每个护理人员均需全面解读目标，将整体目标不断细化至每个部门。（4）实施目标：在实施目标的过程中主要涉及3个方面：①为咨询，其主要是指在开始实施目标的过程中，若遇到困难应向护士长咨询，在经过系统分析后，制定一套完整的解决方案再落实。②为反馈，其主要是指每个阶段的情况均需进行及时记录，一旦出现偏差要及时反馈。③为调节，其主要是指将反馈得来的信息做好调节，并有效调节好人力、财力等资源，确保目标顺利完成。（5）考核目标：护士长以每组目标作为依据，对该组成员实施效果情况进行考核，做到奖罚分明。

1.3 观察指标

1.3.1 护理质量评定 回顾性分析比较实施目标管理干预方案前后的28名护理人员的理论知识以及实践操作技能考核成绩，均采用百分制，分数与护理质量成正相关。

1.3.2 患者满意度及护患纠纷调查 随机抽取管理前后的45例患者的《护理质量满意度调查表》进行回顾性分析。分为3个等级：满意、基本满意、不满意。满意度=1-不满意率。统计管理前后护患纠纷发生率情况。

1.4 统计方法

该次研究所得数据使用SPSS 19.0统计学软件分析，计数资料采用[n（%）]表示，行χ2检验，计量资料采用（x±s）表示，行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 管理前后护理人员护理质量结果比较

实施目标管理干预方案之后，护理人员的理论考核评分以及操作考核评分均分别明显高于实施管理前（P<0.05）。见表1。

2.2 管理前后满意度及护患纠纷发生率情况比较

实施目标管理干预方案之后，患者对护理人员的满意度明显高于管理前（P<0.05）。护患纠纷发生率明显低于管理前（P<0.05）。见表2。

3 讨论

随着经济的发展，人们生活水平的提高，患者对护理工作也提出了更高的要求，在护理过程中，一旦有未能达成患者预期效果的现象，便极易引起患者的不满，进而引发护患纠纷。特别是对于外科患者而言，因病情大多具有变化快的特点，此类患者受疾病的影响情绪极其不稳定，因而需尽可能的达成患者的预期目标，并将患者的目标作为临床实际工作中的奋斗目标，以获得患者的满意。

目标管理是护士长带领各护理人员共同参与目标制定，在工作中由護士长监督各护理人员努力达成工作目标的一种管理手段。目标管理主要包括3个方面，分别为目标的制定、目标的实施以及目标结果的考核等。应用在外科护理管理中，其有助于让护理人员在护理过程中有章可循，并不断鞭策护理人员为了完成目标而主动提高自我专业技能。此外，据相关资料[3]显示，目标管理还可提高护理人员的积极性及责任感，提高护理质量及效率，进而有助于减少医患纠纷，提高护理满意度，与该组研究中，管理后，护理人员的理论考核评分以及操作考核评分均分别明显高于实施管理前一致。同时，管理后，患者对护理人员的满意度为95.56%，明显高于管理前的80.00%（P<0.05）。与郭桂英[4]的研究结果。

综上所述，目标管理干预方案有助于提升外科护理人员的护理服务质量，减少护患纠纷，提高满意度，值得临床上推广及应用。

[参考文献]

[1] 张桂秋，张海娇，李海霞，等.自下而上的目标管理模式在护理质量控制中的应用[J].中国实用护理杂志，2015，31（13）：1003-1005.

[2] 樊学英，李洪娥.品管圈护理管理对普外科手术质量及护理满意度的影响[J].国际护理学杂志，2014（11）：2943-2945.

[3] 张莉.目标管理在普外科护士分层管理中的应用效果分析[J].吉林医学，2013，34（36）：7759.

[4] 郭桂英.目标管理模式在外科护理管理中的应用方法及价值分析[J].中国当代医药，2014，21（20）：158-160.

（收稿日期：2017-12-20）