论酒店基层女员工的管理

陈亮

【摘要】本文分析酒店基层女员工职业生存现状和管理中存在的问题，提出改进招聘思维和对基层女员工进行人性化管理来提高基层女员工的满意度。

【关键词】酒店；基层女员工；人性化管理

酒店业是情感密集与劳动密集的服务性行业，女性由于其与生俱来的温柔细腻与耐心十足的禀性，特别适合酒店的服务接待工作。事实证明，酒店员工中有80%左右是女性，其中绝大部分是基层员工，在顾客眼中，她们不只是服务提供者，更是酒店形象的代表。因此，对基层女员工进行有效的管理是酒店服务质量的保证，是酒店运营成功的关键。

一、酒店基层女员工职业生存现状分析

（一）基层女员工来源构成及素质分析

社会对酒店行业的偏见与对酒店从业人员的轻视，导致选择酒店行业的女性存在社会阅历浅、学历低、经济能力差、综合素质不高等现象，酒店行业包吃住是吸引基层女员工的主要原因。她们没有细致长远的职业规划，将“从事酒店业”当作暂时的职业打算。她们没有接受过系统的酒店服务培训，缺乏相关的专业知识、外语能力、操作技能，不能满足酒店经营的高要求。

（二）基层女员工职业生存期短暂

首先，高流动率导致生存期短暂。酒店在一线员工的用人标准上一直存在着重外貌轻内质、重年龄轻技能、重使用轻培养的用人标准问题，而这造成了基层女员工的自我暗示：到了一定的年龄会被行业淘汰是酒店职业惯例。

其次，晋升阶梯的狭窄导致生存期短暂。酒店的管理是典型的金字塔层级管理，而位于塔底的基层女员工，基数大，晋升阶梯相对狭窄。这导致女员工30岁之前在酒店基层工作，30岁还没升上去就该离开酒店了，从而导致职业生存期短暂。

再次，性别差异造成生存期短暂。酒店服务工作具有复杂性，有的顾客轻视酒店女性员工，甚至对女服务员口头或行为上侵犯，造成女员工对酒店工作环境产生不安全感，这与女性追求安全稳定的工作环境的心理需求是相违背的。同时，尽管在酒店女性担任45%的管理工作，但很少做到高级主管的职位，在工作期望方面，酒店业也存在着性别差异。

最后，婚姻家庭的期望造成的生存期短暂。女性的成功动机较男性低，这意味着女性有较低的事业追求，她们的职业规划会由于婚姻家庭做出重大调整。如果她们有了孩子，就觉得自己应该是基本的看护者，女性有可能调整目标来满足这个期望，使得她们更早退出漫长的职业计划。

（三）酒店行业特点造成长时超量劳动和低回报率

酒店基层女员工普遍存在着长期的持续性超时工作问题。虽然酒店方面也会采取一定的经济补偿措施，但长此以往，这些经济补偿无法平衡员工的得失，员工的身体无法承受，内心无法平衡，必然选择离开。在工作前期，员工还可以忍受，因为她们觉得未来是可以期许的。但长期的长时超量劳动使她们疲惫不堪，“收支不平衡”产生挫败心理，在一定程度上打击了基层女员工的积极性，从而产生了“离心力”。

二、酒店对基层女员工管理存在的问题

（一）工作职责设计不合理，负担过重

女性员工由于先天的生理限制，相较于男性员工难以负荷超时和超强劳动。由于服务业的特殊性，遇到节假日，酒店员工不仅无法同常人一样回家同亲朋好友相聚，反而还要加班加点延长工作长度和强度，这让基层女员工疲惫不堪。

（二）工作情境压力大

推动男性追求成就的心理关键是“竞争”，而女性的动机却是“社会的接纳”。基层女员工是一群特殊的群体，她们同时担任女性和员工双重角色，面临来自工作压力、婚姻家庭、人际关系三方面的困扰。她们独立坚强地在各自岗位上工作，但社会对酒店行业的偏见及传统思想对酒店从业人员的轻视，使她们思想负擔过重，妨碍其职业发展。

三、重视酒店基层女员工管理，以促进酒店可持续发展

（一）改进招聘人才思维

酒店应改进人才招聘思维，事实上，中年女员工由于具备丰富的工作经验和人生阅历，能更好地理解顾客。尤其下岗女员工，她们珍惜工作机会，经过一段时间的培训，往往更适应酒店岗位。

（二）对基层女员工进行人性化管理

工作生活方面：工作强度和长度的设计、规章制度的制定要更多地考虑女员工需求，不能超过其体力负荷。改善工作环境和生活环境，为基层女员工创造良好的工作氛围。

情感方面：女员工有更多的情感需求，在服务工作中，她们由于弱势而遭受来自顾客的委屈，酒店应经常组织恳谈会，让女员工明白她们的感受同顾客的感受一样受到酒店管理方的重视。酒店应设置专门的情感沟通渠道或心理咨询部门，专门倾听女员工的感受，并帮助她们进行心理调整以树立职业安全感。

特殊福利方面：在女员工结婚、生子等特殊情况时，酒店可根据自身实力，给予女员工特殊福利，例如提供产假和哺乳假并给予特殊补贴。同时，积极对女员工开展轮岗换岗培训，这样就能适应更多岗位的需求。一旦有女员工因结婚生子暂时离职，其他员工可以迅速补缺，员工复职时，如果原来岗位已满员，亦可在其他岗位就职，避免员工对同一部门同一岗位长期一成不变的工作产生厌倦感。

基层女员工是酒店员工的特殊群体，酒店应该重视这一群体的需要，给予充分的关心和爱护，激发基层女员工工作积极性以促进酒店可持续发展。

参考文献

[1]吴中祥，王春林，周彬著.饭店人力资源管理[M].上海：复旦大学出版社，2007.

[2]贾纵云主编.宾馆管理心理学[M].北京：旅游教育出版社，1997.