开展第三方患者满意度调查 提高住院患者就医体验

彭丽娟

[摘要] 目的 为发挥第三方患者满意度调查对医院循证决策与管理的促进作用。方法 参考国内外PQS、ISPQ等量表，并结合S医院的具体情况，设计科学的问卷进行调查。 结果 针对调查报告反映的问题进行整改，2016年住院患者满意度逐步提升。结论 第三方患者满意度调查为医院循证决策与管理提供证据基础，改进了医院管理工作的效果。

[关键词] 患者满意度；第三方患者满意度调查；医院循证管理

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）02（b）-0168-02

患者满意度是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗、保健等服务情况进行评价[1]。在第12届国际医疗质量保证大会上，明确提出将患者满意度作为改进医疗工作、提高医疗服务质量的重要参考标准[2]。为切实了解住院患者满意度，发挥第三方患者满意度对医院循证决策与管理的促进作用，S医院委托第三方调查机构对住院患者开展满意度调查。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采取便利抽样法，选取病历尾数为奇数，且住院1 d以上，符合纳入标准的患者或家属作为调查对象。标准：①自愿参加调查；②住院患者住院时间>2 d；③意识清晰，能自主答问。

1.2 评价标准和调查方法

参考国内外PQS、ISPQ等量表，并结合S医院的具体情况以及相关评价指标进行筛选，确定影响患者满意度的因素，设计调查问卷并经过效度评价后，由调查组人员通过问卷调查等方式获得数据。

1.3 研究方法

该文采用比较研究方法，通过对2015年和2016年第三方患者满意度调查结果进行比较分析，明确第三方患者满意度调查对医院循证决策与管理的促进作用。

1.4 统计方法

采用EpiData 3.1版本进行数据录入与校对，采用SPSS 19.0统计学软件包建立数据库并进行统计分析。对纳入研究的患者的基本情况进行统计学描述，计量资料用率或者构成比表示。

2 四川省S医院第三方住院患者满意度调查过程及结果

2.1 調查过程

调查以质量控制为中心，注重在过程中做好质量把控。在调查前期，调查机构采用文献研究结合S医院以往患者满意度调查等方式，设计出科学的调查问卷。在调查中，被调查者独立、自主且不受引导完成问卷填写。调查后期，调查组对问卷进行统计分析，撰写分析报告，提出管理建议。同时，作为委托方，S医院初步探索形成一套对调查机构的监督考核机制，保障了调查的客观性、真实性。

2.2 调查结果

S医院的编制床位为730张，2015年，调查组发放问卷296份，有效问卷279份。2016年，调查组发放问卷260份，有效问卷256份。2015年、2016年住院患者满意度情况见表1。

3 讨论分析

3.1 医患沟通和服务态度

在医疗活动中，部分医护人员对医患关系认识不深，缺少医患沟通技巧训练，面对患者时耐心不够，导致患者满意度偏低。住院患者对S医院医生的医疗技术水平满意度较高，虽然医疗技术固然是患者关心的因素，但是服务态度也是影响医患关系的重要内容之一。2015年，在住院患者提供的意见建议中，服务态度所占比例最大。医疗机构要以人性化服务为中心[3]，S医院的管理者们以“患者为中心”进行询证决策，以问题为导向进行整改，加强对医务人员服务态度的教育和管理。2016年，患者平均满意度上升4.66%。

3.2 收费公开、住院检查服务评价

收费直接影响患者切身利益，影响患者对医院的信任度，一方面，医院需多渠道公开药品、服务的收费价格；另一方面，医院物价管理部门要加强对收费服务的监管和考核。2015年，患者对该项满意度较低，S医院物价部门、药事会认真整改，例如，在显示屏循环滚动播放药品价格等。2016年，满意度排名依然下降，说明整改力度还不够，提醒管理者需继续将该项工作作为重点工作来抓。

3.3 入院服务

S医院作为三级甲等医院，承担四川省乃至西南地区的危重疾病患者的救治、转诊、会诊等大量临床工作，面对患者众多，但医疗资源紧张的情况，入院服务管理将直接影响患者就医感受和满意度。2015年，住院患者对入院服务流程的满意度为79.71%。针对入院难的问题，S医院加强入院咨询服务，增设咨询类型，简化入院流程，2016年住院患者满意度持续提升。

3.4 医院环境

随着医疗改革不断深入，医疗市场的竞争日益激烈，医院不仅是治疗疾病的场所，同时也具有企业的竞争性特点。医院环境为满足患者物质和心理需求提供了条件，同时良好的环境也有利于患者的康复。2015年，调查结果显示病房环境需要改善，住院部采取了强化病区管理等措施，改善病区通风、卫生、照明条件。2016年住院患者满意度提升的同时整体排名下降，说明医院在循证决策与管理过程中还存在不足，需认真分析整改措施效果，进一步改善就医环境。

3.5 膳食质量及服务

医院膳食质量直接影响患者的营养和治疗效果，是全面提升医院综合服务质量的内容之一。2015年，患者对医院饭食质量的满意度均低于80.00%；2016年，后勤部门积极改进，例如合理安排菜品，对厨师进行培训等。2016年，膳食质量及服务的满意度排名仍较低，需在反复积累经验和教训的基础上继续采取措施改善膳食质量及服务。

医院循证决策与管理依靠大量的统计数据和可观察验证的事实资料进行决策，循证医院管理模式是当前最创新的管理方式[4]，第三方患者满意度调查为医院管理与决策寻找合理、科学的依据。2016年S医院住院患者总体平均满意度上升，各方面管理水平不断提高。

4 结语

引入第三方患者满意度调查，避免了传统调查的弊端，有效提高了评价结果的客观性、真实性，但是也存在不足，例如调查方式单一等，需不断完善。综上，在今后的管理中要继续重视和发掘第三方患者满意度调查的应用价值，设置科学的指标体系，使之成为医患沟通和内部管理的有效工具，为医院循证决策与管理提供证据基础，促进医院管理的规范化。

[参考文献]

[1] 荫槐，刘任，赵小昆，等.医疗性输尿管损伤的早期诊断和治疗[J].临床泌尿外科杂志，2006，21（12）：910-914.

[2] 傅玮娟.第三方满意度调查对医疗服务质量的影响研究—以南京市口腔医院为例[J].江苏经贸职业技术学院学报，2016（2）：45.

[3] 马晓慧，王鲲，王培军，等.患者满意度调查管理的优化及其价值[J].中国医学伦理学，2011（3）：361.

[4] 王丰，陈京，李睿，等.循证管理在医院管理中的应用探讨[J].医院管理论坛，2017（5）：8.

（收稿日期：2017-11-12）