耳鼻喉科门诊患者的护理管理措施及护理风险评价

周萍

[摘要] 目的 分析耳鼻喉科门诊患者的护理管理措施及护理风险评价。方法 此次研究中的参组人员例数一共为200例，其治疗时间在2016年9月—2017年9月期间，将以上患者分为观察组和对照组，对照组的患者采用常规的护理管理方案，而观察组的患者则采用风险护理管理方案。结果 观察组的风险事件发生率明显比对照组低9.00%，同时，观察组患者的满意度明显高于对照组（P<0.05）。结论 采用护理风险管理干预能有效提高护理人员的专业技能，全面贯彻以患者为核心的原则，从多方面降低风险事件的发生率，确保患者的就医安全，以此提高患者对护理工作的满意度，提升医院的整体服务质量。

[关键词] 耳鼻喉科；门诊；患者；护理管理；风险评价

[中图分类号] R473.76 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）10（c）-0033-02

随着医疗模式的不断变化，临床护理服务越来越重视以人为本的理念，而门诊作为医院面向社会的窗口，具有人流量大以及病情种类多等特点，长时间的排队等候以及复杂的诊断，往往会引发一系列风险事件，给患者的就医带来影响。而耳鼻喉科的门诊患者较多，同时大部分患者对于耳鼻喉科相关的疾病了解程度较低，因此很容易出现风险事件[1]。为了研究耳鼻喉科门诊患者的护理管理措施及护理风险因素，特选择200例患者进行研究，其治疗时间在2016年9月—2017年9月期间，报道如下。

1 资料与方案

1.1 一般资料

此次研究中的参组人员例数一共为200例，均为该院耳鼻喉科收治的门诊患者，利用随机分组的方式将以上患者分为观察组和对照组，其中观察组的参组人员例数为100例，男性参组例数为55例，而剩余45例为女性患者，其年龄最大值为61岁，最低值为21岁，平均年龄值为（43.71±2.11）岁；而对照组的参组人员例数为100例，男性参组例数为56例，而剩余44例为女性患者，其年龄最大值为62岁，最低值为20岁，平均年龄值为（43.83±2.26）岁，两组患者的常规资料差异无统计学意义，可进行下方试验。

1.2 方案

对照组的患者采用常规的护理管理方案。而观察组的患者则采用风险护理管理方案：①坚持以患者为核心，为了让患者能快速地熟悉医院环境，医院应当简化相关流程，并将一系列流程进行详细列出，这样能有效节省患者的时间，降低患者的焦虑心理，同时护理人员在为患者服务的过程中，应全程秉持着以患者为中心的理念，其态度应亲切，和患者应进行适当的交流，了解其疾病，并向其简单介绍检查的目的以及治疗方式等，要举止大方，多运用些专业语句，提高患者对护理人员的信任，同时医院应设定奖惩制度，提高护理人员的积极性，并对护理人员的行为进行评价，提高护理质量[2]。②优化护理流程，护理人员在接到门诊患者的同时，要了解患者的病情和基础资料，为患者制定有效的护理流程，明确护理的重点，而针对于排队等候的患者，护理人员应和其进行沟通，疏导其不良情绪，对门诊接待室的秩序维持好，避免患者之间出现冲突，同时护理人员应对患者进行全程监控，提高服务质量，避免风险事件的发生。③心理干预，确保护理质量的关键在于心理干预，由于耳鼻喉科的患者病情涉及范围较广，同时影响其生活质量，因此心理压力较大，容易出现焦虑等不良情绪，因此护理人员除了要为其提供优质的服务以外，还要对其心理进行干预，针对于出现紧张、坐立不安的患者，护理人员应主动和其进行沟通，了解患者的相关情况，并对其检查单进行初步讲解，告知患者相关治疗的意义，争取取得患者的配合，随后告知相关医师的资料，提高患者对治疗的信心，进而改善其不良情绪[3]。④由于耳鼻喉科门诊属于交叉感染的高发位置，因此护理人员应坚持无菌操作，做到勤洗手、勤消毒灯，对患者的呕吐物以及分泌物及时清理，确保门诊环境。⑤完善护理人员的分配，由于护理人员分派不均导致其工作压力增大，会影响临床护理，所以管理人员应根据耳鼻喉科的相关条件，为其配备充足的护理人员，完善其护理队伍，减少护理人员的压力，能让其更好的投入到工作当中，提高护理效率[4]。⑥加大护理人员的培训力度，门诊护理人员的言行代表医院的门面，因此应对护理人员进行相关培训，提高护理人员的服务理念，并且还能提高护理人员的沟通能力，能详细解答患者在就诊过程中的问题，进而提升护理人员整体素质。

1.3 观察范围

分析上述两组患者对护理人员的满意度，同时比较两组出现风险事件的情况。

护理满意度采用自拟调查问卷进行分析，主要分为非常满意、满意和不满意3个等级，分值在90分以上则为非常满意，分值为75～90分则为满意，分数低于75分为不满意[4]。

1.4 统计方法

所有数据均利用SPSS 20.0统计学软件进行处理，计数资料以频数和百分比（%）表示，组间比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 分析上述两组患者护理风险时间发生情况

观察组出现风险事件的例数为2例，发生率为2.00%，而对照组出现风险事件的例数为11例，发生率为11.00%，观察组的风险事件发生率明显比对照组低9.00%，差异有统计计学意义（P<0.05）。

2.2 对比两组患者对护理工作的满意度

观察组患者的满意度明显高于对照组（P<0.05）。见表1。

3 讨论

耳鼻喉科门诊的管理难点：①耳鼻喉科的门诊患者人数较多，并且大部分患者对医院的相关流程不了解，因此很容易出现不良情绪，同时患有该类疾病患者对其日常生活影响较大，因此更加深其焦虑情绪，很容易出现护患纠纷事件，协调难度较大。②耳鼻喉科疾病较为复杂，大部分对其疾病不了解，缺乏医学常识，因此会出现不信任的心理，所以配合程度较低，而针对于耳鼻喉科的相关检查方式是比较精细的，因此如果患者不配合会出现误差，给临床治疗和护理带来一定的阻碍。③和住院手术不同，耳鼻喉科门诊的手术需要患者和医护人员近距离接触，这也就增加感染的发生，特别是鼻腔止血以及喉镜检查过程中，患者会因为相关操作产生咳嗽等，增加交叉感染的发生率，又由于门诊接诊数量较多，消毒不及时等，均会导致出现医源性感染。④耳鼻喉科的患者流量较多，护理人员工作量较大，因此如果不能很好进行排班，则会增加护理人员的工作量，进而出现疲劳工作等现象，过度劳累会直接影响护理质量[5]。而在该次研究中，对耳鼻喉科门诊的采用风险护理管理干预，从多方面进行管理，全面贯彻以患者为中心的护理理念，并对患者的心理进行疏导，可以有效转变患者对医护人员的态度，并且对临床相关检查和治疗的依从性会大大提高，进而降低患者方面风险事件的发生率，同时管理人员从护理人员以及相关制度着手，能提高护理人员对工作的积极性，减少工作人员的超负荷工作，这样能提高其工作效率，减少护患纠纷事件的发生率，提高医院的整体服务质量。

通过该次研究结果也不难看出，观察组的风险事件发生率明显比对照组低9.00%，同时，观察组患者的满意度明显高于对照组（P<0.05），说明，耳鼻喉科门诊的工作量大，护理难度较高，涉及的检查等较为精细，因此风险事件的几率较大，而采用护理风险管理干预能有效提高护理人员的专业技能，全面贯彻以患者为核心的原则，从多方面降低风险事件的发生率，确保患者的就医安全，以此提高患者对护理工作的满意度，提升医院的整体服务质量。

[参考文献]

[1] 殷熹倩.耳鼻喉科门诊患者的护理管理措施研究[J].中国卫生产业，2017，14（5）：99-100.

[2] 项伟.探讨耳鼻喉科门诊患者的护理管理措施[J].中国卫生产业，2018，15（2）：71-72.

[3] 刘健敏，孙威，刘文香.风险管理机制在耳鼻喉科护理质量管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（98）：158，111.

[4] 蒋敏，蒋慧，李德贤.耳鼻喉科门诊护理风险因素分析及防范措施[J].中外医疗，2014，33（5）：128-129.

[5] 曾紅燕，黄金姣，梁金清，等.护理风险因素识别及评估在门诊护理管理中应用的效果[J].国际护理学杂志，2014（5）：1199-1200.

（收稿日期：2018-07-21）