探讨优质服务在医院门诊护理管理中的应用

邵冬冬

[摘要] 目的 对优质服务在医院门诊护理管理中的应用作深入性探讨研究。方法 随机抽取该院门诊患者分为对照组和观察组。将2016年6—12月实施旧护理制度的患者作为对照组，也就是采用常规护理服务的患者；2017年采用优质护理服务的患者则为观察组，比较两组在相同时间内的不同护理工作质量，进行理论技能考核及护理安全管理等方面的评分。结果 对照组总有效率68.90%，观察组组总有效率为89.30%（χ2=13.763，P=0.001<0.05）；观察组97.09%的总满意率明显比对照组的50.49%高；比较均差异有统计学意义（P<0.05）。结论 将优质服务应用于护理管理后，不仅可以显著提高护理服务的效率，而且能够将护理质量升上更高层面，使患者满意度大幅度加大，从而保障了患者自身安全和患者对护理工作的满意程度，对医院的社会效益也同样具有具有积极的影响作用。

[关键词] 优质量护理；门诊服务；医院管理

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）10（c）-0029-02

门诊之于任何医院，均可以视为第一窗口，医院管理的重要组成部分之一即门诊管理。门诊部门的患者大多只在门诊逗留片刻，来来往往的人数多，护理人员只有些许时间去进行护理层面的服务，接触时间甚少，那么一个医院的综合水平首先就反映在门诊部门的服务质量，这也直接关乎医院的形象和声誉。该院率先开展优质护理服务项目，并且全面实施，采用有效的护理管理学对护士的优质服务意识及工作热情进行提高，改善护士的工作态度，改进护理质量，达到这一类人的个人自身价值，强化自身素质，最终就增进护患桥梁的搭建，很大程度上满足了患者需求，收到良好的社会效益。

1 资料与方法

1.1 一般资料

①对象：随机抽取该院门诊患者中的206例。2016年6—12月作为对照组，2017年1—6月作为观察组。②入组条件：凡是在该院门诊就诊过的患者，符合条件的共有206例，分为观察组和对照组。其中观察组103例，男性患者52例，女性51例；年龄在16～54岁之间，平均（35±11）岁。对照组中男51例，女52例；年龄为15～55岁，平均24～48岁左右。两组患者在性别区分、年龄大小方面、比较差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 护理管理方法

选取该院门诊中若干患者进行分组，两组分别定为观察组和对照组。2016年6—12月采用常规护理服务的患者使用的是常规护理制度，将其作为对照组，2017年1—6月在常规护理的基础上选择护理管理。

①加强人员资源管理：合理分工，优化结构，科学配备护理人员。②加强新进护理人员的培训：规定新进护理人员在聘用期间，必须参加规范化培训及继续护理学教育。③实行岗位培训和考核：分级安排护理人员进修。④规范护理记录：要求新进护理人员的护理记录按规范内容进行书写。

1.3 评定及观察指标

两组在相同时间内完成各自在护理工作及护理安全管理等方面的要求，最后通过对患者的问卷调查评分了解患者的护理效果，0分为无效，1分为有效，2分为显效；及患者对护士的满意度，60分以下为不满意，60～80分为基本满意，80分以上非常满意。

1.4 统计方法

采用SPSS 18.0统计学软件分析数据，计数资料以[n（%）]表示，行χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组疗效比较

对照组和观察组总有效率分别为68.90%，89.30%，差异有统计学意义（χ2=13.763，P=0.001<0.05），见表1。

2.2 患者对护士的满意度比较

观察组总满意率远远高于对照组（97.09%>50.49%），差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3 讨论

门诊护理本身就是一个综合性极高的工作，它不仅仅只是包含最基本的先分诊挂号后治疗的环节，还将一系列护理知识的宣传和医患关系的调解纳入其中。医院自身建设固然重要，但这些细化下来的部门，就需要更细致的去管理，就拿门诊部门来说，患者对医院的第一印象取决于此，那么门诊部门的医护人员就要从外在形象和内在涵养来双重考究，他们的一言一行，一举一动都是代表着整个医院。以下就是门诊医护人员进行优质服务所需要拥有的前提条件。

①门诊护士的良好精神面貌传达给患者的一定是积极向上的心态，患者来到医院本就内心忐忑不安，最先展现在他们面前的医护人员不仅要有整洁的衣着和可亲的态度，还要有坚强的意志，才能临危不惧。这种优雅大方的工作气质会让患者减轻内心焦躁不安的程度，所以门诊护士的性格也要适度开朗，能够很好地与患者进行交流，语言要表述完整准确，否则会给她们带来精神上疑虑过度的后果。

②门诊护士直接服务的就是患者们，护士和患者也是需要沟通的，然而任何形式的交流沟通都依赖于语言文字，不仅文字的书写讲究着艺术美，说话也是有语言技巧性的。患者因为身体上的毛病，承受着极大的压力，在对他们进行劝解时要学会适时适度。这种适度我们可以视为语言美感，它说白了就是个人素质的体现，要想拉近护士与患者之间的距离，就得懂得如何去运用文明又亲切的语言。医护人员在询问患者过往病史作一些基本护理判断时，要懂得用最诚恳的态度去贴近患者，走近他人的内心去倾听，这样才能最准确有效地为其提供就诊指导。

③门诊护士面对的患者都各自有着不同的职业，家庭背景与文化程度也大不相同，同样，所有患者的家属也是如此，当面对这种社会阶层差异有可能带来的医护困难时，医护人员的心理素质就要通过一个过程来达到完善升级的目的。每个人的社会角色不同，因而性格爱好不一样，面对疾病就会出现多种多样的反应，有心理问题的患者就会因此在情绪上产生负担；而一些身处特殊位置的患者（如明星等）就会面临着巨大的社会舆论，进而让自己不堪压力；常常会有患者因为治疗时间过于漫长且效果不明显等各种原因产生非常激动的情绪，个别患者和家属甚至行为过激，当然也包括社会不良人员。这时就是考验医护人员内心控制自我能力的时刻，也是提高心理素质所必须经历的状况，一个优秀的医护人员首先是可以做到自我冷静的，然后调整自己的不良情绪，调配自我专业水准及知识去帮助患者，若最终难以达到效果，并且遇到了无法解决的麻烦，不必做无谓的争执，而应该向有关部门请求合理的协助。

进入医院，首要接触的即是门诊部，它作为医院的窗口，需要得到优质管理，这就表明对护士的工作要做到更高的要求，要求门诊护士患者至上，不仅是医理上，同样也要考虑患者内心最深处真实的想法，如此才能根据不同患者自身特殊的情况为他们提供差异性就医服务。最初與患者见面，护士是需要尊重所有患者的，无论是对患者本人，还是那些看起来令人难以处理的护理隐疾，都应该用最好的态度去对待患者。那么由此也能考验一下医护人员的综合素质，比如交谈的技巧和沟通的能力。日常遇到患者要面带微笑，主动和患者打招呼，通过日常的相处取得患者的信任，宽慰患者心灵，让患者保持良好的心情，早日康复。

综上所述，优质护理服务不可或缺，门诊患者会因为接受这种优质的医疗护理而倍感医院的关怀和温暖。我们需要时刻谨记，在医疗人员面前没有等级之分，文化程度的高低、工作岗位的层次、年龄的大小都不能够成为接受医护人员服务质量的决定因素，而应该享受同等的优质服务，不能因为任何外界原因而改变作为医疗工作者的基本原则和行为规范。在医者眼中，只能有患者。那么，在今后的岗位上，努力提高业务能力，多多为患者解忧，提高个人水平，从各个方面确保患者的有效就医。最后，可以肯定的是优质服务在护理管理中的实际应用，是能够改善护理服务效率，提高护理质量，保障护理安全和满意度的，对医院来说，可以作为增强社会效益的积极方式。

[参考文献]

[1] 梁玉俊.人性化服务在门诊输液护理管理中的应用[J].护理实践与研究，2017（7）：121-122.

[2] 李淑娥，杨桂娥，蔡昌兰.以患者为中心加强门诊优质服务[J].海军总医院学报，2015（1）：58-59.

[3] 代克先，杨绍珍.人性化护理服务在门诊病人实施过程中存在的问题与对策[J].现代医药卫生，2016（24）：118.

[4] 余媛.分诊宣教系统在内科门诊工作中的应用[J].护理学杂志，2016（5）：55-56.

[5] 张信华，赵秋红.优质服务在门诊护理管理中的应用[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2015（77）：228.

（收稿日期：2018-07-26）