医务社会工作者参与调解医患关系紧张的研究

刘晓鸣 刘久波 吴蔚

[摘要] 当前医患矛盾和医疗纠纷呈高发态势，恶性伤医事件时有发生，医患关系紧张已成为重大社会不稳定因素之一，构建和谐医患关系是建设中国特色社会主义精神文明的重要内容。医务社会工作者参与医疗纠纷的调解，有助于帮助医患之间及时有效进行各种信息沟通，建立和谐良好的医疗秩序和医患关系。

[关键词] 医务社会工作者；医患关系紧张；原因；调解

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（c）-0195-04

Study on Medical Social Workers' Participation in Mediating Doctor-patient Relationship Tense

LIU Xiao-ming， LIU Jiu-bo， WU Wei

Shiyan Taihe Hospital （Affiliated Hospital of Hubei Medical College）， Shiyan， Hubei Province， 442000 China

[Abstract] Nowadays， the contradictions between doctors and patients and medical disputes are in a high trend. Medical accidents of malignant injury occur regularly. The tension between doctors and patients has become one of the major factors of social instability. Establishing a harmonious relationship between doctors and patients is an important part of building socialist spiritual civilization with Chinese characteristics. The participation of medical social workers in the mediation of medical disputes can help doctors and patients communicate information in a timely and effective manner， and establish a harmonious medical order and doctor-patient relationship.

[Key words] Medical social workers； Doctor-patient relationship tense； Cause； Mediation

近年来，由于我国宏观的社会环境和微观的医患关系均发生了重大变化，医疗纠纷与医疗事故的数量呈上升趋势，医患关系呈结构性紧张状态[1]。一方面，患者的自我保护意识逐渐加强，社会对医患矛盾的关注度也日益增高；另一方面，我国保护医疗机构及其医务人员依法执业的相关法律出台和更新严重滞后，尽快修订和完善保护医患双方的有关法律迫在眉睫。医患纠纷关系到基本人权，包括健康权、财产权，人格权等；如何依法正确处理好医患矛盾，是关系到建设和谐社会的重大问题。科学化解日趋紧张的医患矛盾，尽快遏制恶性伤医事件的上升趋势，是当前新医改重点努力的方向，也是全社会共同关注的热点之一。该文侧重研究了我国医患矛盾的成因，探讨了医务社会工作者介入医患关系的时机，如何帮助医患之间架起沟通的桥梁，共同构建和谐的医患关系和医疗秩序。

1 医疗关系紧张的成因

1.1 医生方面

医生的天职是治病救人，经常强调要不惜一切代价挽救患者的生命，这就极易导致医护人员将关注的重点放在患者的病情上，再加上医务人员工作繁重，容易忽视患者及其家属的心理需求，以及由于面对各种各样的情况而产生的”“見多不怪”“的心理作用导致职业性的冷静慢慢演变成人性的冷漠。面对患者，医生往往是站在病床前，例行询问患者或者家属一些问题，而很少坐下来详细询问患者的经济情况、心理感受、情绪变化等，有的医务人员面对患者的询问置之不理，或者用专业术语搪塞，甚至态度不友善，医患沟通不畅，这都是导致医患关系紧张的重要原因。

1.2 患者及其家属方面

医疗服务业是一种高风险的特殊行业，现代医学技术虽然有了很大的发展，但由于人体的特异性和复杂性，人们对许多疾病的发病原理及治疗措施尚未完全把握。有些患者或家属对疾病的复杂性和严重性认识不足，对医生的医疗技术水平又存在过高的期望，一旦治疗结果与主观愿望不符，就片面认为是医务人员的不负责任或者是技术失误造成的，这些都为紧张的医患关系埋下隐患。

1.3 社会舆论方面

随着经济和社会的发展，国人对于医疗卫生的信息需求超过了以往任何时期。这样就使媒体快速传播各种医疗信息成为了可能。客观的讲，绝大多数新闻媒体是负责任的，在关于医患关系的报道中坚持了实事求是的原则，站在公正的角度报道了许多有价值的医疗信息，为维护医疗机构和广大人民群众健康利益起到了正面的作用。但是，也有一些不良媒体和街头小报，为了哗众取宠或受利益驱使，在有关医患关系的报道中，极端不负责任，报道内容严重失实，误导了群众，扰乱了医疗秩序。这些虚假的不负责任的报道不仅影响了正常的医疗环境，更重要的是破坏了整个社会的和谐。

2 医务社工者参与调解医患关系的时机

医务社会工作是指社会工作者将社会工作知识和技术运用于医疗卫生机构，从社会以及心理层面来评估并处理事件的问题，以医疗团队一分子共同协助患者及其家属排除医疗过程中的障碍，不但使疾病早日去除，患者达到身心平衡，并使因疾病而产生的各种社会问题得以解决，同时促进社会民众之健康[2]。医务工作者参与调解医患关系的时机显得尤为重要。

2.1 在医患关系”“契约期”“介入，平衡不对称的医患信息

因为医患双方在社会中所担负的角色和职业不同，其知识结构和认知水平也各不相同。所以在诊疗过程中，信息往往是不对称的；又因为医务人员在临床工作中，事务繁杂， 没有时间和患者或患者家属及时进行细致的诊疗信息的，或者由于其他原因与其沟通不畅或沟通无效，造成医患关系紧张，而引发医患纠纷。医务社工在医方和患方之间，起着沟通管道和信息交换的作用，应用社会工作的理论和方法结合临床医学的知识， 通过对医务人员和患者及有关人员进行访谈、调研及组织各种活动，了解和掌握医患双方与诊疗相关的各种信息，在医患之间架起沟通的桥梁，为医患双方交换了各方所需的各种信息， 以预防医患纠纷的发生[3]。

2.2 在医患关系”“磨合期”“的介入，及时处理不良事件

患者在医院的诊疗过程属于医患关系”磨合期”，是整个医患关系走向和谐与不和谐的关键时期。如医方把患者的利益放在第一位考虑，及时与患方交流沟通疾病的诊疗情况，听取或采纳患方对治疗的意见及建议，使患方能够比较清楚医院的工作程序及疾病的治疗进展，患方就比较能够接受疾病的转归或预后，这样就能建立和保持良好和谐的医患关系。如果医患双方在治疗方法和过程或对治疗结果认识达不成统一时，医患关系就变得紧张起来，如果处理不好，就可能已发医疗纠纷。在这一关键时期，医务社工就能在医患双方开展工作，并能起很重要的作用。主要可以从以下几个方面着手开展工作：一方面，重点做患方的工作，加强和患者及家属的联系，仔细了解他们对诊疗方面的具体意见及对现有治疗所能接受的程度，并及时将取得的有关资料反映给医方，为医方调整医疗方案和治疗措施提供帮助。另一方面，在与患方接触和沟通的过程中，尽可能当场解答患方所提出的一些疑问，不能当场回答的医学专业性特别强的问题，及时向医方反馈，请医务人员尽快给予患方解决或满意的解释。此外，医务社工要给予患方提供心理疏导和社会支持，尽最大可能帮助患方解决与疾病和治疗相关的经济困难或情绪及心理问题。有时医务社工还要扮演社会公益慈善家的角色，为家庭特别困难的患者，寻求社会支持，利用各种方式进行社会募捐，为其提供经济援助；而对患相关疾病的病友，可以把他们组织起来，交流有关疾病的医学知识及治疗心得，使他们互相帮助、互相慰藉，共同克服心理上的恐惧和孤独感，有利于患者提升战胜疾病的信心和勇气，这一方法特别适用于患慢性病者或肿瘤患者。在做好患方工作的同时，也要注重医方的感受，要及时给医方各级各类人员提供以心理辅导，缓解他们的紧张情绪和工作压力等。

在这一时期，还要特别关注心理社会因素在疾病的发生、发展过程中所起的重要作用。比如高血压、偏头痛、溃疡病以及神经性呕吐等的发病和发展与心理及社会因素关系密切。同样，人们患了疾病也会焦虑或者恐惧，还可能影响到人际关系。医方能为患者提供医疗技术性服务，因为专业所限或者是认识和时间方面的因素，但却较少能兼顾到患者和家属的心理问题的疏导。医务社工能够协同医方运用社会专业的方法，根据患者的具体情况对患者及家属进行心理辅导，舒缓患者及家属的心理压力及恐惧，排除心理障碍，引导患者积极配合临床治疗；为家属排除不必要的疑虑，使其能把精力全部用到陪护或照顾患者方面。

社会认知行为学理论指出，如果一个人的社会认知出现了问题，必然会导致其社会行为出现偏差。因此，医务社工在临床实践中，开展各项工作务必要认真仔细，要善于发现临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故的医疗安全（不良）事件；另一方面，也要善于观察患者的病情变化、情绪波动以及一些反常举动等，以便及时发现可能影响医疗工作正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。帮助其医患双方认识到自身的偏差，并及时上报医疗质量主管部门，提前介入处理，做好各方面的工作，杜绝医疗事故或医疗纠纷的发生。

2.3 在医患关系”冲突期”的介入，及时处理不良事件

所谓医患关系”冲突期”，是指在某个医疗机构中，某一患者因为诊疗或与之相关的事情与该院发生了纠纷，时间包括纠纷开始发生到纠纷解决完毕的全过程。这一时期的特点表现为医患关系特别敏感或特别紧张。引起医患关系恶化，导致医疗纠纷发生，使医患关系进入”冲突期”的原因是多方面的：①在”磨合期”已经十分紧张的医患关系没有得到应有的重视，或解决并及時，或解决不彻底，使其逐渐演变为医疗纠纷。②由于医疗技术或医疗责任心等出了问题，造成了医疗事故，从而引发医疗纠纷。这个时候，患方人员往往情绪激动、甚至失控，很容易用极端的方式，攻击医院领导或具体经治科室的医务人员等，比如找医院领导或医务处领导说理、到社会媒体诉说进行夸大的宣传；或者是采取堵门、静坐威胁，更有甚者，在一些无理要求得不到满足时，雇请职业医闹进行暴力威胁等；对医护人员心理及情绪造成极大的伤害，冲突严重时对医务人员的生命安全造成威胁。

医务社工在医患关系”冲突期”，主要是从患者方面做工作，与患方充分进行沟通，认真仔细倾听他们的诉求，及时进行心理安抚，使其能够正确面对现实，帮助其以合适的方式，积极与医方进行沟通，表达合理的要求；要特别注意引导患方的情绪，避免或阻止过激的言语和（或）行动，及时防范矛盾升级。同时，对医护人员要及时进行精神支持和心理疏导，排解医护人员的自责情绪与内疚心情；向医患矛盾各方了解冲突的真相，尤其要搞清楚是医疗服务或医风医德方面的问题，还是医疗技术所限造成的失败；要准确判定医疗纠纷是属于医疗事故、医疗差错还是非医疗过失。在此工作的基础上，及时向医患双方反馈真实情况，有利于医疗纠纷能得到公正、合理的解决。在帮助处理医疗纠纷时，社工是站在第三方的角度，从公正的立场出发，同时要保护医患双方的合法权益。在处理医疗纠纷时，医务社工还可以在与卫生行政管理部门的沟通与协调中起一定的作用。

目前，我国法律体系尚不完善，执法力度尚待加强，特别是医患双方法律知识均较欠缺，一旦发生医疗纠纷，很少通过法律途径进行解决，极易导致暴力冲突，发生伤害事件。尤其是医疗事故发生后，本来有理的患方，却因为法律意识淡薄，不是通过法律途径需求帮助；而是采取非理性的方法进行无理取闹，甚至采用暴力手段，对医务人员大打出手，使原本合理的正当诉求变成了非法闹事。医务社工应用所学的法律知识，为医患双方提供相关法律支持，促使医疗纠纷能在法律的范围内得到妥善解决。既保护双方的合法权益，又维护了和谐的医患关系。

2.4 在在医疗纠纷”善后期”的介入，做好人文关怀

在一起医疗纠纷通过各方协调达成共识或者是通过法律等途径得以彻底解决的结束阶段，称为医疗纠纷”善后期”。它可以是此次医疗行为的完结，也可能是重新開启一段新的医患关系。这时，或是根本解决了前一次的医疗纠纷，或是矛盾得以缓和。这一阶段，医务社工的工作重点在患者方面，代表医方向其表达人文关怀和心理方面的关心，具体帮助患方处理一些善后工作，比如协助办理出院或转院的相关适宜等，进一步缓和医患关系；医疗纠纷处理完结后，在社会舆论方面可能还存在一些对医方不利的影响，医务社工要尽快与有关媒体取得联系，科学公正地报道事实的真相，尽最大努力挽回影响。通过成功处理医疗纠纷的典型案例，在全社会和各级医疗机构内部宣传及引进医务社会工作的理念和模式，强调建立公关意识或公关理念的重要性，促进没有成立社会工作部门或公关部门医院尽快成立相应机构，已经设立社会工作部门的医院，进一步完善其各种功能。在医院内部为各行政、后勤科室和临床医技科室，提供信息性、事务性的服务和支持；在社会工作方面，广泛开展公关活动，联系媒体和广告部门，引导传播正面新闻，树立良好的医院社会形象。

在”善后期”，还有一项很重要的工作要特别注意，那就是临终关怀的问题。孔子曰： “生，事之以礼，死，葬之以礼，祭之以礼。”一个人的生命周期，即是从生到死的全过程。所以，医疗机构在重视患者治疗的同时，也要关注到患者的死亡环节。因此，医疗机构要重视对患者的临终关怀，具体的讲也就是要为正在走向生命终点的患者提供关怀与照料，使其在舒适安宁的环境中，有尊严地走完自己生命旅程的最后一步，这也医学人文精神的体现。当然，临终关怀既是一个医学问题，也是一个社会问题。在欧美等发达国家，有约80%左右的老人选择在医院渡过生命的最后时光，他们大都享受到了临终关怀。我国是一个发展中的老年人口大国，老龄人口绝对数占世界第一，基本上还没有建立真正意义上的临终关怀机构；有少数几家医院尝试性建立了为数不多的临终关怀病房，难以满足日益增长的社会需求。但是，无论如何，国家要尽快建立中国临终关怀体系。医务社会工作者也有义不容辞的责任，要对即将结束生命的晚期病人、临终的老年人和其他人提供专门化服务，通过全面、深度照顾让他们无痛苦或安详地、体面地走完人生的最后旅程。

综上所述，医务社会工作者参与医患纠纷的防范和处理，其优势体现在以下几个方面[4-6]：①医务社会工作的开展，有利于整合和充分利用社会医疗资源。在我国现行的医疗体制下，各种社会医疗资源配置不均衡，也不科学；使得一般的患者不可能及时地获得足够多的有用的信息，而医务社会工作者可以将各个医疗机构的资源收集并进行整合，为患者及其家属解决其与疾病相关的问题提供准确、有效的帮助和支持。②医务社会工作的开展，有利于更多患者接受医务社会工作者的帮助。医务社会工作者既是其医务社会工作的倡导者、教育者，也是其增进能力者和中间人；同时，更是一个引导者，在为患者及家属服务中承担起支持者、劝告者、照顾者、治疗者以及协调者的角色；在协助医院进行间接管理的服务中，又担负了咨询者、研究者和行政者的任务。这些工作的开展，将大大提高患者治愈的可能性并促进医患纠纷的有效解决。③医务社会工作的开展，有利于建立优良的服务体系。在医院中引进医务社会工作专业，建立完整的医务社会工作体系，可以扩大医疗机构对社会的服务领域，让广大社会义工、临床医务工作者、医学院校实习医生和实习护士等社会各界人士都能参与到为广大患者志愿服务中。建立起医患沟通的管道，从医患关系的细节入手，为患者提供周到细致的服务，处处体现无微不至的关怀，大力宣扬医疗行业正能量，促进医患关系更加和谐。同时，青年学生参加医务社会工作实践，也对其素质教育的有效途径。④在医疗机构开展医务社会工作，有利于转换医疗护理模式，提供社会化的医疗服务。我国施行多年的计划生育政策，使独生子女家庭成为了现在家庭模式的主体。人口结构关系发生了根本变化，以往以家庭医疗护理为主的模式，已经不复存在，而传统的亲属之间互助模式功能已非常弱化。在这种严峻的形势下，急需建立一种新的社会化的服务体系来完成这项工作，使医务社工参与的社会医疗服务模式应运而生。医务社会工作是这种护理模式转换的有效途径。

需要指出的是，医务社会工作的介入，在很大程度上是靠人文关怀的理念来为医患双方服务的。在法制社会，靠情感来维系医患关系的正常运行是远远不够的，应该更多地借助法律和制度的约束。政府要制定出科学的医疗保障政策，动员广大医务人员参与医德建设活动，构建全方位的人文化的医疗服务体系，并且提高制度的执行力，确保我国和谐医患关系的建设取得实质性的成效[7]。

综上所述，医务社会工作在调解医患关系中起着日益重要的作用。充分发挥医务社会工作专业人才在个性化医疗、多样化和多层面服务等诸方面的专业优势，必将对解决医患矛盾、化解社会冲突，推动社会文明、和谐发展起到积极而深远的促进作用。

[参考文献]

[1] 刘俊，顾昭明.医务社会工作介入医患关系的可行性研究[J].中国医学伦理学，2009，22（5）：58-60.

[2] 刘江平，范春梅，张铁山.加强医务社会工作构建和谐医院[J].医院与社会，2008，12（9）：70-71.

[3] 张文娇，李茂花.医疗社会工作在当今医院管理中介入的必要性与介入方式[J].医院管理，2012（3）：398-401.

[4] 张良吉，郭永松，李平，等.医务社会工作改善医患关系的机制研究[J].中国医院管理，2009，29（3）：9-10.

[5] 沈瑞英.构建和谐医患关系的新途径-医疗社会工作[J].医学与社会，2007（5）：58-62.

[6] 唐文.医务社会工作者：医学人文关怀的使者[J].医学哲学：人文社会科学版，2006，27（5）：41-42.

[7] 黄成华.“以病人为中心”：和谐医患关系的核心理念[J].中国医学伦理学，2008，21（6）：52-53.

（收稿日期：2018-04-23）