医院中成药药房管理中精细化管理模式在提高工作效率中的价值分析

徐俊

[摘要] 目的 分析医院中成药药房管理中精细化管理模式在提高工作效率中的价值。方法 该院于2017年1月对中成药药房实施了精细化管理模式，其中以实施前即2016年8—12月400次患者至中成药药房取药事件为对照组，以实施后即2017年2—6月400次患者至中成药药房取药事件为观察组，对比分析两组抓药事件中的患者候药时间、处方调配时间以及患者满意度。结果 观察组平均候药时间为（7.9±1.5）min、处方调配时间为（3.4±0.5）min，显著低于对照组的（16.9±2.2）min与（6.2±0.8）min，差异有统计学意义（P<0.05），观察组的患者满意度为（95.2±3.7）分，显著高于对照组的（73.2±2.9）分，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 针对医院中成药药房采用精细化管理模式，不仅能够让发配药的流程更加规范与标准，防治无作用工作的出现，不仅能够提升工作效率，为患者提供快捷的服务，而且还能改善医患关系，帮助医院树立良好形象，值得在临床上推广应用。

[关键词] 中成药药房；精细化管理；工作效率；价值

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）07（c）-0091-02

药房是医院的重要枢纽，同时也是医院面对患者的重要窗口，体现了医院的服务效率与质量[1]。现如今我国实现了信息化与现代化，医院中成药药房若仍然采用传统的管理模式，将不再适应患者对实际需求[2]。中成药药房实施精细化管理，规范工作流程并进行数据化处理，能够极大提升工作效率与工作质量，满足日益增多的多种类患者实际需求，改善医患关系[3]。该院于2017年2—6月对中成药实施精细化管理模式，选取实施前后各400次患者取药事件，以探讨精细化管理模式对提高中成药药房工作效率的价值，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院于2017年1月对中成药药房实施了精细化管理模式，其中以实施前即2016年8—12月5个月中400次患者至中成药药房取药事件为对照组，以实施后即2017年2—6月5个月中的400次患者至中成药药房取药事件为观察组，进行对比。实施前后药房无人事调动，工作人员9名，男6名，女3名，年龄在30～41岁，平均年龄为（34.7±1.6）岁，工作时间为6～10年，平均工作时间为（7.8±1.8）年。选取的实施前后各400例患者取药事件，患者皆配合填写工作满意度调查表。

1.2 方法

精细化管理模式的实施流程。先制定管理目标，即从患者交费到患者拿药的时间不得高于10 min。之后对药房工作流程进行精细化操作。

（1）动作分析，药房工作可以分为多个细小动作，因此配药作业必须要重视这些细小动作。一般而言，配药作业可以分为三类动作。第一类动作属于必要动作，包括抓、搬运、分解、组合与放开等。第二类动作属于延迟动作，即寻找、选择与思考。第三类动作属于无进展动作，即发呆、休息以及等待。药房必须要对各动作的含义充分了解，管理人员需制定制度消除药师第三类动作、减少第二类动作并简化第一类动作。要设置一套标准化的配药流程，对工作人员进行操作培训，消除工作人员发呆、偷懒的动作，减少第二类延迟动作。中成药大多属于盒装药，过去很多药师都会在纸上排列计算来进行数药，为了降低计算消耗时间，可以在药房药架上摆放散装或盒装简易折算表以及计算器。因为第一类必要动作是必须要存在的，因此必须设置最大作业范围与标准作业范围等制度，保证药品与配药器规范摆放，以尽可能减少药师的活动半径，消除不必要动作。

（2）工序分析，将中成药药房药物配发流程与精细化管理理论结合起来，寻找其中存在的延误或者不合理的流程，从而提升工作人员工作效率。例如：自身动作是否存在不必要延迟或无进展动作；配药的方法、次数、负荷与路线是否合理；常用药物能不能近距离摆放以缩短配药距离；能够缩短等待时间；配药设备配置、组合以及配药顺序是否合理等。经过工序分析，发现本院中成药药房工作最耗时间的有以下几点。①药物库存不足需要药师当场补充。②重复核对患者号码编号；该院皆已对症处理，即添加两名专职加药人员、用ID尾号縮短再取药时间、将药品添加到货架号并在处方标签上显示。

（3）时间效率分析，对时间使用与效果仔细测量，对各部分时间耗费长短分别甄别，以提升工作效率。在制定环境条件下工作人员根据规定配完五种药物处方的时间设为标准时间。这样不仅保证了药剂人员工作时间平衡并提升了工作效率，还为药房作业与效率管理提供了标准与数据。

1.3 观察指标

对比分析两组抓药事件中的患者候药时间、处方调配时间以及患者满意度。用该院自制的《药学人员医疗服务满意度评分表》交于患者填写，满分为100分，分值越高，表明工作满意度越高。候药时间与处方调配时间由该次研究人员统计所得。

1.4 统计方法

该次实验数据采用SPSS 20.0统计学软件进行分析，其中组间数据计量资料（x±s）对比采用t检验，计数资料[n（%）]对比采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组平均候药时间为（7.9±1.5）min、处方调配时间为（3.4±0.5）min，显著低于对照组的（16.9±2.2）min与（6.2±0.8）min，差异有统计学意义（P<0.05），观察组的患者满意度为（95.2±3.7）分，显著高于对照组的（73.2±2.9）分，差异有统计学意义（P<0.05）。结果如表1所示。

3 讨论

药房是为患者提供药物服务的重要窗口，它关系着医院的服务质量与工作效率，是医院的形象所在[4]。药房配药工作因为其重要性，必须依靠人工完成。一方面，药房配药非常重要，若稍有疏忽，会威胁到患者的身体健康与生命安全，要求药房工作人员必须要谨小慎微、仔细认真[5]。另一方面，药房配药又关乎着医院的服务形象，若让患者长时间等待，必会激起患者的负性情绪，造成医患矛盾。中成药药房更是如此，中成药配药非常不便，操作繁琐，药房工作人员长时间高强度工作必定会影响其心理情绪，劳累懈怠，工作强度降低，服务态度变差，导致患者长时间候药，激发医患矛盾。现如今我国很多医院纷纷应用信息化手段来应对该问题，虽然开具处方与打票的速度得到了极大提升，一定程度上缩短了患者候药时间，提高了患者就诊体验，然而却并没有对药房各流程点规范化操作，从而影响了实际效果[6]。

在医院中成藥药房中实施精细化管理，不仅能够人尽其职，保证每个工作人员都能发挥出自身的工作能力以及热情，缩短患者的机械性配药时间，工作人员能够从重复简单劳动中解放出来，在配药时对药房仔细审查，技术服务质量极大提升，药学专业素养充分提升[7]。就该次研究而言，对药房工作人员的动作进行分析，将其动作分解为必要动作、延迟动作与无必要动作，工作人员之所以存在延迟动作与无必要动作，主要是对操作规程不熟练而导致的，通过培训并设置标准化配药流程，工作人员的延迟动作与无必要动作能够极大缩短。此外，规范摆放药物与配药器、设置计算器与简易折算表，这样不仅能够减少不必要时间，还能提高工作人员必要动作的效率[8]。对药房工作人员流程进行工序分析，工作人员审验自身工作流程，找出耗时的问题并采取措施解决。该次研究发现很多患者的号码与编号已经被核对，但药品不齐全时还需要再次核对，这就浪费了工作时间，当只核对患者号码的尾号，就极大减少了核对时间。因药物不全而到库房取药也是一大耗时问题，该院设置两名专职加药人员，药品添加货架号与处方标签，这就为药师找药提供了方便。对药房工作时间效率进行分析，能够设定一套处方认定标准时间，应用该数据不仅提升了药剂人员工作效率，而且还为药房效率管理提供了基本标准。在该次研究中，观察组平均候药时间为（7.9±1.5）min、处方调配时间为（3.4±0.5）min，显著低于对照组的（16.9±2.2）min与（6.2±0.8）min，差异有统计学意义（P<0.05），观察组的患者满意度为（95.2±3.7）分，显著高于对照组的（73.2±2.9）分，差异有统计学意义（P<0.05）。可见中成药药房实施精细化管理对提高工作效率与改善医患关系的重要性。

综上所述，针对医院中成药药房采用精细化管理模式，不仅能够让发配药的流程更加规范与标准，防治无作用工作的出现，不仅能够提升工作效率，为患者提供快捷的服务，而且还能改善医患关系，帮助医院树立良好形象，值得在临床上推广应用。

[参考文献]

[1] 吴春生.精细化药房管理模式应用于医院门诊药房工作的效果分析[J].北方药学，2016，13（5）：156-157.

[2] 张丽进.精细化管理模式提高门诊药房服务质量的研究[J].现代实用医学，2015，27（5）：680-681.

[3] 涂雪松.精细化药房管理模式在提高医院门诊药房工作效率中的应用研究[J].实用医技杂志，2015，22（6）：668-669.

[4] 王辉.精细化药房管理模式应用于医院门诊药房工作的效果[J].中国卫生产业，2015，12（6）：77-78.

[5] 陈秀红.精细化药房管理模式用于医院门诊药房工作效果观察[J].临床合理用药杂志，2015，8（25）：1-2.

[6] 罗润嫦.精细化药房管理模式在医院门诊药房工作中的应用[J].中国处方药，2014，12（1）：46-47.

[7] 刘春仙.精细化药房管理模式应用于医院门诊药房工作的效果分析[J].北方药学，2017，14（1）：165.

[8] 郝浩.精细化药房管理模式在提高医院药房工作效率中的作用分析[J].世界最新医学信息文摘，2016，16（A1）：176-180.

（收稿日期：2018-04-23）