观察优化门诊流程对减少患者等候时间的作用

马君

[摘要] 目的 探討优化门诊流程对减少患者等候时间的作用。方法 分析2016年未优化门诊流程的现状，并与2017年今实施门诊流程优化后的现状比较，观察前后门诊流程中挂号、诊断、交费、取药所使用的时间，并采用统计学软件进行检验。结果 在流程优化之前，患者挂号、交费、取药使用的时间分别为（182±25）、（152±31）、（203±35）s，在优化流程之后，使用时间分别为（132±11）、（92±27）、（101±16）s，即实施优化之后使用时间明显降低，比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论 门诊流程的优化可有效缩短患者在挂号和交费以及取药时所使用的时间，有助于门诊服务质量的提升。

[关键词] 门诊流程；流程优化；等候时间

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）04（a）-0036-02

[Abstract] Objective To study the effect of optimizing the outpatient process on reducing the waiting time of patients. Methods The status of no optimization of outpatient process in 2016 was analyzed， and compared with the status after the outpatient process optimization in 2017，and the registration， diagnosis， charging time in the outpatient course were observed， and the statistical software was used for test. Results Before optimizing the process， the registration， charging and drug withdrawing time were respectively（182±25），（152±31），（203±35）s， after optimizing the process， the indicators were respectively （132±11），（92±27），（101±16）s， and the use time after the optimization obviously decreased， and the differences were statitically significant（P<0.05）. Conclusion The optimization of outpatient process can effectively shorten the registration， charging and drug withdrawing time， which contributes to improving the outpatient service quality.

[Key words] Outpatient process； Optimization of process； Waiting time

门诊流程包括了挂号以及治疗的整个过程。医院门诊的及时治疗对患者来说非常关键，然而通常情况下，尤其是大型综合医院门诊高峰阶段，患者排队挂号，之后排队诊治，然后再排队交费、拿药，都花费了患者很多时间，有时候甚至只是检查一个项目都需要使用一天时间[1]，严重增加了患者看病支出的时间成本。而门诊流程的优化，则希望在不提升医院成本的基础上，调整患者就诊的过程[2]，最大化减少患者不必要的等候时间，从根本上改变医院形象，提升医疗服务水平和质量。该院自2017年开始优化门诊流程，通过分析医院患者在各个阶段的等候时间，分析门诊流程优化带来的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该次研究选取门诊优化和未优化时的医院患者等候时间，取2016年未实施门诊优化时的现状进行分析，之后与2017年优化后现状进行比较。

1.2 优化方法

1.2.1 服务流程的改变 以往医院排队现象较为严重，分析了当先门诊流程，依照医院的环境和以往的流程更变服务流程，引入与医院相符的、先进的管理理念，构建科学合理的组织结构和生产流程。在挂号员搜集到患者的一般信息之后，医生即可在工作站开出电子处方，使用电脑自动记录费用，使费用的控制简单化；在患者交完费用之后，便可取药，进行相关检查，并接受治疗。即在挂号处、医生工作处、收费和药方以及治疗处都能够掌握患者的信息，并实现医院网络共享，患者在检查完之后到医生工作处，医生便可通过网上连接查找到检查的结果。

1.2.2 挂号模式的改变 以往挂号模式是患者或家属排队领号之后，再排队等待叫号诊治。这种挂号模式会浪费患者大量时间。因此，除专家门诊挂到具体专家名下之外，其他科号均统一为全员通号，降低挂号员询问时间，而医生将病历号录入之后便能够观察到患者的基本信息；挂号和收费工作站可互换，无需增加服务窗口或者工作人员，在医院高峰期时合理调节挂号和收费的数量；门诊部的管理人员每天检查出诊医师是否按时开诊，依照专科门诊患者的数量，决定出诊医师的人数，在每个专业内安排至少2名专业医生出诊，在医院高峰期如果患者较多，则应及时增派医生到患者多的门诊帮忙，最大化减少患者排长队的情况。此外，医院开通了银医通、支付宝、微信等预约挂号，尽最大可能地减少患者挂号排队时间。

1.2.3 医疗资源的改变 医疗资源必须得到充分利用，比如将合理安排门诊科室的位置，并将同类的科室集中起来，改善现有的工作模式；满足医院资源的开放和共享，进行统一管理。此外，注重人性化服务的落实，为患者提供明亮、舒适、整洁的就医环境，设计一医一患的诊室设计，保护患者隐私不受侵犯；在候诊区摆放绿色植物、开水、健康宣教等[3]，介绍专家出诊的时间；分诊护士、导诊态度亲切、微笑服务，以最快的速度解决患者就诊中的有关问题。

1.3 统计方法

选用SPSS 19.0统计学软件对研究中所涉及到的数据进行分析。计量资料采用均数±标准差（x±s）来表示，进行t检验；P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

在优化前后，患者在诊治的整个过程中使用的时间得到了明显缩短，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

3 讨论

医疗服务属于一种特殊的服务模式，患者到达医院的时间不同，需要治疗的疾病不同，就算患者在入院前提前预约[4]，也可能会由于医生不确定疾病的诊治时间，延长了后面患者的等待时间。因此，排队可以说是医疗服务中常见的[5]，不可避免的现象，尤其是在一些大型医院内，患者排队、治疗的时间就会更长，必须采取门诊流程的优化，最大限度地降低患者的候诊时间。优化门诊流程后，整合患者挂号、诊断、交费等的所有过程，同时减少了不必要的中间环节，保证医院当前资源的合理应用，大大缩短患者门诊的候诊时间[6]，极大提升门诊的服务质量，同时也驱动医院的合理发展。

该院近年来结合各大医院门诊的工作特点，整改了以往门诊流程中的不合理环节，注重流程的高效，为患者提供了更高质量的服务。优化了门诊信息化流程，患者无需多次重复个人信息，医生便可通过互联网获取患者信息；注重人性化服务质量，在保证患者享受高质量的医疗服务时，也感受到了来自医院的关怀[7]，最大程度上满足了患者的个人需求；让门诊流程变得更加合理和完善，缩短了患者在医院停留的平均时间，尽最大努力改善候诊区“人山人海”的现象[8-9]。该院自实施优化门诊流程以来，门诊量增加了20%～26%，医院业务总收入呈现稳定增长的趋势，患者门诊医疗服务满意度提高，证实了门诊流程的优化具有很高的经济效益和社会效益，与相关研究结果一致[10]，表明了该次研究的价值。

综上所述，在今后的实际工作中，医院服务质量必将随着人们对健康需求的增加而提升，也会出现一些新的问题，未来医院门诊流程必须探索更优的方式，让门诊流程更加规范化、科学化、人性化，不断提升医务人员的工作效率，为就诊的患者提供更高的服务质量。

[参考文献]

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[10] 王瑜，孔宁.优化门诊工作流程提高患者满意度[J].健康必读，2013（5下旬刊）：368.

（收稿日期：2018-01-03）