“零缺陷”管理理论在护理用药安全管理中的应用

王蓉

[摘要] 目的 将“零缺陷”管理理论引入到护理质量与安全管理中，加强用药安全管理，提高用药安全效果。方法 通过制定用药安全管理制度、加强对用药安全的所有环节进行管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于“零”，对比应用“零缺陷”管理理论前后用药安全方面发生的不良事件、护理投诉等指标。结果 经过2年观察，用药安全管理工作得到明显改进，无用药安全差错和投诉发生。 结论 将“零缺陷”管理理论应用到用药安全管理中，对降低用药安全不良事件的发生和减少纠纷，提高患者满意度是有效的。

[关键词] “零缺陷”管理；用药安全；护理管理；安全管理

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）02（b）-0030-02

“零缺陷”概念在20世纪60年代初由美国全球质量管理大师"菲利浦·克劳士比提出的，零缺陷理论的核心是：“质量管理的标准就是零缺陷，要求每一个人第一次就把事情做对，提高质量的良方是要预防而不是事后检验”[1]。在临床上，药物治疗是最常用的治疗手段，安全用药是最基本要求，如果发生用药差错，轻者影响患者的治疗和康复，重者危及患者生命，因此加强用药安全管理，对改善护理质量非常重要。2015年该研究将“零缺陷”管理理论引入到护理质量与安全管理中，通过2年的实践，在用药安全方面取得了明显的效果，现总结如下。

1 临床资料

笔者所在医院为一家二级乙等医院，开放床位200张，有内科、外科、儿科、妇产科4个住院科室，2013年和2014年共发生用药错误事件13起，药物不良反应84起，因用药安全引起的护理投诉11起；从2015年起将“零缺陷”管理理论引入护理安全管理中，2015年和2016年发生用药错误事件0起，药物不良反应49起，护理投诉0起。

2 方法

2.1 建立用药安全管理组织

护理部和科室将用药安全管理工作纳入护理质量与安全管理的重点监控内容。护理部成立护理质量与安全管理委员会，委员会下设用药安全管理小组，每个护士长均为用药安全管理小组成员，也是科室用药安全管理责任人。护理部与护士长签订用药安全目标责任书，小组成员随时检查科室用药安全管理中存在的问题，应用PDCA方法及时进行整改，不断提高和改进用药安全质量。

2.2 组织培训，形成良好的用药安全氛围

组织护理人员学习“零缺陷”管理理论的相关知识，树立“无缺陷”的观念，将缺陷等于零定为最终目标，要求全体护理人员“从开始就正确地进行工作”，本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，而不是依靠事后的弥补来纠正，在科室内形成用药安全的良好氛围。

2.3 重视用药安全各环节、各要素管理

①护理部制定用药安全管理制度、流程和应急预案，并根据實际情况及时修订和完善，重点强调制度和安全用药流程的落实，护理部在治疗量大的科室和治疗高峰时段不定期进行督查，掌握制度、规范和操作流程的落实情况。

②加强薄弱环节管理和日常监管。薄弱环节是针对重点人群和重点时段进行控制和管理。重点人群包括实习生、新入职和新调入科室护理人员，必须在带教老师的指导下用药；重点时段中班、节假日和护士长不在时，至少有一名高年资护理人员在岗，能及时应对用药过程中出现的异常情况。

③用药必须严格执行医嘱执行制度、交接班制度、查对制度等核心制度。用药前询问患者有无过敏史，用药过程中严格遵守用药安全操作规范，每个护理人员必须清楚每个环节的有效查对，用正确的方法做正确的事情。对有疑问或模糊的医嘱应及时与医生进行核查正确后再执行，抢救过程中的口头医嘱必须当场复述一遍药名、剂量、用药时间和用药途径等无误后再用，用过的安瓿，放在固定的地点，抢救结束后再次核对清点。整个用药过程中，让查对制度贯穿所有环节，医嘱必须经双人核对确认无误后再执行，配置药物后两人查对，确认无误后正确书写输液瓶签，在给患者用药时核对患者腕带信息是否与医嘱执行单上患者信息一致，邀请患者参与查对，禁止仅使用一种方法查对患者。

④病区药品管理。病区除了急救药品和少量的备用药外，一律不存放其他药品，有专人负责管理。备用药每天交接，每周清点一次。抢救药品每班交接，每个月进行一次效期查对，检查有无过期和变质情况。合理保管药品是用药安全的前提，因此病区的药品要严格按照药品说明书规定储存条件和要求进行保管，需低温保存的药品放入冰箱，每天监测冰箱温度3次。在储存中要做到内服药和外用药、易混淆的药品分开存放，按效期远近、批号依次摆放，标识清楚。大输液根据液体名称和规格分类摆放，使用过程中严格贯彻“先进先出”和“易变先出”的原则，严把好药品使用关，变质和过期物品严禁使用。

⑤高警示药品的管理。做到单独存放、归类集中、有醒目的高警示标识、加锁保管的原则，在使用高警示药品时在输液瓶签上用红笔标注“G”，双人严格核对。

⑥抢救药品管理。抢救药品必须放置于抢救车或急救箱内，全院统一规定抢救药品的种类，特殊科室根据实际情况增加专科抢救药品，抢救药品做到专人管理、基数管理、定位摆放、每班交接，使用频率不高的科室可实行封条管理，每个月清点一次，但是每班要检查封条的完好性并有交接记录，在使用后及时补充，双人核对，保证处于完好备用状态。

⑦掌握临床药物治疗知识。学习和掌握临床药学知识是护士日常工作的需要，是提升护理质量的需要，更是保证患者安全的需要[2]。因此，药物说明书既是药物的身份证，又是使用药物的标准答案，科室将常用药物说明书收集成册，便于学习和查找内容，对科室首次使用的药物，所有人员必须认真阅读药物说明书，充分了解药物理化性质、安全剂量、用途、用法和药物不良药物，在使用过程中严格遵照说明书，强调药物说明书重要性，科室不定期进行抽查考核，了解科室人员对药物知识的掌握情况。

⑧注意药物的配伍禁忌，掌握正确的用法、途径。目前没有证据说明静脉注射给药单独使用的安全性和稳定性不如混合用药，因此为了减少药物不良反应，尽量单独用药。在必须进行配伍用药时，必须注意药物的配伍禁忌。

⑨重视药物不良反应的监测与上报。护士要熟练掌握常用药物的疗效和不良反应，对易发生过敏反应或特殊用药应加强用药监护，密切观察药物的效果和不良反应，确保用药安全，一旦发生输液反应或药物不良反应，按照流程熟练处置上报。护理部和科室要对发生的不良反应进行分析。

2.4 合理配置人力资源，避免护士超负荷的运转造成用药安全问题

越来越多的研究表明，高负荷的护理工作量往往会使护理人员在复杂的护理活动中发生错误的可能性更大，包括用药安全。研究表明，加强患者用药安全过程中各环节的管理对降低用药安全不良事件的发生是有效的，并且减少纠纷，提高了患者满意度[3]。

2.5 加强沟通和信息化管理

用药过程中护士要加强病房巡视，做好用药指导，观察用药疗效，收集患者在用药过程中的不良反应，及时上报，并组织科室人员进行分析讨论。主动与药剂科进行沟通交流，将用药安全管理中不规范的地方和存在的隐患进行整改，形成良好的用药安全氛围。

3 结果

从2015年开始将“零缺陷”管理理论应用到护理用药安全管理工作中来，没有发生一起用药错误事件和因用药安全而引起的护理投诉，结果比较，见表1。

4 讨论

“零缺陷”管理特别强调预防系统控制和过程控制，即对管理活动所产生的后果进行预测，并采取预防措施，对可能出现的缺陷在事前避免，体现前馈控制；要求在过程中第一次就把事情做正确，使产品质量符合顾客的要求。

通过“零缺陷”管理理论在护理管理中的应用和学习，使护理人员转变了在医疗活动中人不可能不犯错误的观念，认识到有些差错事故是可以避免的，養成了用正确的方法做正确的事情的习惯。基层医院由于护理人力资源紧张，护理人员经常被调配，流动性大，加上护士素质参差不齐，所以环节管理显得尤为重要。通过加强环节管理，注重人员培训，使护理人员熟练掌握用药安全的流程、用药安全的应急处理预案，合理弹性安排人力资源，确保用药的每个环节都正确，在正确合理的流程中合理用药，使前馈控制和过程控制得到有效的管理，从而有效地预防了用药差错的发生。

[参考文献]

[1] 程晓峰.零缺陷管理理论在门诊质量管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2012，19（12）：1142-1143.

[2] 黄宏春.林京.刘津.临床护理人员用药知识掌握的调查分析[J].解放军护理杂志，2004，21（4）：39-40.

[3] 王华，李晓峰.肿瘤放化疗病人护理安全用药的网格化管理[J].全科护理，2017，15（3）：345-347.

（收稿日期：2017-11-16）