高职院校图书馆互动交流栏目的构建状况与思考

王东亮 陈玉平 罗雨舟

摘要：图书馆网站互动交流栏目作为读者与图书馆沟通交流的重要渠道，其建设情况应得到更多的重视与关注。对首批28所国家示范性高职院校图书馆网站的电话咨询、EMAIL咨询（馆长信箱、部门信箱）、QQ咨询、微信咨询、微博咨询、FAQ（常见问题解答）、CVRS（虚拟参考咨询系统）、留言板、网络调查、资源荐购等10个互动交流服务栏目进行调查，分析其开展情况和存在的问题，在此基础上提出发展对策，以提升读者体验。

关键词：高职图书馆;互动交流;参考咨询;网站建设

中图分类号：G250.7文献标识码：A

图书馆网站互动交流栏目是指图书馆在其官方网站主页上构建的可供馆员与读者共同参与的信息服务项目，具有读者与图书馆共同参与、双向交流的特征，栏目的设置能够有效了解和解答读者使用图书馆中遇到的问题，激发读者使用图书馆的热情和意愿[1]。国家教育部公布的全国首批28所国家示范性高职院校，分布于全国各省市，作为高职中的佼佼者，其图书馆的发展和服务方式具有一定的代表性，文章以这28所国家示范性高职院校的图书馆网站为调查对象，调查高职图书馆网站互动交流栏目的建设现状，主要包括电话咨询、EMAIL咨询（馆长信箱、部门信箱）、QQ咨询、微信咨询、微博咨询、FAQ（常见问题解答）、CVRS（虚拟参考咨询系统）、留言板、网络调查、资源荐购10等个栏目[2]。探讨在新媒体环境下如何进一步挖掘该栏目的发展潜力，设置更多更实用更具个性化的互动交流栏目，并对栏目未来的发展提出建议与构想。[LL]

1互动交流栏目构建情况

以全国首批28所国家示范性高职院校图书馆官方网站为调查样本，用教育部官网公布的学校名单，以“学校名+图书馆”为关键词，通过百度访问这28所高职的图书馆网站，对其互动交流服务栏目进行相关数据记录，数据采集时间为2017年5月1日至2017年5月20日。通过调查后发现，国家首批28所示范性高职院校中，天津职业大学等24所高职图书馆网站可以正常访问，有4所高职图书馆网站链接无法访问或图书馆未开设独立网站，故本研究以网站能正常打开的高职院校图书馆为样本。图书馆网页可以正常访问的24所高职图书馆中，全部都开设互动交流服务栏目，开设项目最多的为无锡职业技术学院、南宁职业技术学院、成都航空职业技术学院三所高职图书馆，开设多达9个栏目;开设栏目最少的仅仅开设了电话咨询一种;有的高职图书馆还开设了其他一些互动栏目，如浙江金融职业学院图书馆就开设了失物招领、智能帮助这两样栏目。根据调查数据进行统计分析，开设比例最高的栏目为电话咨询、微信咨询和资源荐购这3项，分别达到了91.7%、79.2%、75%，而网络调查栏目开设的比例最低，仅为12.5%。

2互动交流栏目开设情况分析

2.1电话咨询

电话咨询作为图书馆最传统、最直接的互动交流服务方式之一，是参与调查的各大高职图书馆开设比例最高的互动交流栏目，有22所在其主页标识有联系电话，开设比例达到91.7%。电话咨询是比较简单方便的互动交流栏目，读者有什么问题直接打电话给馆员，可以比较迅速地得到释疑或想要的服务。

2.2Email咨询/馆长信箱

Email和馆长信箱是互联网时代图书馆开展较早的网络咨询方式之一，也是读者与图书馆员、馆长之间进行沟通的重要桥梁，特别是馆长信箱，使读者可以直接與馆长进行联系，将自己对图书馆的建议或意见直接反馈给馆长。在参与调查的图书馆中，大多数图书馆将Email/馆长信箱设置在图书馆首页面的顶端或底端，简洁直观，比较容易查找，而且多数设置了自动跳转，点击Email/馆长信箱处，即可直接跳转至发送邮件界面，非常便利。

2.3QQ咨询

QQ作为目前最普及的社交软件之一，交互功能十分强大。第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年12月，即时通信软件的使用规模已有6.66亿人之多，网民使用率达到了91.1%，其中QQ软件的使用达到60%。在参与调查的24所高职图书馆中，有12所开展了QQ咨询，占比50%，相比QQ的普及程度，栏目开设比例偏低。在开设QQ咨询的12所图书馆中，有8所高职图书馆将QQ咨询设置在一级页面，并通过相关技术以在线咨询的形式展示在图书馆主页，读者访问图书馆时，可以直接点击相应的QQ咨询号进行沟通交流，非常方便;而有少数的图书馆将QQ咨询设置在了二级页面，且仅仅是页面上展示了QQ号，读者咨询时需要添加咨询QQ号为好友后方可进行沟通交流，不够便利。

2.4微信咨询

微信公众服务平台作为一种新兴的互联网服务模式正在被越来越多的高职图书馆引进，并打造个性化咨询服务平台，以加强图书馆与读者之间的沟通与联系[3]。此次调查也显示高职图书馆网站开展微信咨询服务的比例很高，达到79.2%，仅次于传统的电话咨询。微信作为目前流行的社交方式，只需要扫一扫图书馆的二维码即可添加使用。在参与调查并开设微信咨询服务的19所高职图书馆网站中，有13所图书馆网站首页设置了微信二维码，如青岛职业技术学院图书馆不仅在其首页设置了微信二维码，同时还在二维码上设置了链接，点击进入可看到微信咨询的详细使用说明。但有部分高职图书馆对微信咨询的重视程度还不够，虽然开设了微信公众号，但并未在其图书馆网站上标示出微信二维码，而是笔者通过微信公众号平台进行检索才能得到，使用起来不太方便。在开设了微信公众号的图书馆中，多数都利用微信公众平台设置了丰富的服务栏目，如成都航空职业技术学院图书馆的微信公众号，设置有服务、资源、个人中心三个栏目，其中服务栏目包含新生专栏、日常服务2个功能菜单;资源栏目包含书刊查询、资源动态、新书推荐、期刊博览、MOOC公开课5个功能菜单;个人中心栏目包含借阅查询、论文检测、我的书架、我的荐购4个功能菜单。再如福建船政交通职业学院图书馆的微信公众号，设置有走进交图、迎新季、巾帼服务三个栏目，其中走进交图包含图书馆主页、最新动态、媒体视角、开放时间、联系我们等5个功能菜单;迎新季栏目包含图学联、新生入馆参观、走进图书馆、校史馆讲解比赛、图学联签到5个功能菜单;巾帼服务栏目包括借阅查询服务、您点书我买单、书目推荐、畅想之星4个功能菜单。纵观这些功能，几乎囊括了其图书馆主页的大多数功能，堪称微缩版的图书馆主页。对于智能手机已非常普及的时代，微信咨询的使用可以为读者提供更好的用户体验。

2.5微博咨询

微博是一个基于用户关系的信息分享、传播及获取平台，用户可以通过Web以及APP客户端以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享，更注重时效性和随意性[4]。在参与调查的24所高职院校中，图书馆网站开展微博咨询的有10所，占比达到41.7%。微博咨询较方便，扫描二维码或者在微博界面搜索相应高职图书馆名称关注即可。调查统计显示，有4所高职院校以二维码的方式在图书馆网站展示;有3所高职图书馆以微博链接的方式展示;有3所图书馆则给出了以上两种方式。

2.6常见问题解答

常见问题解答（FAQ）可帮助读者自助式的解决疑问，读者在利用图书馆的过程中遇到问题，可以直接在FAQ栏目中快速查找相关问题答案，找不到时再联系图书馆员来寻求解答。24所高职图书馆中，设置FAQ栏目的有11所，占比45.8%。其中，有8所图书馆将FAQ栏目链接设置在一级页面，3所设置在二级页面。在参与调查的图书馆FAQ栏目中通常设置的热门问题主要有以下几个：图书借阅规则与期限、图书馆开放时间、数据库资源使用方法、图书荐购渠道、馆藏分布、特色资源等。FAQ栏目的设置，可以在一定程度上减轻图书馆咨询人员的工作压力。

2.7虚拟参考咨询系统

虚拟参考咨询是指图书馆员利用虚拟参考咨询系统（CVRS）不受时间、空间的限制，在网上实时解答读者提出的问题，从而使读者能够及时得到问题答案的一种服务方式[5]。CVRS的建设已经成为高职图书馆提升参考咨询服务的一个重要手段。本次调查显示，开通CVRS的图书馆有7所，占比29.2%，开设比例偏低，从中可以看出，CVRS目前还未得到图书馆的有效重视，发展空间较大。

2.8留言板

留言板的目的是倾听读者的意见，提高图书馆的服务水平。读者可以将意见或者疑问直接提交在留言板中，图书馆员查看后及时回复。本次调查显示，开设留言板栏目的高职图书馆有9所，占比37.5%。其中，8所图书馆将留言板链接设置在一级页面显著位置，读者很容易看到。调查显示，有5所图書馆的留言板中，可以看到读者的以往留言及管理员回复的详细信息，可以搜索相关问题是否已有解答，如无锡职业技术学院、深圳职业技术学院图书馆等;但是有的图书馆的留言板仅提供提交留言表单，无法查看以往留言。以无锡职院图书馆留言板为例，该馆留言板自2007年5月份上线以来，共收到991条咨询留言，翻看留言内容可以发现，大多留言咨询反馈集中在以下几个方面：（1）图书馆开放问题，如咨询开闭馆时间、借还书规则、图书证办理、通用借书证办理等;（2）电子资源使用问题，如咨询电子资源的使用方法、光盘下载、校外访问权限等;（3）资源求助获取问题，如请求上传所需的电子图书、影视资源，或求助检索中外文期刊等;（4）软件使用问题，如咨询PDF、CAJ文档如何阅读使用、如何复制，控件如何安装等;（5）账户问题，如新生咨询OPAC账户密码、密码遗忘等;（6）校友读者问题，已毕业学生咨询是否可以继续使用图书馆资源问题;（7）不同校区间图书的通借通还问题;（8）其他问题，如学生宿舍上网问题、对学校、食堂、信息中心的一些意见表达等。此外，从留言咨询时间可以看出，900多条留言中大部分集中在2007到2012年，从2012年底开始，留言咨询越来越少，甚至几个月才有一条，经过调查发现，该馆自2012年底在图书馆主页启用了QQ在线实时咨询，学生咨询逐步放弃了留言板，转向了更为快捷便利的QQ咨询，以求获得实时解答所遇到的问题。

2.9网络调查

网络调查栏目是图书馆为了收集相关信息而组织的读者调查，如图书馆电子资源采购调查、数据库利用调查、读者满意度调查等等。如辽宁省交通高等专科学校图书馆开展的网络调查内容是“图书馆数字资源满意度调查”，兰州石化职业技术学院和无锡职业技术学院图书馆开展的网络调查内容是“关于图书馆读者服务满意度的调查”，为图书馆进行相关决策提供了数据支持。但是在被调查的高职图书馆中，仅有3所高职图书馆开设了网络调查栏目，占比仅为12.5%，开通的比例较低。

2.10资源荐购

丰富的纸质图书、期刊以及电子资源是图书馆服务读者的基础，为了更贴近读者的实际需求和提高图书馆资源利用率，开展资源荐购是一种不可或缺的方式。调查显示，有18所高职图书馆开设了资源荐购栏目，占比75%，而且大多数图书馆都将该栏目设置在图书馆首页，可以看出图书馆普遍对资源荐购很重视。如天津职业大学图书馆在其主页设置图书推荐链接，点击链接后显示推荐的两种推荐方式。方式一：图书馆现将最新出版的书目放到图书馆主页上，读者可随时下载浏览，如需订购，需将该书的ISBN号拷贝至文本文档，发送到图书馆邮箱（每批书目将在2个月左右更新一次）;方式二：读者可以通过elibrary平台的新书推荐栏目进行图书推荐。

3存在的问题

3.1部分馆栏目开设少，主动互动意识不够

部分图书馆互动交流栏目开设较少，且没有设置在显眼位置，读者在寻求帮助时需花费很多时间来查找，有的图书馆在其主页上找不到任何互动交流服务栏目，只有点击“部门领导”进入二级页面，方可看到部门主要负责人的联系电话，且仅有联系电话这唯一一种传统互动交流服务方式;再如有的图书馆在其主页并没有标示联系电话，经过深层次页面查找，也仅仅查找到“资源推荐”栏目，若读者在使用图书馆资源的过程中需要帮助，只能亲自前往图书馆咨询台去咨询，给读者造成了一定的使用障碍。

3.2栏目设置不规范，整体布局不合理

部分图书馆网站页面明显未经过整体设计，布局混乱，结构设计不合理，互动交流栏目的导航设置不够规范，存在栏目分散、层次混乱、重复出现等一系列问题，给读者访问图书馆网站进行互动交流和资源获取造成一定的障碍。大部分高职图书馆没有为互动交流栏目设置统一的导航，而是分散在各级页面中，读者需点击多次链接才能找到所需页面，如某图书馆网站导航栏的“读者服务”下设置有“参考咨询”栏目，而在其主页底部有“联系我们”栏目，主页中部“本馆概况”栏目下又有“本馆电话”栏目，三个栏目进入后功能基本类似，名称却各不相同，且分别出现在一级页面和二级页面中，给读者查询和使用带来了困惑和不便。

3.3栏目有名无实，更新维护缓慢

有不少学校图书馆网站的互动交流栏目开设的非常少，或者开设了也仅仅只是摆设，总体来说主要存在以下问题：（1）部分图书馆虽然设置了相关互动交流的栏目，但却有名无实，仅仅做了栏目标识，链接无效或空链接，读者无法使用;（2）部分图书馆网站服务器不稳定，在调查期间，其图书馆主页有时候可以访问，有时候又无法访问，用户体验度较差;（3）部分图书馆虽然设置了互动交流栏目，但是仅仅实现了从“无”到“有，实际却是栏目长期无人维护或更新缓慢。

4对构建互动交流栏目的思考与建议

4.1加强图书馆网站建设并规范栏目设置

一个稳定、规范化的图书馆网站，可以使读者摆脱时空限制，不再局限于通过电话等传统渠道与图书馆沟通交流，是图书馆更好地服务读者的基础性“软设施”。从调查结果看出，示范性高职图书馆的建设力度还不够，有不少网站的互动交流栏目建设还不够规范，部分互动交流栏目缺乏统一的导航设置。统一导航不仅可以使读者快速找到咨询入口，更可拉近与读者的距离，提升读者的使用体验。在这一方面，清华大学图书馆就做了很好的示范，在其图书馆主页右下角的显著位置专门设置了“互动—沟通”版块，包括十余项互动交流栏目，如资源推荐、联系我们、读者之声、读者调查等。高职院校图书馆在网站栏目设置过程中，需要将“互动交流”栏目设置于图书馆主页的醒目位置，切实从读者视角出发，分门别类的规划基于读者需求的各项栏目，让读者在寻求图书馆服务的过程中更为方便快捷，不会因为久久找不到咨询入口而产生烦躁情绪，影响图书馆的服务体验。为了更好的展示图书馆互动交流栏目，建议高职图书馆可参考清华大学图书馆的网站建设，如在网站右侧浮动窗口设置QQ咨询、微信二维码、微博二维码、EMAIL/馆长信箱、CVRS、资源荐购等一系列常规栏目，重点建立健全基于院系特点的CVRS和读者专业背景的资源荐购等栏目;或者在主页的导航栏目设置“互动交流”一级索引，再在对应的二级页面中链接各种互动交流栏目详细访问方式，如在图书馆主页导航栏设置“互动交流”，点击进入以后，设置“留言板”“FAQ”“联系电话”等栏目。图书馆应持续开展栏目设置的追踪研究并不断跟进，加强突破物理时间与空间局限的CVRS研究，开发具有针对性的参考咨询系统，贴近读者的需求。

4.2把“资源荐购”设为互动交流的必选栏目

资源作为图书馆的基础，是图书馆的生存之本，没有资源，图书馆也就失去了应有的价值。高职图书馆采编部门往往由于人力资源的缺乏和专业背景的限制，所采购的图书或电子资源不能最大限度的满足师生的资源需求，为了更好的服务于教学、科研工作。在图书馆网站互动交流栏目的功能设置上，应将资源荐购列为互动交流栏目必选项之一，并设置在网页的醒目位置上，在读者与图书馆之间建立起快速、畅通的资源需求交流反馈渠道，改变高职图书馆资源荐购“独唱”的格局，发挥“合唱”优势。让读者参与到图书馆的资源建设中，不断优化馆藏资源，提高图书馆资源建设质量，使图书馆资源建设更符合学校发展和师生读者需求，充分发挥图书馆文献资源保障体系的作用。

4.3定期更新与维护网站栏目并不断优化

多所高职图书馆互动交流服务栏目更新维护不及时，栏目有名无实，影响了读者对图书馆工作的满意度，日积月累，将会使读者产生不满情绪，逐渐放弃图书馆网站这一渠道来利用图书馆资源。为了让图书馆网站有“存在感”，可以通过以下几个措施来更新维护网站：（1）负责图书馆网站的馆员要定期点击访问图书馆网站的互动交流栏目，确保链接有效，访问正常;（2）在互动交流信息产生变化时，及时更新网站上的信息，如由于领导任免、部室调整、工作人员工作变动等原因导致的电话号碼、Email、QQ号变更要及时更新;（3）定期对留言板中的读者留言或通过QQ、微信、CVRS咨询的问题进行归纳整理，将咨询频率较高的问题进行提炼并放入FAQ中，可一定程度上提升馆员处理读者咨询的效率;（4）加强馆际互动，开展学术交流，及时汲取其他馆在维护互动栏目方面的成功经验，为读者提供实实在在的信息服务，做到栏目点击直奔主题，公共信息实时更新，常见问题手册解答。在这一方面，浙江大学图书馆做了很好的示范，该馆在其首页显著位置设置的读者留言板栏目，截至2017年10月16日共有留言7524条，全部是“已回复”状态，最新两条读者留言为10月16日上午10点，主题为“求是学术搜索高级检索时间段如何定义”“图书预约”，并已经得到图书馆的及时回复。可以看出，浙江大学图书馆互动交流栏目更新非常及时，读者体验比较好，值得高职图书馆参考学习。

4.4传承栏目优势并创设新型参考咨询方式

随着移动互联网的快速发展和智能手机的普及，使用手机端即时通信软件（QQ、微信、微博等）的人群越来越多，截至2016年12月已经达到6亿多人。高职图书馆应紧跟时代发展，在完善传统互动交流栏目的基础上，将图书馆的各项服务与紧随时代发展的新型互动交流方式衔接起来，开展移动服务式参考咨询工作，可以及时、便捷的解答读者的在线提问，快速解决读者利用图书馆过程中遇到的各种问题。创设新型参考咨询方式，要坚持问题导向，坚守协同创新，瞄准读者学习与研究的内需增长的差异，解决普适性与针对性需求。

5结语

目前，大学图书馆一般资金较充足，信息化建设基础较好，几乎所有的馆都建有图书馆主页，经过多年的建设发展，网页的栏目设置比较丰富，功能相对齐全。相比之下，高职院校由于受自身观念影响，资金相对有限，信息化建设基础较薄弱，且大多数高职院校由中专升格而来，学校在资金使用上更倾向于教学相关方面的投入，而在图书馆建设上投入相对较少，发展的相对缓慢。近年来，国家聚焦高职教育，已占我国高等教育的半壁江山，由于国家实施高水平示范性院校建设项目、职业教育实训基地建设项目、“双师型”教师培训项目等重大工程，高职院校的办学条件也得到了显著提高，2015年教育部印发了《高等职业教育创新发展行动计划（2015-2018年）》，提出到2018年支持地方建设200所办学定位准确、专业特色鲜明、社会服务能力强、综合办学水平领先、与地方经济社会发展需要契合度高、行业优势突出的优质专科高等职业院校。政府的持续投入，使各高职图书馆的人才队伍建设、资源建设、空间再造与读者服务等方面发生了重大变化，伴随着互联网技术的发展，互动交流栏目建设取得了阶段性成果。然而从“互联网+”衍生技术呈现维度来看，互动交流栏目的建设还有很大的想象空间。高职院校图书馆要通过持续探索和不断努力，力争实现互动交流的手段与信息技术的发展相适应、信息传输方式与便捷享用的要求相匹配。初景利教授认为未来的图书馆应以“需求为本，资源为基，技术为翼，服务为王”。笔者亦赞同此观点，高职图书馆所提供的各种服务都应以读者为中心，其网站所设置的各种互动交流栏目也应以读者的需求为导向，在切实了解读者多样化需求的基础上，拓宽服务渠道，学习知名高校图书馆的主动服务意识和栏目规划方案，建设符合本馆馆情的面向读者、敏捷智能的互动交流栏目，并利用各种手段加大宣传力度。如在新生入馆培训中介绍图书馆的互动交流栏目，或是在微信中推送图书馆互动交流栏目的介绍、使用方法等。此外，还应设置专门人员进行更新维护，及时回复读者的咨询，切实发挥互动交流栏目的沟通功能，以互动交流栏目来倾听读者诉求，与读者建立长效互动机制，在此基础上，优化图书馆资源建设，促进图书馆服务质量的提升，让高职图书馆进入良性发展的新阶段。

參考文献

[1]马爱芳，赵建梅.“211工程”院校图书馆主页互动交流服务栏目的构建情况分析[J].图书馆论坛，2012（1）：76-79.

[2]梁晶，张玄玄，明均仁.面向湖北省高校图书馆的网站互动交流栏目调查与分析[J].图书馆学研究，2016（11）：26-33.

[3]王东亮，罗雨舟，杨勇，等.高职图书馆微信公众号平台现状及发展研究[J].图书馆学研究，2016（19）：31-36.

[4]百度百科：微博.[EB/OL].[2017-05-28].http：//baike.baidu.com/item/微博/79614.

[5]高春玲.辽宁省高校图书馆参考咨询服务进展研究[J].图书馆学刊，2013（2）：121-124.

ConstructionSituationandReflectiononInteractiveCommunicationColumn

intheVocationalCollegeLibrary-BasedontheInvestigationofthe

FirstBatchofNationalExemplaryVocationalColleges

WangDong-liangChenYu-pingLuoYu-zhou

Abstract：Libraryinteractivecommunicationservicecolumnisanimportantchannelforthecommunicationbetweenreadersandlibraries.Moreattentionshouldbepaidtoitsconstructionsituation.Thispapersystematicallystudiestheinteractivecommunicationservicecolumnsofthefirstbatchof28nationalexemplaryvocationalcolleges，andinvestigates10columnsoftelephoneconsultation，EMAILconsultation（curatormailbox，departmentmailbox），QQconsultation，WeChatconsultation，microblogconsultation，FAQ（FAQ），CVRS（VirtualReferenceService），messageboard，networksurvey，resourcesrecommendationandanalyzestheirdevelopmentsandexistingproblems.Onthisbasis，developmentstrategiesareputforwardtoenhancereadersexperience.

Keywords：VocationalCollegeLibrary;InteractiveCommunication;ReferenceService;WebsiteConstruction7704295602816