数字革命 弯道超车的良机

罗俊勤

在数字技术大行其道的今天，任何一家航空公司如果忽视数字革命，不把信息技术渗透到业务运营中，在不久的将来必将会遭遇竞争危机。

全球旅游分销公司Amadeus亚太地区IT解决方案总监Jonathan Tong说：“随着技术日趋成熟，航空公司拥有的海量数据可以随时被开发并加以利用。从某种程度上说，数字化转型不仅是一种趋势，而且是航空公司应对未来挑战的必经之路。”

阿联酋航空总裁Tim Clark曾警告说：“数字技术应该在航空公司所有业务中处于核心地位，这是一个弯道超车的机会，会让我们的业务真正进入21世纪。如果你不这样做，在不久的将来会被行业淘汰。”

数字化的先行者

如今，不管对于任何行业，没有人会怀疑数字化转型的重要性。但是，对于航空公司而言，数字革命究竟应该如何进行？是将新技术用于革新后台业务保障流程，还是用于创新前台产品和服务，或是用于飞机维修和航班运营管理？

一些航空公司的高层领导认为，以上方案都太狭隘了，不能体现“革命”的广度和深度，真正的数字革命需要航空公司进行自上而下的全组织的深层次变革，使自己实现从一个传统航空公司向真正意义上的数字化公司转变。

阿联酋航空就是一个数字革命的先行者。该公司聘任航空公司变革专家Chris Muller担任首席创新官，专门组建了一个500人的团队专注于革新现有信息系统。目前，这个项目已经发展到第二阶段。

“这个助力革新的团队会重新设计业务流程并投入实际运营。我很期待未来能推出一系列数字化产品和服务。”Tim Clark表示。他认为，技术是变革的基石，先进的数字技术能够让公司的产品和服务变得更加个性化，同时后台运营支持部门也能获得更大的便利。

芬兰航空是另一个数字革命的推动者。芬兰航空首席信息官Cary Hara这样描述他们的数字化愿景——“我们的目标不是提升现有业务，而是致力于构建最好的智能化旅行生态系统。我们正在积极塑造未来的旅行市场，并重点在国际化业务中先行开展。”

芬兰航空正在与赫尔辛基机场管理集团Finavia及数字化发展服务提供商Futurice共同测试将脸部识别技术用于值机流程，并且收集脸部识别技术的应用环境、系统和航空公司应用流程方面的信息。目前，芬兰航空已经邀请了超过1000名常旅客会员参与这项测试。与此同时，芬兰航空计划将新技术应用到更广泛的领域，以便打造具有竞争力且受客户喜爱的服务。

数字革命的路径

新西兰航空和芬兰航空同样坚信数字化革命对公司未来发展的重要性，但没有人知道这场革命的实现路径，所有人都只能凭借过去经验的指引向前摸索。

目前，新西兰航空设定了将公司打造成为领先的数字化航空公司的发展目标，决定将先进的技术手段应用于服务创新和运营支持。“我们相信其中潜藏着大量的机会，我们将更加注重业务模式数字化，让我们的产品和服务能够更好地满足客户的需求。此外，借助新的理念和技术，我们能进一步拓展服务领域，不断发现新的商业机会。”该公司CEO近期在奥克兰总部接受《航空运输世界》杂志（ATW）采访时表示。

实际上，早在2016年1月，新西兰航空聘任Ivy Glen担任首席数字官，为其数字化革命铺路。作为一位知名的软件专家，Ivy Glen以前在谷歌等多个公司担任过高级领导职务。

“我的目标是，让新西兰航空成为最好的数字化航空公司之一。那是一个令人神往的目标，因为你不知道最好的航空公司是什么样子，我用了将近6个月时间来理解数字化航空公司的发展愿景。我出身于技术、计算科学和技术创始团队，但以往我更多地专注于软件领域，航空公司对我而言是全新的。我要做的是，将对航空公司的理解和在软件领域的经验结合起来，让新西兰航空成为最好的数字化航空公司。”Ivy Glen在接受采访时说。

新西兰航空所探索的变革是贯穿整个组织的，包括营销部门、销售部门和收益管理部门在内的每个成员都需要理解技术，都需要支持技术带来的变革。每个团队都要以数字化为导向，或者为数字化技术的发展创造一个可适应的环境。为此，新西兰航空启动了一个数字化实习项目，组建了一个600人的数字化团队。该团队以跨组织的方式工作，并在必要时负责指导、训练其他员工如何适应新的环境。

Ivy Glen说：“我们需要建立新的产品生产线，并且建立一个数字化产品的管理组织。IT技术是项目基础，而不是产品的基础。因此，我们需要建立产品设计组织和产品管理团队，包括职能支持、产品管理、软件开发和设计等方面的人员。他们的职责是共同开发出一系列新产品，并将它们投放到市场中。”

Ivy Glen认为，新西兰航空并不缺乏创新，但需要将创新延伸到数字化领域，并为其建立一个可拓展的应用平台。传统的基于单机桌面技术的创新已经不能适应新形势，新的创新需要转移到一个基于云计算的环境中。

新西兰航空的创新成果

从目前来看，新西兰航空的创新已经取得了一些显著成果。例如，通过在边检和登机时使用自动身份识别技术，新西兰航空不仅大大缩短了旅客登机时间，而且旅客的满意度得到明显提升。

这一技术的应用表明，目前大多数旅客关心的问题已不再是是否应使用数字化技术，而是应使用何种技术。他们希望尽可能简化每一个旅行步骤。航空公司和机场的数字化产品可以改善旅客体验的服务环节，但必须确保这些服务操作简便，而且能被大多数旅客轻松使用。

新西兰航空的另一个创新成果是建立了一个基于云计算的互动问答平台“奥斯卡-探戈”。这個平台的研发只用了2个星期，测试也只花了3个月。它一经推出，便获得了很大的成功，在短短2个月之内，旅客的使用比例就从4%飙升到54%。

Ivy Glen表示，“奥斯卡-探戈”的应用领域将进一步拓展。新西兰航空下一阶段的目标是，在这一智能问答系统的帮助下，到2018年7月将客户服务中心的呼入量同比减少20%。

新西兰航空甚至把创新之手伸到了航空领域之外。公司开发了一项允许员工、父母和监护人全程追踪无成人陪伴儿童的关键技术。儿童只要戴上一个基于该技术的可穿戴设备，就能够在关键节点被系统自动感知位置。目前，新西兰航空正在考虑扩大该技术的应用范围。

此外，新西兰航空还在为微软测试一款增强现实软件Hololens。新西兰航空最初的想法是，为乘客配备Hololens设备后，能够在旅客登机时自动识别每个乘客，并为机组成员提供该乘客的饮食偏好及后续换乘航班等信息。目前，这个穿戴设备太重，而且相关信息涉及旅客隐私，又并非百分百准确，因此实际操作性较差。

展望未来，Ivy Glen表示：“今天的竞争不仅来自于航空公司，也来自于其他行业的公司，例如亚马逊、谷歌等。它们懂得如何更好地管理和利用数据，懂得如何利用数据更好地服务顾客。每次我们讨论到其他航空公司时，我们感觉目前自己是领先的，但这个领域发展很快，其他公司也在奋起直追。为此，我们将不断进行创新，不断挖掘数据背后隐藏的价值，并将其转化为实实在在的产品和服务。”