完善家属管理对提高重症监护室患者家属满意度的应用效果

李玲玲

(温州医科大学附属第一医院 重症监护室，浙江 温州 325000)

重症监护室(intensive care unit,ICU)作为一个特殊的护理单元，患者通常处于昏迷或镇静状态，不能有效地表达自身的需求和满意度，往往需要依赖家属做决策。ICU患者家属作为患者康复支持系统的主要组成部分，对患者的康复起至关重要的作用。医护人员在对患者进行全面照护的同时，也要重视患者家属的心理状态和需求，家属的心理健康也不容忽视。若家属情绪失控、精神奔溃，患者得不到支持，将直接影响患者的康复；若家属的需求得不到满足，将直接影响医患关系。家属满意度反映患者满意度，也是衡量整个ICU医疗护理质量的重要指标。ICU因为控制感染等原因往往采用封闭式管理方式，限制家属陪护，被挡在监护室门口的家属因为信息匮乏而焦虑不安。医护人员怎样为患者家属提供更多支持、提供高质量服务是临床一直在探讨的问题。2016年起我院ICU增设家属休息区，通过完善对家属的管理，有效提高了患者家属的满意度，现报道如下。

1 对象和方法

1.1 对象 便利抽样选取2015年6-12月(完善前)入住ICU患者家属120例，将其列为对照组，其中:男性57例，女性63例，平均年龄(50.9±5.1)岁；高中及以上学历37%，初中33%，小学18%，文盲12%。同法选取2016年6-12月(完善后)入住ICU患者家属120例，将其列为观察组，其中：男性59例，女性61例，平均年龄(53.2±3.8)岁，高中及以上学历36%，初中34%，小学19%，文盲11%。两组家属在年龄、性别、文化程度等基本资料上无明显差异(均P>0.05)。纳入标准：家属选择患者的直系亲属或配偶；家属语言表达能力好，对患者病情知晓，关心患者病情；知情同意。

1.2 方法

1.2．1 完善管理的方法 对照组家属给予常规入科宣教和每天30 min探视时间，家属在等候区等候。观察组在对照组的基础上增加的完善措施包括:(1)设立家属休息区，内设足够床位，物品柜，并设开水间、洗漱区，休息区内有中央空调以保证适宜的温湿度，播放适当的轻音乐，并由专人管理。(2)休息区附近设置生活用品超市、饮食店面，方便家属完成日常生活。(3)休息区内墙粘贴各种相关制度流程，如入科流程、出科流程、探视制度、医患沟通方法、咨询电话等，并发放温馨提示卡。(4)休息区安装液晶电视滚动播放幻灯片，主要介绍本科室医师和护士基本资料，介绍科室环境、布局，介绍常用的仪器设备，如心电监护仪、呼吸机、气管插管、胃管、导尿管、深静脉置管、约束带等，以浅显易懂的语言介绍各种监测、置管及约束的必要性及用途，简单介绍监测的各种参数的意义及正常范围。(5)休息区视频演示各项基础护理及专科操作。基础护理包括患者从晨间到次日晨所涉及的各项操作，如口腔护理、会阴护理、翻身拍背护理、吸痰护理、鼻饲护理、换药护理等，专科操作包括气管插管、深静脉置管、气管切开、血液净化治疗、心肺复苏等，视频中患者面部及隐私部位予马赛克处理，循环播放，让家属了解患者在 ICU的日常诊疗护理活动。(6)设安静的谈话间，供医护人员与患者家属交流患者病情、治疗方案等，除探视时间外每日每位患者的主管医师与患者家属安排专属的病情了解时间，让家属每日能及时了解患者的病情变化。另外谈话间也用来采集患者家属的基本情况和需要，在患者入住时，护理人员对家属进行一个全面、快速而准确的评估，尊重家属的信仰，了解家属的一般情况、心理需求和情感需要等。(7)设探视入口管理区域，由专人管理，保证探视井然有序，专门人员指导家属更换隔离衣和专用鞋，洗手或手消毒后方可进入探视，探视区域墙壁粘贴探视制度、探视流程及七步洗手法；并制作“家属准备探视到探视结束”的视频滚动播放，更直观地指导家属完成探视，包括探视中注意事项、家属可参与的简单康复性护理行为和鼓励性行为语言等。(8)休息区、谈话区、探视管理区设意见簿和投诉电话，方便家属提供意见和建议。

1.2.2 满意度调查方法 目前国内尚缺乏专门的ICU家属满意度测评工具，本文采用的是李丽等[1]中文版重危患者家属满意度量表，其具备较高的信效度，共27项内容，每个项目共5级，从非常满意到很不满意分别为5～0分。调查由专门经过培训的护理人员完成， 调查前征得家属同意，采取一对一的形式。本次研究对照组发放120份调查表，收回120份，回收率100%；观察组发放120份，收回116份，回收率96.67%；有效回收率均为100%。

2 结果

结果表明，两组患者家属ICU相关满意度比较，差异均有统计学意义(均P<0.05)，见表1。

3 讨论

在ICU的特殊环境下，患者病情危重，无法表达自身需求，其满意度也较难评估;而家属因为探视限制与患者隔离易产生分离性焦虑，迫切需要了解患者病情，并因此产生诸多方面的需求。满足家属的需求是提高家属满意度的关键，也是避免医患冲突提高服务质量的关键。家属若管理不好，对正常的医疗护理质量会造成不良的影响，特别是家属的不良情绪直接影响患者情绪和对治疗方案做出正确决策，最终影响患者的康复。通过完善对家属的管理来提高患者家属的满意度，是临床值得重视的重要工作。

3．1 改善休息环境 有研究[2]显示休息等候区的经历与家属的满意度呈正相关。休息区的噪音、杂乱无章及其他家属的负面情绪都将影响患者家属的情绪，通过专人管理让休息区有序、安静，并适当播放轻音乐安抚家属情绪，休息区内家属能满足生活日常所需，如休息、饮食、洗漱、如厕等，这样能适当缓解家属的焦虑。

3.2 加强信息沟通 余桂健等[3]对ICU患者家属的心理需求研究调查发现，从患者入住ICU开始不同阶段，患者家属会有不同的心理需求，其中了解病情和相关检查结果的需求在入住ICU的早、中期表现明显，病情告知是家属最急切的需求。ICU医护人员把大把的时间精力都花在救治患者上，往往忽略了家属的需求，家属对病情的了解需要通过医护人员与其进行有效的沟通。以往，家属对ICU情况和危重病仅有较低水平的理解，文化程度高的家属可以通过信息检索了解一些相关信息，但终究非专业人员，对检索的信息缺乏专业辨识度，医护人员如果没有及时了解到家属的这部分需求，没有及时有效沟通，家属从外界得到过多矛盾的信息会降低家属对医护人员的信任度。通过多媒体播放视频和幻灯片，向家属传播正确的专业的信息，让家属了解医护人员的专业水平和患者在ICU的诊疗护理日常。完善休息区管理后，专设独立的谈话间，从患者入住ICU开始的入科宣教、病情谈话、治疗进展、检查结果等都在这个谈话间进行，除了探视时间外，每日家属还可通过与主管医生预约获得专属的病情了解时间。通过这样的沟通模式，医护人员与患者家属进行有效的沟通，提供情感支持，提供全面的病情信息，使家属能做出正确的决策，与医护人员共同制定准确的治疗护理计划，共同促进患者的康复。

表1 两组患者家属ICU相关满意度比较分)

3.3 完善探视制度 我院ICU因为控制感染等原因采用封闭式管理方式，限制家属陪护，每日只开放15:00-15:30半小时的探视时间，每日限2人探视。家属见不到患者，不能参与患者的照护，会出现焦急不安的现象。另外，家属因为对探视流程与病房环境不熟悉，造成探视时混乱无序，并且没有完全按照隔离制度、洗手制度完成隔离洗手就进入病房。通过视频播放探视流程和探视制度，让家属熟悉病房环境和探视流程，便于探视有序进行，并且指导了家属进入探视时可参与的简单护理活动，让家属参与到患者的护理中。视频反复强调隔离制度和洗手制度，让家属意识到更换隔离衣、拖鞋和洗手的重要性。在不影响治疗、不增加医护人员负担的情况下可以适当延长探视时间，对于需要家属陪伴才能稳定情绪的患者可以适当增加探视次数。目前国外很多医院ICU实行开放模式或不限制探视时间，仅限制探视人数[4]，但如果患者家属入室探视时缺乏无菌观念，可能带来不可预料的感染。所以，探视前务必做好家属的教育宣传工作，加强防范交叉感染、无菌观念、洗手指征等方面的指导，教育家属探视时不影响医护人员的正常工作。当然，这部分教育指导工作需要投入大量的人力、时间，结合我国目前护患比例严重失调的情况，该问题有待进一步解决。

【参考文献】

[1] 李丽,马修强,赵继军.中文版重危患者家属满意度量表信效度分析[J].解放军护理杂志,2014,31(15):14-17.

[2] Hunziker S,McHugh W,Sarnoff-Lee B,et al.Predictors and correlates of dissatisfaction with intensive care[J].Crit Care Med,2012,40(5):1554-1561.

[3] 余桂健,陈卓莲,杨艳英.ICU患者和家属心理需求与健康教育的调查研究[J].中华全科医学,2011,9(6):940-942.

[4] 兰晓敬.ICU探视制度进展及展望[J].医药卫生,2016(5):8-9.