医院客服电话随访在出院患者中的应用效果研究

刘佳

【摘 要】目的：探讨针对出院患者运用客服电话随访之后获得的整体效果。方法：选择我院2016年02月～2016年10月收治的100例出院患者作为实验对象；针对所有上述患者展开随机分组；对照组（50例）：选择常规门诊方法予以随访；观察组（50例）：选择医院客服电话的方式予以随访；最终就两组上述患者当前现有的治疗依从性、掌握健康知识的程度以及满意度展开对比。结果：同对照组上述患者获取的随访效果对比，观察组此类患者获取的上述效果优化十分显著（P<0.05）。结论：针对出院患者如果能够予以客服电话的方式进行随访，那么将会有助于增强患者自身现有的依从性，深化患者针对特定类型康复知识的整体了解与掌握，同时也优化了整体满意度。

【关键词】医院客服电话随访；出院患者；应用效果

【中图分类号】R473.1 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2018）01-03--01

患者在出院状态下，对其予以电话随访的举措有助于杜绝复发，对于患者康复能够给予显著促进，同时也防控了某些潜在性的疾病隐患。因此可见，客服电话随访体现为人性化的典型特征，医院对此应当予以更多关注。针对各种类型的出院患者如果能予以全方位的电话随访，则有助于延伸患者当前现有的相关疾病常识，针对后期康复以及追踪治疗也能给予全方位的促进。在本次调研中，针对出院患者适用了医院客服的电话随访，具体包含如下内容：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院2016年02月～2016年10月收治的100例出院患者作为实验对象；针对上述患者予以随机分组；对照组（50例）：患者年龄分布范围为22岁～66岁，平均年龄为（37.21±2.42）岁；观察组（50例）：患者年龄分布范围为29岁～72岁，平均年龄为（41.32±2.78）岁。对两组上述患者现有的各类资料予以探析，结果呈现出无显著性差异（P>0.05）。

1.2 方法

运用门诊的常规随访方式针对对照组患者予以回访，确保将健康宣教融入患者各次复查以及各次取药的过程中。与此同时，运用客服随访的措施来回访观察组患者，具体包含如下随访要点：

首先是多样化的随访方式。具体在出院时，针对患者应当予以全方位的指引，其中涉及到定期复查、按时服用药物、平衡膳食以及保持优良心态等关键点。患者在已经出院的状态下，医院客服需要随时能够联系该患者，因地制宜设置多样化的随访方式，密切结合电话随访及其他类型的随访措施。每隔一周时间或者更短时间，医院客服就要致力于沟通出院患者，询问其当前现有的各项状况然后予以相应的指引。

其次是专职客服负责随访。医院应当设有专职性的随访客服，此种类型的客服人员本身拥有相对较高的综合素养，针对多样化的随访内容都能予以全方位的了解。作为专职的随访客服人员，应当致力于提升自身现有的综合素养，在拥有临床经验的同时也不能忽视了沟通能力以及责任意识等。专职客服与出院患者应当保持紧密沟通，做到主动沟通并且适用得体热情的语言，进而让患者真切感受到随访电话给其带来的安慰与温暖。

第三是设置详细化的随访内容。随访电话应当能够包含详细性以及多样性的电话内容。在当前现有的各项随访内容中，关键应当落实于患者在现阶段的服药状态、身心健康现状、饮食状态以及运动状态等。作为电话随访的负责客服，在面对患者给出的各类随访问题时都要致力于耐心加以解答，而不能表现为厌烦情绪。除此以外，随访内容通常还会涉及到特定类型的疾病传播路径、疾病相关知识、隔离措施以及消毒措施等。因此可以得知，随访内容本身应当包含较多层次，在此前提下突显了随访电话对于出院患者的价值所在。

1.3 统计学方法

凭借统计学软件SPSS20.0对所有出院患者当前现有的随访效果给予了统计学分析，计数资料以%形式完成检验，以P<0.05为差异显著，统计学意义显著。

2 结果

2.1 关于依从性

同对照组出院患者现有的依从性开展全方位的对比，观察组的上述患者表现为突显的差异性（P<0.05），见表1。

2.2 关于疾病掌握度

同对照组出院患者现有的疾病了解程度开展全方位的对比，观察组的上述患者表现为突显的差异性（P<0.05），见表2。

3 讨论

与门诊随访相比而言，客服电话随访本身具备突显的低成本性、简易性以及灵活性，因而有必要在当前现有的医院随访模式中逐步推广。在当今社会中，电话已成为了不可或缺的沟通用具，其本身具备普及性。从现状来看，拥有电话的患者群体并非局限于青年患者，而是已经扩展至老年患者以及中年患者。因此可以得知，客服电话随访拥有独特的优势性，而与之相应的推广条件也是十分便利的。医院如果能夠指派专职人员作为随访客服，那么将会有助于增强整体性的随访效果，确保应有的随访时间。

客服电话随访是否具备完善性，较大程度关系着医院当前现有的整体服务水准以及护理质量。这是因为，电话随访本身具备免费性的特征，借助电话沟通的模式来拉近患者以及医院客服彼此的距离，进而创建了浓厚的友爱氛围。与此同时，电话随访在客观上有助于优化整体性的医患关系，在频繁沟通的前提下致力于创建全新的伙伴式护患关系。某些患者在自身住院的时间段里并没有获得针对特定类型疾病常识的透彻了解，然而客服随访恰好能够用来弥补上述缺陷。通过健全院内现有的科室反馈模式，医院就能归纳得出特定时间段的整体医疗质量，进而给出了可行性较强的医疗改进举措。

近些年以来，很多医院都已认识到了客服随访电话的价值所在，因此也在探求适用于自身的电话随访模式。然而不应当忽视，客服电话运用于当前现有的患者出院随访措施并没有真正达到健全，其中仍然暴露了多样化的弊病以及缺陷。例如：某些患者一旦出院，那么在时间逐渐推移的状态下将会淡忘了医生对其的叮嘱，因而在平日饮食、日常运动以及日常服药等较多层面都会呈现较差依从性。未来在实践中，各地医院还需着手改进自身现有的电话随访模式，运用客服随访的措施来优化现阶段的服务质量以及护理质量。

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