高校移动图书馆APP用户满意度影响因素*

明均仁，张 俊

0 引言

伴随信息技术的发展，互联网移动终端使用规模迅速扩大。截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，其中手机用户7.24亿，移动互联网主导地位强化，移动终端设备应用用户规模不断上升[1]。作为互联网移动终端服务之一，移动图书馆是图书馆移动服务的延伸，是创新的图书馆服务方式。为满足移动互联网时代高校师生泛在获取电子图书、学术论文、图书借还、开馆时间等信息资源的需求，更多高校图书馆独立建设或与超星、书生等公司合作开发移动图书馆及其APP应用。可以说，图书馆界都认识到移动图书馆是图书馆移动服务的发展方向，移动图书馆在图书馆组织接受层面上已经没有什么疑虑。然而，当前国内外图书馆普遍存在移动图书馆APP利用程度不高，实际服务价值没有得以体现，甚至有用户拒绝使用移动图书馆推广的APP，这些表明用户满意度低。移动图书馆只有在用户接受、使用与感到满意之后，才能实现其最初的期望和绩效[2]。因此，系统研究高校移动图书馆APP的用户满意度，获取用户对移动图书馆APP的看法、态度以及关键影响因素，对于移动图书馆APP建设具有重要指导意义。

目前国内外对移动图书馆的研究集中在3个层面：(1)在理论层面上，围绕移动图书馆的内涵、服务模式、建设状况、发展对策等进行探讨[3-6]；(2)在应用层面上，侧重于移动图书馆的使用情况、用户需求、用户体验等方面[7-10]；(3)在技术层面上，集中于移动图书馆的系统分析与平台设计[11-13]。当前用户满意度是移动图书馆建设成败的重要评价标准，系统研究移动图书馆用户满意度，了解用户使用移动图书馆后的意见反馈，并掌握影响移动图书馆用户满意度的影响因素，有助于图书馆改进与完善移动图书馆的服务质量。然而，目前国内外关于移动图书馆用户满意度的研究较少，且分散在移动图书馆可用性、用户体验、使用行为等主题上。(1)在可用性上，贾欢对重庆大学移动图书馆的WAP和客户端两种服务模式进行可用性测试，评估其有效性和用户满意度[14]；QWe i等将用户满意度作为移动图书馆APP可用性三个评价指标之一，得出用户非常满意移动图书馆的服务与功能[15]。(2)在用户体验上，侯桂楠在用户满意度调查中，发现许多用户对移动图书馆的体验持肯定态度[16]；金小璞和毕新在分析用户交互满意度问卷等4个典型用户体验测评量表的基础上，得到移动图书馆服务质量的主要影响因素[17]。(3)在使用行为上，陈明红等通过构建并验证移动图书馆持续使用意向的结构方程模型，发现感知有用性、期望确认程度等正向影响用户满意度，用户满意度正向影响持续使用意向[18]；YZ hao等基于ECM-ISC和信息系统成功理论，构建移动图书馆APP持续使用行为模型，发现感知有用性、期望确认、用户满意度是影响移动图书馆用户持续使用行为的重要因素[19]。此外，国内出现了两篇关于移动图书馆使用情感、服务质量与用户满意度关系的研究。其中，郑德俊和李美玉提出并验证移动图书馆使用情感对用户满意度的假设模型，得出认知因素和情感因素都是影响用户满意度的因素[20]；樊欣荣和施国洪通过构建并验证移动图书馆服务质量与读者满意度、忠诚度之间的关系模型，得到服务环境和服务交互正向影响读者满意度的结论[21]。然而，以上关于移动图书馆用户满意度的研究，缺乏体系化的模型构建过程，且模型潜变量的选取与研究结论的普适性有待于进一步验证。

本研究归纳相关文献，采取深度访谈、焦点小组访谈等方式获取用户感知数据，基于扎根理论逐级编码，构建高校移动图书馆APP用户满意度影响因素模型；选取高校师生为调查对象，设计问卷并获取样本数据，进行实证分析以预测与解释移动图书馆APP用户满意度的影响因素，以期发现和改进图书馆在发展与建设移动信息服务中的不足，提高图书馆的移动服务质量。

1 研究方法

为系统研究高校移动图书馆APP用户满意度影响因素，本研究主要采取访谈法、扎根理论和问卷调查法。(1)访谈法。通过深度访谈和焦点小组访谈对使用过移动图书馆APP的武汉市高校师生进行调研，利用录音笔等工具全程获取访谈结果，为扎根理论提供原始资料。(2)扎根理论。扎根理论是建立在原始资料的基础上，通过自下而上的方式系统地构建理论模型的一种实证研究方法[22]。首先，对访谈结果自下而上地进行逐级编码，获取影响高校移动图书馆APP用户满意度的影响因素；然后，构建高校移动图书馆APP用户满意度影响因素模型；最后，对该模型进行饱和度检验直至达到饱和程度，以进行下一步实证分析。(3)问卷调查法。根据高校移动图书馆APP用户满意度影响因素模型中的变量，参考国内外文献和量表设置，设计调查问卷，并面向武汉市高校师生发放纸质问卷与网络问卷，获取样本数据，以对高校移动图书馆APP用户满意度影响因素进行实证分析。

2 研究设计

采用深度访谈与焦点小组访谈相结合的方式获取访谈结果，利用扎根理论质性研究方法对访谈结果进行三级编码，并构建高校移动图书馆APP用户满意度影响因素模型。

2.1 样本选取

鉴于质化研究方法要求受访者对研究问题有一定的认识，且高校师生具有本科及以上学历[23]，本研究以使用过移动图书馆APP的武汉市高校师生为研究对象，遵循随机抽样的方法选取研究对象进行访谈。为保证研究的可信度，在武汉大学、华中科技大学、华中师范大学、武汉理工大学、武汉工程大学5所高校的图书馆、教学楼、办公楼等地，对24名高校师生进行访谈。

2.2 研究过程

本研究访谈时间段为2017年6月16日至7月1日。在访谈之前，根据研究目的与问题，结合相关文献设计一份半结构式访谈提纲(除去相关术语介绍与用户基本信息，访谈问题如表1所示)。提纲主要设置引导性问题，围绕研究目的展开，以期全面了解受访者感知。在访谈期间，在征得受访者同意的情况下，对访谈内容进行录音与文本记录，以期完整保存访谈内容。访谈方式分为个人深度访谈与焦点小组访谈，个人深度访谈进行了12人次，访谈时间平均1小时/人次；焦点小组访谈进行了3次，每组4人，访谈时间平均2小时。访谈后，反复聆听录音结果，并利用Wo r d软件对录音结果与文本记录结果进行整理。经过半个月的访谈，共计得到24个访谈结果，10万字的访谈记录。

表1 访谈提纲的基本问题

在24位高校师生的访谈结果中，随机选取18 个(A-C，E-G，I-P，U-X)进行三级编码(即开放式编码、主轴编码与选择性编码)，其中10份个人深度访谈结果，2份焦点小组访谈结果；选取其余6个(D，H，Q-T)进行理论饱和度检验，其中2份个人深度访谈结果，1份焦点小组访谈结果，受访者基本信息如表2所示。

2.3 范畴提取

范畴提取分为开放式编码、主轴编码、选择性编码三个过程，从原始访谈结果中提取出影响高校移动图书馆APP用户满意度的副范畴、主范畴、核心范畴，并分析范畴之间的关系结构。

2.3.1 开放式编码

开放式编码(Open Coding)是对原始资料中任何可以编码的句子或片段赋予概念化标签，然后将标签打乱重新按照不同类别进行组合的过程。开放式编码需遵循客观性原则，摒弃个人偏好以及固定思维，将原始资料按照其自然特征命名与分类。本研究对访谈记录逐字、逐行分析，摘选原始资料语句，使其按照预定的标准进行初始概念化，共得到231条原始资料语句以及对应的初始概念。由于初始概念数据非常庞杂且存在一定程度的交叉，本研究进一步整合具有相同概念的原始资料语句，并参考已有文献以及小组讨论意见使初始概念范畴化，最后得到33个初始概念和9个副范畴。译码过程、副范畴与原始资料语句如表3所示。

表2 受访者基本信息

2.3.2 主轴编码

主轴编码(AxialCoding)又称关联式编码，是将开放式编码中形成的副范畴，通过类聚分析进一步形成主范畴，使各个主范畴之间具有潜在逻辑联系的过程[24]。鉴于开放式编码中形成的副范畴确实存在内在联结，本研究根据副范畴间的相互关系与逻辑层次，将9个副范畴概括为系统特征、界面特征、个体差异3大主范畴。各个主范畴以及其对应的副范畴如表4所示。

2.3.3 选择性编码

选择性编码(Selective Coding)是分析如何从主范畴中挖掘出核心范畴，并以“故事线”(Story Line)的形式探讨主范畴与核心范畴之间的联结关系，构建出理论框架的过程。通过逐级编码后发现，3个主范畴均围绕高校师生使用移动图书馆的满意度展开，故确定用户满意度为核心范畴，并将核心范畴的“故事线”概括为：系统特征、界面特征、个体差异3个主范畴对用户满意度存在显著影响；系统特征、界面特征是影响用户满意度的外部驱动因素，个体差异是影响用户满意度的内部驱动因素。主范畴的典型关系结构及其内涵如表5所示。

2.3.4 理论构建与饱和度检验

(1)理论构建。高校移动图书馆APP旨在服务师生，研究哪些因素影响师生对移动图书馆服务的满意度至关重要。本研究经过三次编码过程，指出决定用户满意度的系统特征、界面特征、个体差异3个主范畴，初步构建高校移动图书馆APP用户满意度影响因素模型，如图1所示。

(2)饱和度检验。采用另外6位师生的访谈结果(D，H，Q-T)对高校移动图书馆APP用户满意度影响因素模型进行饱和度检验。结果发现开

放式编码、主轴编码、选择性编码中的范畴已非常丰富，再无新范畴以及范畴间的联结关系出现，理论模型达到饱和。

表3 开放式编码范畴化(A-C，E-G，I-P，U-X)

表4 主轴编码形成的主范畴

表5 选择性编码主范畴的典型关系结构

图1 高校移动图书馆APP用户满意度影响因素模型

3 模型验证

3.1 模型阐述及假设

本研究提出基本命题与假设、设计问卷、获取问卷数据、利用结构方程模型处理数据，展开量化研究。根据扎根理论的三级编码过程，得到以下基本命题与假设。

(1)基本命题1：系统特征正向影响高校移动图书馆APP用户满意度。系统特征是用户满意度的外部驱动因素，主要通过3条路径发挥影响作用：①移动图书馆的可访问性正向影响用户满意度，移动图书馆的访问性能越强，高校师生在使用时越感到满意；②移动图书馆的相关性正向影响用户满意度，移动图书馆为用户提供的服务和内容与用户的需求越相关，用户越感到满意；③移动图书馆的系统帮助正向影响用户满意度，移动图书馆在系统帮助方面设计得越好，用户使用移动图书馆时越满意。

假设H1：高校移动图书馆APP的系统特征与用户满意度正向显著相关

H1a：可访问性与用户使用高校移动图书馆APP的满意度正向显著相关

H1b：相关性与用户使用高校移动图书馆APP的满意度正向显著相关

H1c：系统帮助与用户使用高校移动图书馆APP的满意度正向显著相关

(2)基本命题2：界面特征正向影响高校移动图书馆APP用户满意度。界面特征也是用户满意度的外部驱动因素，主要通过3条路径发挥影响作用：①移动图书馆的屏幕设计正向影响用户满意度，移动图书馆的界面特征设计越好，用户在使用时越感到舒服，越觉得满意；②移动图书馆的导航性正向影响用户满意度，移动图书馆的导航性做得越好，用户使用起来越顺手，越感到满意；③移动图书馆的术语正向影响用户满意度，移动图书馆的术语设计越合理恰当，用户在使用时越满意。

假设H2：高校移动图书馆APP的界面特征与用户满意度正向显著相关

H2a：屏幕设计与用户使用高校移动图书馆APP的满意度正向显著相关

H2b：导航性与用户使用高校移动图书馆APP的满意度正向显著相关

H2c：术语与用户使用高校移动图书馆APP的满意度正向显著相关

(3)基本命题3：个体差异正向影响高校移动图书馆APP用户满意度。个体差异是用户满意度的内部驱动因素，主要通过3条路径发挥影响作用：①用户的自我效能正向影响用户满意度，用户的自我效能越高，用户在使用移动图书馆时越感到满意；②用户的领域知识正向影响用户满意度，用户的领域知识越丰富，用户在使用移动图书馆时越感到满意；③用户的个体创新正向影响用户满意度，用户的个体创新意愿越强，用户在使用移动图书馆时越感到满意。

假设H3：用户使用高校移动图书馆APP的个体差异与用户满意度正向显著相关

H3a：自我效能与用户使用高校移动图书馆APP的满意度正向显著相关

H3b：领域知识与用户使用高校移动图书馆APP的满意度正向显著相关

H3c：个体创新与用户使用高校移动图书馆APP的满意度正向显著相关

3.2 问卷设计

根据上述假设设计问卷。本研究将调查问卷分为3个部分：(1)引导语，阐述本次调查的目的以及问卷中涉及到的一些专业术语；(2)用户基本信息，包括用户的性别、身份(学生或老师)、学历；(3)变量测量表，包括对可访问性、相关性、系统帮助、屏幕设计、导航性、术语、自我效能、领域知识、个体创新和用户满意度等变量的测量。变量测量部分采用李克特(Likert)五级量表，相关变量测量指标选项设计如表6所示。

表6 变量测量指标选项设计

3.3 数据来源

本研究把网络问卷与纸质问卷相结合，向使用过移动图书馆APP的高校师生发放问卷，问卷发放时间为2017年7月20日至8月1日。纸质问卷在武汉大学、华中科技大学、华中师范大学、武汉理工大学、武汉工程大学等5所高校的图书馆现场发放并且回收，网络问卷则通过问卷星网站面向高校师生发放。经过对样本数据的筛选，共得到了483份有效问卷，其中纸质问卷196份，网络问卷287份。利用SPSS22.0对样本特征进行描述性统计分析发现，在调查对象中，男性占54.42%，女性占45.58%；学生占89.23%，教师占10.77%；本科占75.36%，硕士占18.63%，博士占6.01%。

3.4 数据分析

3.4.1 信度与效度检验

信度是对问卷结果一致性与稳定性评价的一种方法，包括对量表各个层面以及总量表的检验。本研究采取内部数据一致性Cronbach’sα系数对正式量表进行信度检验。在内在信度评价中，Cronbach’sα值都大于0.7，表示数据具有相当的可信度[30]。结果如表7所示，所有变量的Cronbach’sα值都大于0.8，因此本研究选取的样本数据具有良好的内部一致性。

效度是指题项确实能测量所研究的变量，且具有有效性[31]，包括内容效度、构建效度等。量表各个题项都是利用相关文献改编，因此量表具备较好的内容效度。本研究主要利用探索性因子分析对正式量表进行效度检验。结果如表7所示，KMO值都大于0.7，Bartlett’s球形检验p值都小于0.001，各个变量的因子载荷量都大于0.5，解释方差都大于60%，故调查设计的量表具有较好的效度，通过效度检验。

表7 信度与效度分析

图2 结构模型路径系数

3.4.2 结构模型验证

对量表进行效度与信度检验后，得知量表具有较好的信度与效度，可进行下一步的实证分析。利用偏最小二乘法对高校移动图书馆APP用户满意度影响因素模型进行结构模型验证，采用Mplus 7软件对模型进行路径分析。将483份问卷结果导入Mplus 7，利用Mplus 7程序语言对数据进行处理，得到结构模型的路径图，如图2所示。根据结构方程模型验证结果可知，各个影响因素对用户使用高校移动图书馆APP的满意度的影响均达到显著水平，如表8所示。

在系统特征上，可访问性至用户满意度的路径系数为0.259，参数估计值p＜0.001，可访问性正向影响用户满意度，可见高校师生在使用移动图书馆时，系统的访问性能越好，用户对其越感到满意；相关性至用户满意度的路径系数为0.124，参数估计值p＜0.01，相关性正向影响用户满意度，可见移动图书馆提供的服务与用户的需求相似度越高，用户在使用移动图书馆时越感到满意；系统帮助至用户满意度的路径系数为0.199，参数估计值p＜0.05，系统帮助正向影响用户满意度，可见移动图书馆的系统帮助越完善，用户对移动图书馆的满意度越高。

表8 模型检验结果

在界面特征上，屏幕设计至用户满意度的路径系数为0.141，参数估计值p＜0.01，屏幕设计正向影响用户满意度，可见灵敏度、屏幕风格等屏幕设计内容越好，用户对其越感到满意；导航性至用户满意度的路径系数为0.396，参数估计值p＜0.001，导航性正向影响用户满意度，可见移动图书馆的资源分类、个性化板块等导航设计越好，用户对其越感到满意；术语至用户满意度的路径系数为0.116，参数估计值p＜0.01，术语正向影响用户满意度，可见移动图书馆的术语设计越合理恰当，用户在使用时越满意。

在个体差异上，自我效能至用户满意度的路径系数为0.111，参数估计值p＜0.01，自我效能正向影响用户满意度，由此可见用户的自我效能越高，用户在使用移动图书馆时越感到满意；领域知识至用户满意度的路径系数为0.122，参数估计值p＜0.05，领域知识正向影响用户满意度，由此可见用户的领域知识越丰富，用户在使用移动图书馆时越感到满意；个体创新至用户满意度的路径系数为0.338，参数估计值p＜0.001，个体创新正向影响用户满意度，由此可见用户的个体创新意愿越强，用户在使用移动图书馆时越感到满意。

综上所述，系统特征、界面特征是影响用户满意度的外部驱动因素，个体差异是影响用户满意度的内部驱动因素。这一结果与扎根理论研究结论相一致，高校移动图书馆APP用户满意度影响因素模型得到验证。

3.5 研究启示

根据上述研究结论，高校图书馆可从系统特征、界面特征、个体差异三个方面建设与完善移动图书馆APP，以提升用户满意度。

在系统特征上，(1)提升移动图书馆APP的可访问性，如使师生能使用校内网与校外网泛在访问与获取图书馆资源；提升移动图书馆APP的访问速度，增强用户体验。(2)增强移动图书馆APP的相关性，如深入分析高校师生对图书馆资源的需求，为其提供相关资源；定制移动图书馆APP个性化推荐算法，根据用户兴趣提供推荐服务。(3)完善移动图书馆APP系统帮助服务，如在移动图书馆APP左侧设置“系统帮助”栏目，帮助新老用户更好地使用APP；在移动图书馆APP左侧的“意见反馈”栏目下设置Q Q、微信等社交媒体，进行用户意见反馈。

在界面特征上，(1)完善移动图书馆APP的屏幕设计，如根据高校的文化底蕴和官方网站的设计风格设计界面风格；结合QQ、微信等师生常用APP的界面布局，设计移动图书馆APP用户界面布局。(2)增强移动图书馆APP的导航性，如根据不同分类规则对图书馆资源进行分类，并设计相应的导航条；设置个性化板块，高校师生可以根据自身喜好设计导航条，从而更好地访问图书馆资源。(3)完善移动图书馆APP的术语设置，不同的移动图书馆APP可能对同一内容有不同的术语，在术语设计时选取使用频率最高的术语，以便于高校师生理解；强化术语作用，在“系统帮助”栏目设置各种术语的含义。

在个体差异上，(1)促进师生的自我效能，比如通过发放奖品方式，促使师生踊跃使用移动图书馆，激发师生的自身潜力，增强其适应能力。(2)提升师生的领域知识，如通过微信、微博等方式进行宣传推广，提升师生对移动图书馆APP的了解；在图书馆里举办关于移动图书馆APP相关知识的讲座。(3)引导师生的个体创新，如主动为师生介绍移动图书馆APP的新服务与新功能，激起他们的好奇心。

4 结语

本研究利用扎根理论对高校师生的访谈结果进行逐级编码，得到系统特征(包括可访问性、相关性、系统帮助)、界面特征(包括屏幕设计、导航性、术语)和个体差异(包括自我效能、领域知识、个体创新)3大范畴；然后，构建高校移动图书馆APP用户满意度影响因素模型，并利用结构方程模型方法对模型进行了有效验证，验证结果与扎根理论得出的研究结论相一致，即系统特征、界面特征是影响用户满意度的外部驱动因素，个体差异是影响用户满意度的内部驱动因素。

移动图书馆用户满意度研究涉及用户心理行为，需从多个维度系统地展开。今后有关研究，需考虑如下问题：

(1)本研究访谈数据和问卷数据的调查对象仅针对武汉大学、华中科技大学、华中师范大学、武汉理工大学、武汉工程大学5所湖北省高校的师生，造成样本代表性弱化、地域性较强等问题。在后续研究中，需扩大样本采集区域，面向不同高校师生发放问卷，需分区域均匀地在不同高校设置数据获取点，以保证样本的代表性。

(2)本研究所讨论的因变量与自变量之间的假设关系，未能完整地表达影响因素间的各种复杂关联，在研究结果上会有一定的欠缺与偏差。因此，今后的研究可探讨可访问性、相关性、系统帮助、屏幕设计、导航性、术语、自我效能、领域知识、个体创新等副范畴之间的联结关系，以发现各个主范畴之间的深层关系，以期更加系统地解释高校移动图书馆APP用户满意度，提高理论模型的普适性。

(3)受时间、财力、精力等因素的限制，本研究只解释了系统特征、界面特征、个体差异对用户满意度的影响，未能从权重角度探析系统特征、界面特征、个体差异影响用户满意度的差异性。因此，今后的研究可从系统特征、界面特征、个体差异影响高校移动图书馆APP用户满意度的重要性展开，以更好地指导高校馆改进移动图书馆，丰富移动图书馆用户行为研究成果。

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