对虚拟咨询服务发展的思考——基于中俄国家图书馆虚拟咨询服务比较的视角

吴杨

(中国国家图书馆，北京 100081)

虚拟咨询服务(Virtual Reference Service)源于上世纪80年代的美国，是指在数字图书馆环境下，图书馆运用各种信息技术和设备，由虚拟咨询馆员以馆藏数字化资源和网络虚拟资源为基础，面对虚拟用户提出各种咨询问题进行实时咨询服务的过程，是一种在线咨询方式。[1](P81)近年来，随着计算机技术、网络技术和信息储存技术的发展，虚拟咨询服务已成为国内图书馆核心服务内容之一。如何充分利用网络和数字资源，努力为广大读者提供优质的咨询服务，使读者能以最快的速度、最方便的方式和最低的成本获得图书馆的资源已成为新时期图书馆建设的重要问题。本文拟在系统梳理和比较中俄两国国家图书馆虚拟咨询服务的基础上，对虚拟咨询服务提出改进意见。

1 中俄国家图书馆虚拟咨询服务的分析比较

隶属于俄罗斯文化部管辖的国家图书馆有两个，分别是俄罗斯国家图书馆(Российская национальная библиотека)和俄罗斯国立图书馆(Российская государственная библиотека)。位于圣彼得堡的俄国家图书馆从1999年开始，就已经利用E-mail为读者提供书目信息服务。2000年10月4日，位于莫斯科市的“基辅”图书馆联合体(Централизованная библиотечная система 《Киевская》)率先开通了虚拟咨询服务。[2](P20)这是俄罗斯国内首批虚拟咨询网站，对俄罗斯图书馆虚拟咨询服务的发展起到了奠基作用。受其影响，俄国家图书馆2001年成立了信息服务中心，采用web-form方式为远程读者提供图书馆电子资源书目咨询服务。2003年俄国家图书馆组建的数字技术部对web-form的格式与技术进行了改造和完善。2004年4月5日建立了“虚拟咨询服务”(ВИРТУАЛЬНАЯ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА"СПРОСИ БИБЛИОГРАФА")并服务至今。位于莫斯科的俄国立图书馆从2007年4月17日正式推出虚拟咨询服务。该服务系统使用的是联机计算机图书馆中心(OCLC)开发的Question Point软件。[3](P58)目前有来自35个国家的2300多个图书馆在使用Question Point软件。[2](P21)

我国的图书馆虚拟咨询服务在2000年以后出现了蓬勃发展的局面。2006年5月29日，国家图书馆(以下简称“国图”)建立了虚拟参考咨询服务，不同于传统参考咨询服务的面对面交流，它利用互联网冲破时空限制，跨越具体馆藏，进行虚拟服务。2009年起，国图虚拟参考咨询服务不断改革和创新，完善服务，使得虚拟咨询服务工作面貌一新。2011年1月1日，国图经过优化的新虚拟参考咨询系统上线提供服务。

可以看出，中俄国家图书馆的虚拟咨询服务在近十多年里都经历了从无到有又到快速发展的历程，中国的虚拟咨询服务发展相对较晚，服务系统的研发和“走出去”等方向相对滞后。

1.1 WEB页面设计及虚拟咨询台的位置

虚拟咨询台WEB页面的设计，设计者应以充分考虑到读者的个性化需求为出发点，把简洁明快作为平台设计的追求目标。鉴于国家图书馆服务群体的广泛性与大众化，笔者认为应将虚拟咨询台放置在首页醒目位置，以方便读者快速找到。俄国家图书馆虚拟咨询台出现在其首页“帮助”里的二级目录中，国立图书馆虚拟咨询台和国图“网上咨询台”则均以首页一级目录出现。三个国家图书馆虚拟咨询台的页面设计均考虑到这一特点，方便了读者的使用。

1.2 虚拟咨询服务内容范畴

俄国家图书馆的服务面向所有读者，不限制其年龄、教育程度或者居住地点，以及是否本馆读者，咨询问题的回复时间在两个工作日内，咨询馆员有三位。服务内容包括：一是通过互联网为读者提供所需信息的相关来源链接；二是为读者提供所需信息的指示性来源(最多20条书目信息)；三是读者可以自主在知识库中检索信息；四是读者通过虚拟咨询服务网站获得图书馆虚拟咨询服务和专业咨询服务。但不提供以下服务：一是有关填字游戏、智力游戏、知识问答等娱乐信息问题；二是俄语、英语的理解问题；三是有关培训信息问题；四是不提供文献扫描服务；五是与本馆其它部门服务内容有关的问题，比如涉及多个主题的深度咨询、家谱等；六是不利用虚拟咨询服务于任何广告性质的信息中。

俄国立图书馆没有限定服务对象，咨询问题的回复时间依据语言不同而定：俄文咨询2个小时-2个工作日，英文咨询3个工作日，咨询馆员有1～3位。服务内容包括：一是针对读者需求信息检索形成短文式答复；二是通过互联网查找读者需求信息来源；三是为读者提供最多10条书目信息；四是书目咨询；五是对于无法回答的问题说明理由。但不提供以下服务：一是有关填字游戏、智力游戏、知识问答等娱乐信息问题；二是有关法律条文解释和论文撰写；三是数学、化学、物理等学科题目的解答，以及工作计划、图表等的制作。

中国国家图书馆也没有限定服务对象，咨询问题的回复时间在两个工作日内，咨询馆员有两位。服务内容包括主要是网上咨询馆员将通过网上咨询台为读者利用国家图书馆馆藏和服务提供准确及时的解答和指引。但不提供以下服务：一是不会对读者提出的有关法律解释、医疗处置、财经预测、投资指导、物品鉴定、家庭作业和智力测验等方面的问题提供直接的答案；二是不提供图书外借、文献扫描、复制等传统的纸质文献提供服务；三是对扰乱社会秩序等内容不予回复。

可以说，图书馆开展虚拟咨询服务无论对解决读者需求、促进资源利用、激活或催生图书馆机能及新的服务手段、内容,尤其对提高图书馆的社会影响力及社会地位等都是非常重要而极具现实意义的。三家国家图书馆都对其服务内容做出了相应的规定。但笔者认为，图书馆应具有明确的虚拟咨询服务内容范畴以保证服务质量的改善和提高。图书馆虚拟咨询内容的范畴应包括读者关于一切利用图书馆及信息资源有关的知识、技能、方法的咨询内容。

1.3 虚拟咨询服务方式

总体上，中俄国家图书馆开展虚拟咨询服务的方式有以下几种：

1.3.1 基于电子邮件的虚拟咨询服务和Web表格

基于电子邮件的虚拟咨询服务(e-mail)是指用户通过图书馆主页上的图书馆电子信箱，将其所咨询的问题发送到该电子信箱，再由图书馆信息信息咨询人员将答案以电子邮件的形式返回给用户，这是目前最简单、便捷和高效的服务方式。[4](P128)俄国家图书馆与俄国立图书馆都采用web-form与e-mail相结合的服务方式:读者按web-form填写姓名、e-mail地址、所在城市、咨询目的、咨询内容等,表单由本馆的咨询员解答,表单结果通过e-mail发送至读者。两个国家图书馆每天接受咨询表单数量不同：俄国家图书馆每天限制13～15个，俄国立图书馆没有数量限制。

读者在首次使用国图虚拟咨询服务提交表单时需要注册账户。在系统中读者可提交表单、查看表单处理进程及回复结果。国图在服务时间内没有表单数量的限制。

自中俄国家图书馆虚拟咨询服务开展以来，表单数量在总体上均有稳步递增的形势，如图三、图四所示：

图三俄国立图书馆与俄国家图书馆2007～2010年虚拟咨询表单数量统计[5](P46)[6][7]

图四 中国国家图书馆2006～2009年虚拟咨询表单数量统计

从图三、图四中的虚拟咨询表单数量来看：俄国家图书馆2010年较之2007年增加9%，俄国立图书馆2010年较之2007年增加120%，国图2009年较之2006年增加99%。这表明伴随着新技术的普及，读者使用图书馆虚拟咨询服务的需求呈逐年上升趋势。

1.3.2 网上实时咨询服务

基于e-mail和web表格的咨询服务实现起来比较容易,但是提问与回答之间有一定的时滞, 对于那些希望即刻获得咨询解答的读者来说, 同步咨询才能满足他们的要求, 因此, 另一种形式的咨询服务应运而生, 这就是网上实时咨询服务。该服务是一种交互式的服务，它通过网络聊天软件、视频会议软件或基于web的聊天室等的方式，由馆员在网上的虚拟社区直接“面对”用户，即时回答用户的咨询。用户也可以就自己的问题与馆员讨论或反复提问直至获得满意答案为止。[8](P67)

在俄罗斯两家国家图书馆中，只有俄国立图书馆开通了实时咨询服务——“与图书管理员聊天”(чат с библиотекарем)。目前该馆实时咨询服务时间为周一至周五，10：00～16:00。读者在填写姓名、邮箱、咨询问题后即可使用此服务；咨询结束后聊天内容将发送至读者邮箱中。自实时咨询服务开展以来，该服务咨询量仅占虚拟咨询服务总量的15%。[6]

可以看出，实时咨询服务在俄罗斯两家图书馆中的发展并不顺利。其原因：一是俄罗斯图书馆馆员短缺，无法保证有固定岗位的咨询馆员长时间与读者进行实时咨询；二是馆员需要及时回复读者实时咨询因此只能凭自身的经验和专业知识为读者解答，但无法充分使用馆内文献资源获取更多有效结果。

读者在使用国图虚拟实时咨询服务时，需要在填写咨询问题、本人姓名、本人email后发起咨询请求。读者可以通过文字交谈与咨询馆员进行实时对话。结束通话后，读者可选择将对话内容打印或发至邮箱。近年来，实时咨询在国图虚拟咨询服务中占主要比例，如图五所示：

图五中国国家图书馆2011～2016年实时咨询与表单咨询统计图

1.3.3 常见问题解答

常见问题解答(FAQ) 具有非常重要的作用, 因为在日常工作中, 图书馆员往往必须解答不同读者提出的同一问题, 在虚拟咨询服务中也是如此。

俄国家图书馆的“常见问题”(Часто задаваемые вопросы)设有5个目录，其每个目录下设有二级目录。总计有34条问答形式的图书馆信息为读者查阅。[9]俄国立图书馆的“问题的简单回答”(Простые ответы на ваши вопросы)为读者提供13条问答形式的图书馆信息，涉及图书馆的地址、如何查找文献、如何获取电子文献等。[10]

国图的FAQ涉及办理读者卡、馆藏查询等七个目录。目前，虚拟咨询FAQ从整体框架、条目增减、内容修订等方面进行了一定修改，但是，距离读者要求的导航功能、检索功能等尚有距离。这表明图书馆虚拟服务项目应在信息化时代不断改进和完善其相应的服务措施。

1.3.4 知识库

FAQ一般而言是读者在利用图书馆时经常遇到的问题的集合, 而知识库的内容则更加广泛, 收集的是读者咨询过的问题及其答案。

俄国家图书馆将自虚拟咨询服务开始以来的所有表单收录存档，截止2014年5月共计23724件。[11]读者查阅这些表单有三种途径：一是按照表单号直接查阅所有信息，也可以查阅近两星期的信息；二是按照索引查阅相关信息：所有表单都被标引至34项目录中(如物理、音乐、心理等方面)；三是通过输入词语或句子检索表单。

截止2011年5月1日，俄国立图书馆知识库(База знаний)已收录2120件咨询表单。[5](P47)知识库提供简单检索和高级检索，读者可以选择输入完整的词语、准确的句子、排除某个词等多种方式检索。

国图虚拟咨询的知识库—“典型案例库”为注册读者、咨询馆员提供快捷的查询。截止2017年5月，典型案例库仅收录11条咨询表单。

可以看出，相对于俄国家图书馆和俄国立图书馆，国图的知识库的完善还存在很大差距。知识库除了一般图书馆服务最为代表性的内容，还应包含一些个性化、专业性强的问题与答案。

2 完善中国国家图书馆虚拟咨询服务的几点思考

综上我们可以看到，中俄国家图书馆虚拟咨询服务均兼具公共图书馆的服务职能，承担本国公民的无差别信息服务。但在服务时间、服务方式上稍有区别。俄罗斯的国家图书馆虚拟咨询数总量多于中国国家图书馆。俄罗斯的国家图书馆在咨询案例的档案管理方面也值得国图借鉴，笔者认为国图应从以下三个方面改进服务，从而使国图的虚拟咨询向知识化、标准化和智能化方向迈进。

2.1 利用新技术加强虚拟咨询的知识发现

随着二维码技术与图书馆业务的交叉融合日益成熟，将二维码和虚拟咨询服务联系到一起，必将开创该服务的全新模式。虚拟咨询服务可利用二维码的扫描功能提供读者所需的具有专题的个性化数据知识库、书目索引、常见问题等链接，甚至还可为读者提供文献信息检索流程培训课件等具有图书馆利用相关导航功能的网页链接，授之以渔地引导读者自助获取私人定制的一手信息。

2.2 建立知识服务模式的虚拟咨询团队

虚拟咨询服务是在咨询馆员、读者和信息资源相互结合的基础上, 通过知识的互动转换来完成对读者咨询问题的解答。拥有不同知识背景的咨询馆员可以进行知识交流和共享，把馆员各自的突出能力结合在一起，从而顺利解决咨询问题。

网络环境下，在信息服务的过程中知识和技术含量加大，向智能化发展，图书馆从事读者服务工作的专业人员在工作方式、工作价值、工作效率、工作成果诸方面将发生质的变化。[12](P143)开展虚拟咨询参考咨询的关键是提高咨询馆员的水平和素质。数字化环境下的咨询馆员，除了应具备学科知识、外语知识等外，还应具有敏锐的信息意识，善于倾听读者提出的问题，并运用自己的思维分析、判断整理出读者最需要的信息。

2.3 加强对读者的培训和教育

在数字图书馆时代，人们传输和获取信息的方式发生了前所未有的变革，广大读者在惊喜的同时，不免为自己在网络环境下的信息检索技能低下而深感焦虑。[4](P130)因此，为使虚拟咨询服务能够发挥更多的作用，笔者认为，对读者的培训应包括两方面：一是要加强读者网络和数据库检索能力的培训；二要加强读者对虚拟咨询服务的认识。自2013年9月9日起，国图开设读者培训“每日课堂”，该课堂除了为到馆读者介绍国图馆藏资源与特色服务项目、利用方法等，还着重介绍了虚拟咨询服务等多种读者服务项目。总之，读者培训的目的是让读者真正认识到虚拟咨询服务的潜在价值,这项服务也才能够有效地开展。

[1]曹青.论图书馆的虚拟参考咨询服务[J].图书馆，2005,(5).

[2] Андреева Н.А. Виртуальное справочное обслуживание: современные проблемы в контексте истории [C] // EVA 2005 Москва : междунар. конф., 28 ноября-2 декабря 2005 г.

[3] Нещерет М. Ю. ,Найдина Е. Л. Чат-обслуживание в режиме реального времени в РГБ [J] .Библиография.2011,(2).

[4]董敏红.论数字图书馆的虚拟参考咨询服务[J].图书馆论坛，2005,(2).

[5] Нещерет М. Ю. Виртуальная справочная служба Российской государственной библиотеки: предварительные итоги работы[J] .Библиотековедение. 2010,(1).

[6]相关数据和资料依据俄国立图书馆虚拟咨询负责人Е.Л. Найдина向笔者提供的资料[EB/OL].2014-04-15.

[7]相关数据和资料依据俄国家图书馆虚拟咨询管理员Эльвира Разумова向笔者提供的资料[EB/OL].2014-04-17.

[8]胡海燕,詹德优.我国图书馆虚拟咨询服务的现状与思考[J].图书馆建设，2003,(4).

[9]见俄罗斯国家图书馆网站[EB/OL].2014-04-20.http://www.nlr.ru/info/faq.html.

[10]见俄罗斯国立图书馆网站[EB/OL].2014-04-20.http://www.rsl.ru/ru/root3444/root34444803/.

[11]见俄罗斯国立图书馆网站[EB/OL].2014-04-20.http://vss.nlr.ru/archive.php.

[12]褚倩倩.新形势下对图书馆服务工作与社会需求的思考[J].枣庄学院学报，2013,(6).