日本谢罪大师教你道歉“零失败”绝学

王炘珏

“谢罪大师”竹中功

政客、艺能界明星等公众人物，凡有弊案、丑闻缠身，总是被媒体、民众无限放大检视，有“日本谢罪大师”之称的竹中功，是如何做到道歉从不失败，一次次化危机为转机？

3月12日，日本首相安倍晋三因森友学园贱卖国有土地丑闻一案公开致歉，日本各地都出现诉求安倍下台的示威行动，内阁民调也掉到只剩31%；几日后，3月21日，脸书执行长马克·扎克伯格在接受CNN专访时，为全球5000万个会员隐私流出道歉，接着在美国、英国共九份全国性报纸刊登道歉启事，还表示愿意进入国会作证。短短一个月内，就有两位大人物低头谢罪，人是道歉了，风波却未见平息。

“在我看来，他们的道歉都不合格！”说这句话的人，是有“日本谢罪大师”之称的竹中功。他1959年出生于大阪，说话带着浓浓的关西腔，身穿短袖花衬衫，露出一派轻松模样，不像是位大师，反倒像爱开玩笑的欧吉桑。

想写电影脚本却道出谢罪成功心法

过去的35年，竹中功都在日本搞笑鼻祖“吉本兴业”工作，经手的谐星超过5000人。进入吉本兴业，竹中功原本想做的是电影制作，没想到却被调去宣传公关室，“社内发生任何事，上头都是一句'去问竹中怎么办吧！'接着就有24小时接不完的电话。”竹中有些抱怨地说。

举凡生病、住院、受伤、离婚、性骚扰、不伦、暴力事件等，不论旗下谐星出了什么事情，身为公关负责人的他，都必须在第一时间处理，多年下来，烂摊子收拾多了，也练就了一身道歉的好功夫。对吉本兴业来说，谐星就是商品，这些商品一旦出现问题，如何止血就是公关宣传最重要的工作。“我认为好的道歉，一定要有好的脚本。”竹中透露了他的谢罪诀窍。

竹中功分享谢罪的首要任务，“最重要的不是讨论如何赔偿，而是第一时间照顾对方情绪，道歉这件事，就是将受害者的负面情绪拉回正向！”第一步骤是先理清现状，谁带来困扰而谁被伤害，了解发生问题的真正的原因是什么，才能好好处理。

竹中功举例指出，像是最知名的日本女星不伦事件，就是没有第一时间跟被害者本人真心诚意道歉，反而跟粉丝及不相干的社会大众道歉，并没有真正表现出反省，最后以失败收场。他认为，很多例子是企业坚持不道歉，因为怕一道歉官司就会打输了，其实这是不对的心态，另外在书中也有提到日本知名食品品牌因为道歉失败重创了商誉，反观台湾也有许多相似的状况。

“虽然今天主题是如何圆满的谢罪，但其实最终极目标是不需要谢罪的危机管理心态！”被誉为“谢罪大师”的竹中功指出，谢罪是挽救商誉的最终办法，但企业平常就要准备好随时因应危机的发生，像是餐厅的厕所清扫检查表，每一段时间都会有员工固定巡逻检查并签名盖章，才能维持整洁或是遏止犯罪。企业应该事先列出可能的“危机管理清单”，事前防堵这些不应该发生的错误产生，才能有效阻止品牌公关危机。■