基于服务行业需求下的高职《职业素养与表达技巧》课程教学模式研究

齐莹

一、《职业素养与表达技巧》课程的必要性探究

《职业素养与表达技巧》课程根据高等职业院校服务类专业的特点需求，将职业素养和表达两种实用性的能力结合在一起。职业素养是所有行业工作人员的基本素质，是对每一个岗位工作人员的硬性要求，是一种隐形的内在强化和培养。而表达能力则是显性的外在表达，用各类语言技巧来体现出高素质。

但目前，很多高职学生属于“茶壶煮饺子”的状态，专业技能过硬、具备专业素养，但在实际工作中不能很好地与人沟通，不能将所有的本领充分体现出来。甚至有些学生止步于面试环节，连基本的语言表达能力都受到质疑。

因此，《职业素养与表达技巧》这门课程应运而生，将显性和隐性的两个方面结合在一起，用技巧体现技术，用语言展现素养。

（一）课程的定位

通过本课程系统规范的学习与训练，增强学生的行业特点了解，口才表达规律的认知，理解和掌握本专业的行业规律，提高普通话口语表达能力，掌握实用口才运用的技巧，培养较强的交际水平和服务语言技巧，为顺利进行职场沟通、专业服务打下坚实基础。

（二）课程的目标

表达技巧的培养是一個循序渐进的过程，本课程首先要锻炼和培养学生心理素质的水平，为学生走入职场构建一个健康的心理环境。进而，塑造学生的思想素质能力，使学生有面对困难和问题积极去解决的思维能力。

二、服务行业对职业素养的需求

（一）服务行业对职业素养的要求

服务行业对从业人员的要求基于一个基本原则，即对岗位、对服务对象的尊重。如果没有这个基本原则，服务水平很难提高。或者说，精神态度几乎决定了工作能力的高低。因此，服务行业要求从业人员必须要摆正自己的心态，在工作中有以下三种态度：

敬业的态度：职业素养的基本观念，是做好一切工作的前提条件。

敬人的态度：个人基础素养的基本观念，是为人处世的核心价值观的体现。

服务行业职业人的心态：是职业素养的高级体现，是在具备高级服务技能和技巧的前提下，以更专业的视角去处理问题的能力。

基本上，职业素养培养的正是这三种对待工作的心理态度。

（二）职业院校学生在职业素养方面的实际状况

目前高职院校学生大多是“00”后，多数体现出有个性的、富有创新性的思维方式，对于传统老套的说教极为反感。很多学生文化基础较差、在行为表现不懂得尊重他人。体现在说话的方式上居多。大部分学生“孩子”心态明显，难以从学生角色，甚至是“家庭小太阳”角色，转变为职业人的角色，不具备成人心态。不能够客观评价自己，准确全面认清自己的水平和能力，对自己的职业生涯没有规划。再者，学生的职业意识淡薄，不注重自身职业素养的培养和提升，没有建立起正确的职业价值观，不能以职业人的视角去考虑问题，以职业道德素质去处理事情。

三、服务行业对表达能力的要求

（一）服务行业在表达能力上的实际需要

随着社会经济的不断发展，服务行业对表达能力的要求越来越高，所谓“语言服务”越来越受到人们的关注。就服务行业而言，乐观、温和、舒服、清楚、自然、通情达理才是正确的服务语言。这样的要求，从字面上来看很简单，实际表达起来却并不容易。需要服务行业从业人员具备：

标准的普通话：普通话的定位是以北京话语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语。简单说，就是大众的、公认的、不会造成歧义的、消除了方言隔阂的用词和发音，这对服务行业对客交流是极为重要的。

职业的音调、语速：对话时，要分别从停顿、重音、语速和句调等方面加以合理运用，形成完整、流畅、自然、生动的表达，恰如其分的传递信息。

准确的表达与沟通技巧：能形象、全面的向客人传递准确的信息，能尽快掌握客人的要求和目的，并营造良好的交流氛围，运用语言技巧，让客人愉快的接受企业的规定，甚至是违背其原意愿的处理方案。

让客人在积极、和谐的状态下与企业达成一致，这是服务行业希望每一个从业人员能够具备的能力。

（二）职业院校学生在口语表达上的欠缺和不足

我国幅员辽阔，除了习俗，语言上的地域差异也千差万别。来自天南海北的学生家乡话味道浓厚，认为自己在家乡生活工作不需要练习普通话。也有些学生存在自身表达上的缺陷，咬音吐字不清晰。在表达过程中，因紧张或羞涩而造成语速过快或过慢，严重影响了表达的精确程度。在教学接触中，因个性张扬、自视过高造成的不顾对象、场合的口若悬河、滔滔不绝，因心理胆怯、自我否定而出现语言表达障碍的情况，均属常见现象。

四、《职业素养与表达技巧》教学模式

（一）课程内容构建

采用“双系统”的模式，用不同的体系立体调整学生的语言方式、心态与体态语态，调整学生在表达能力上的欠缺之处。

“双系统”教学模式的建构：横向系统包含心理素质训练、普通话训练、朗读训练、态势语训练、演讲训练、社交训练、求职面试训练、职业口才训练等模块，循序渐进，看重实践训练的系统性。其中沟通训练包含生活沟通与职场沟通，着重培养学生的职场沟通技能。纵向系统则由目标导入、知识讲解、训练实践、课后总结、反思提升五个环节，构成一个完整的学习实践体系。期待通过“两车道”的双向练习能够提升学生的语言表达能力，重新塑造人前表达的自信心。

（二）教学开展形式

课程将理论教学与模拟演练相结合，教师讲解职业习惯的培养过程，先讲授概述、技巧、要点，再分组进行演练，之后将自己认为满意的效果展示出来，共同评价，总结优点和不足，最后结合评价的内容进行再完善。整个过程是帮助学生把学习到的理论素养知识体现在各种真实的场景中，在课时安排中给出足够的时间进行练习和展示，用丰富的口才案例和故事等，来引起学生的学习兴趣，以提高学生学习的主动性，能积极认真的参与训练，真正达到口才训练的目的。

训练多以分组的方式展开，让学生能愉快的练口才。引导学生感受语言表达的学习、实践中的成功与快乐，提升学习的信心。培养学生认真观察、独立思考、主动探究的习惯和团结协作的能力，从而使学生达到自主学习、参与学习、合作学习的目的。学生通过“学、看、练、评”来掌握应用口才的基本知识及要求，通过小组练习来掌握口才运用的技巧。最后希望达到敢说—能说—会说—巧说的语言表达效果。同时，在小组合作的过程中亦是一个培养学生职业合作的过程，教会学生如何职业人的心态和表现，找到自己的工作状态。

（三）课程评价体系

考核包括课上表现和考核项目两部分。

考核内容重点是学生口语实际表达。主要包括普通话水平、演讲、求职面试和综合口才应对等几个方面。尽可能全面的考查学生语言表达基础的掌握和实际场景运用的能力。

这四个方面的考核是有层次进行的，普通话水平测试是学生语言素养的基础体现，是要求全体学生都必须具备的能力。演讲是思维能力、逻辑能力的具体体现，同时能够训练学生的语音、语调及语言表达方式，是培养自信心和开口说话的最佳方式。求职面试是表达与礼仪的完美结合，是在运用表达能力的同时，如何以最佳的姿态展示自己的过程。综合情景模拟，能够全面检测学生在语言规范和技巧上的实际运用和应变能力，是更高一级别的考核。