我国汽车延保服务发展存在的问题及对策研究

张永芬 上海开放大学经济管理学院/上海财经大学商学院杨 光 上海财经大学商学院

本文为上海开放大学重点学科研究课题（KX1702）基金项目成果。

近几年，我国新车销量高速增长，汽车产销量自2009年起已经连续八年位居世界第一。截止到2017年6月，我国汽车保有量已达2.05亿辆，保外车辆规模已超过1亿辆。如何管理汽车故障风险成为广大消费者面临的重要问题。国家2013年出台的汽车三包政策规定，家用汽车的保修年限是“3年/6万公里”，以先到者为准，虽然这一政策加大了对消费者权益的保护力度，但消费者面临的汽车故障风险依然很大。因为汽车过了原厂保修期后，各种零部件损坏的隐患增大，特别是发动机、变速器这样的核心部件出现故障后维修费用较高。而汽车延长保修服务(以下简称“汽车延保”)可以为消费者规避和锁定这种风险。汽车延保是指消费者同汽车延保服务提供方签订延保合同并支付相应的费用，在汽车原厂保修期结束后，即可获得延长车辆保修年限或里程。在车辆正常使用过程中，如出现故障，即可享受在规定的维修点进行免费维修或者更换零部件的服务。

汽车延保业务起源于美国，在欧美已有40余年的历史。20世纪60年代，整车厂(OEM)新车销售利润不断下降，为保证客户返厂率，提高售后利润，整车厂推出了汽车延保业务。在欧美发达国家，汽车延保业务的渗透率已经达到了30%。我国的汽车延保起步较晚，2006年，美国美延保修集团将汽车延保带入中国市场。2008年左右，国内一些专业汽车延保公司的成立标志着我国的汽车延保市场逐步走向专业化。2013年开始出现整车厂、经销商、保险公司和汽车延保公司/汽车服务公司多种商业模式齐头并进的势头。虽然汽车延保在国内经历了十余年的发展，国内市场对其关注度不断提升，但仍然发展缓慢，整体渗透率只有5%左右，与欧美发达国家存在着较大的差距。汽车延保在中国的发展还处于初级阶段，还远远不能满足我国汽车行业发展的需要。

一、我国发展汽车延保服务的重要意义

（一）有利于提升汽车后市场服务水平，促进汽车行业良性发展

汽车延保市场依附于汽车市场，延保行业的发展和汽车行业的发展密不可分。截至2017年6月，我国汽车保有量已超过2亿辆，庞大的汽车保有量为汽车后市场的发展提供了广阔的空间。汽车后市场主要包含汽车维修、保养、服务等，其中延保是汽车后市场服务中的重要组成部分。以目前每份汽车延保至少2000元的费用来计算，这是一个总量达4000亿元的“大蛋糕”。所以发展汽车延保对提升汽车后市场服务水平具有举足轻重的作用。同时，汽车延保对于二手车市场的发展也有着积极作用。在欧美发达国家，二手车延保是汽车延保市场的重要组成部分。2016年，国务院发布的《关于促进二手车便利交易的若干意见》为二手车延保发展提供了机遇。但二手车市场规范缺失，消费者购买二手车存在着较大的汽车质量风险，发展二手车延保能够有效减少二手车市场信息不对称的问题，降低消费者购买二手车的风险，促进二手车市场的良性发展。

（二）有助于拓宽汽车产业链的盈利来源，提高相关企业的利润

随着新车销售的放缓以及汽车后市场能量的逐步释放，汽车产业链上各相关企业，如整车厂、经销商、保险公司与汽车延保公司/汽车服务公司都开始提供汽车延保服务。作为保险与传统汽车服务业的结合，汽车延保业务不仅有助于拓宽汽车产业链的盈利来源，提高相关企业的利润，还可以促进汽车销售服务价值链的整合和优化。对于整车厂而言，汽车延保可以将车主一直维持在企业的销售网络中，对于提高汽车的残值率、品牌的附加值和客户的忠诚度有积极作用。对于经销商而言，新车销售利润不断下降，后市场维修服务对利润的贡献率正不断提升。据报道，2015年全国百强经销商销售毛利结构中，零部件和维修服务约占50%。对保险公司而言，由于会计制度的因素和保险公司较强的承担并转移风险的能力，保险公司提供汽车延保服务更具优势，而且保险公司提供汽车延保有助于锁定容易流失的车险客户。对汽车延保公司/汽车服务公司来说，由于其主业是产品设计及创新，所以能提供更专业的延保服务，且有利于整合更多的行业资源。

（三）有利于消费者规避汽车故障风险，提前锁定用车成本

随着我国消费者消费观念的转变，越来越多的消费者更加注重汽车售后服务的体验，因此汽车售后保修范围和年限也成为汽车产品竞争的重要手段。然而，汽车维修因为专业化程度高、成本变动范围大、不确定性强而成为消费者普遍担心的问题。而汽车延保相对较灵活，消费者可根据需要选择合适的延保方案。目前市场上的延保产品可根据保修年限/里程选择，也可根据保修范围选择。比如，根据保修年限/里程，汽车延保产品有1年/2万公里和2年/4万公里；根据保修范围，汽车延保产品有基本保修和全面保修，基本保修只保障发动机、变速箱、前后轮驱动，全面保修与原厂整车保修范围基本一致。购买了汽车延保产品后，只要车辆所发生的故障属于延保范围，一切维修费用均由汽车延保供应商提供，这样有利于消费者规避和转移汽车故障风险，提前锁定用车成本。

二、我国汽车延保服务发展中存在的问题

（一）汽车延保行业法律法规缺乏，行业规范及标准待建

我国汽车延保业务起步较晚，目前，我国的汽车延保市场仍处于初级发展阶段，尚缺乏良好的法治环境。健全的法律法规体系能对市场主体进行有效约束，从法律层面保障参与市场经济的社会主体的权益。而我国目前尚未针对汽车延保领域出台相应的法律法规，汽车延保行业规范和监管规则仍处于缺位状态。消费者在购买汽车延保产品出现纠纷时，无法可依，双方只能协商解决问题，容易导致消费者对汽车延保市场失去信任，不能保证汽车延保行业的有序竞争和稳定发展。

（二）销售和客户服务不专业，汽车延保需求不足

虽然汽车延保在我国已经发展了十余年，但汽车延保业务普及程度和消费者对汽车延保的接受度仍然很低。虽然近几年中国车主对汽车延保的认知度有所提升，但使用率仍然较低，延保需求不足。究其原因，主要有：（1）销售团队不专业。目前，汽车延保提供商并未设置专业的延保销售人员，基本依赖汽车经销商的非专业人员销售，在销售时未能充分地解释延保合同，易在日后造成消费者与延保提供商之间的纠纷，会降低消费者对汽车延保的信任度，造成信任危机。（2）文化传统及消费观念限制了对汽车延保的理解。中国文化历来崇尚节俭，所以消费者在承担较高的购车费用和税费负担后，一般不愿意再额外花钱为未来的财产购买保障，对于这笔费用投入后能否真正节省维修费用也表示怀疑。（3）销售渠道单一。目前延保的销售主要是与汽车销售同时进行，汽车经销商渠道是最主要的销售渠道，渠道的单一限制了延保的推广。（4）汽车故障责任界定不够清晰。由于目前对汽车故障责任界定不够清晰，缺乏第三方鉴定机构，可能导致消费者和延保提供方之间发生纠纷。

（三）汽车延保品种有限，不能满足消费者的个性化需求

相比于美国有多种不同覆盖范围的汽车延保产品，我国的汽车延保品种选择范围非常有限，延保品种具有较强的同质性。有限的选择无法满足消费者多样化的需求。同时，由于延保公司缺乏对国产车的经验数据积累，国内汽车延保多针对合资品牌和进口品牌，针对自主品牌的延保产品比较少，这样就把大量的国产车车主排除在市场之外。并且，在由整车厂/经销商主导的业务模式中，保险公司的延保产品是按整车厂/经销商的延保产品的要求来设计的，从而无法满足消费者的实际需求。另外，我国的二手车市场规模庞大，但二手车市场相当不规范，再加上大部分的汽车延保公司缺乏相应的技术能力和风险管理能力，所以中国二手车延保产品很少，目前国内大部分汽车延保提供商只将质保期之内的车辆作为服务对象，延保服务面较窄，无法满足二手车的延保需求。而在欧美市场，二手车延保是汽车延保市场的一个重要组成部分，汽车延保覆盖了约50%的二手车市场。

（四）车辆维修相关数据缺失，汽车延保定价偏高

汽车延保具有一定的保险性质，和保险一样涉及到对未来风险的评估与计算，汽车延保产品的定价需要精算师的参与，然而精算必须有大量的数据支撑。对于汽车延保来说，不仅发展历史短，而且由于汽车延保刚刚兴起时基本是由经销商和整车厂来经营，相关管理并不是很规范，对经验数据积累的重视度也不够，从而造成数据缺失，汽车延保提供商为了保证足够的偿付能力往往会制定更高的安全边际，这导致延保产品价格偏高。对汽车延保产品实际成本的模糊认知将会进一步加重这样的状况，从而使价格与正常水平偏离得更远，在价格这一关键因素上为汽车延保的推广设置了障碍。

三、我国汽车延保服务发展的对策

伴随着“互联网+”共享经济时代的到来，汽车延保市场迎来巨大发展机遇，加快推动汽车延保市场成熟的进程，必须要以创新的思路进行供给侧结构性改革。加快我国汽车延保市场平稳快速发展的对策主要有：

（一）完善汽车延保行业的相关法律法规

中国汽车延保市场的发展需要健全的行业规范和监管制度，行业自律和有力监管是我国汽车延保行业有序竞争和稳定发展的保证，同时也能够为消费者维护正当权益提供有效途径。美国有专门的延保行业协会 SCIC（Service Contract Industry Council）负责制定行业规范，管理参与延保的各个会员单位。SCIC的会员包括保险公司、延保公司以及零售商等。在我国，相关部门首先要健全法制环境，规范市场秩序；其次要加强对汽车延保服务主体的监管，即对从事汽车延保服务的企业资质要有明确的界定和评估体系，以规避风险，提高市场信誉；最后，要对延保服务质量进行有效的监督，要引进第三方独立评估机构对维修质量进行鉴定，以确保维修服务的质量。

（二）扩大汽车延保需求，加强汽车延保的推广

首先，整车厂、经销商及保险公司应加强汽车延保的宣传和推广工作，让更多的消费者详细了解汽车延保的内容和价值。经销商和保险公司还应建立专业的汽车延保销售队伍，而不是仅仅依赖非专业人员销售。同时适当加大延保产品的促销力度，让更多的消费者参与汽车延保体验，通过与消费者在汽车延保服务中的沟通，设计出更符合消费者需求的产品。

汽车延保的普及一方面要加大汽车延保的宣传力度，另一方面更应该注重改变民众的消费观念。近年来，随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，家用汽车消费的需求增长强劲，私家车已成为汽车消费市场中的重要力量。这部分私家车主要来自于中等收入群体，他们往往拥有更为科学的消费观念，对汽车消费的后续服务也更为重视，构成了我国汽车延保消费的主要力量。中等收入群体的扩大和居民消费观念的改变将成为推动我国汽车延保市场发展的关键因素。

（三）加强汽车延保产业链上相关主体的合作沟通

首先，汽车延保产业链上的相关利益主体，如整车厂、经销商、保险公司和汽车延保公司应共谋发展、加强合作、积极沟通，以推动汽车延保行业的发展，实现“多方多赢”。中国汽车延保市场的发展需要不同类型的市场主体参与，充分有序的竞争才能促进整个行业的长期稳定发展。在汽车延保市场中，整车厂的技术优势在于不仅能够打造核心竞争力，而且能够提升整个汽车延保行业的技术水平；汽车经销商专业的营销能力可以从业务链下游促进汽车延保业务的不断增长；汽车延保公司能够更好地整合行业资源，促进汽车延保市场不断优化升级。保险公司能够为汽车延保服务提供精算定价和风险管理等方面的技术支持，同时也能为其转移风险。中国未来的汽车延保市场的发展离不开保险的支撑。

其次，汽车延保市场的发展需要科学的理论指导，这就需要更多业界、学术界的专家学者进行深入的研究和讨论。汽车延保市场还存在着一些亟待解决的突出问题，比如，延保定价问题、渠道建设问题、消费者的权益保护问题等，都需要相关专家学者给予更多的政策建议和指导。

（四）丰富汽车延保产品，加强汽车延保定价的合理性

汽车延保服务的核心竞争力是产品和定价，产品设计应该符合消费者实际需求，在丰富延保产品种类的同时，努力打造个性化的产品。在产品的保障范围方面也要力求精简、具体、清晰，以规避后期争议风险。在产品定价方面要积极搜集、积累行业相关历史数据，利用整车厂对汽车质量信息、质保期内索赔的历史数据的掌控，保证产品设计、定价合理。整车厂及经销商由于生产和销售自身品牌汽车，对于本品牌车辆的构造、特性、常见故障、损失率和损失金额等重要数据都非常熟悉，在必要的保密前提下可以与其他各合作方信息共享，以提高延保定价的合理性，共同推动汽车延保行业的服务水平和质量。

四、结语

我国巨大的汽车保有量为汽车后市场延保服务提供了巨大的发展空间和机遇，但目前我国汽车延保服务体系仍发展缓慢，不能满足广大车主对汽车后市场服务的需求，发展汽车延保在我国势在必行。本文首先分析了我国发展汽车延保的重要意义，接下来指出我国汽车延保发展中存在的一系列问题，主要表现在：销售和客户服务不专业，延保需求不足；可供选择的延保品种有限；车辆维修相关数据缺乏；延保定价不合理；汽车延保法律法规体系不完善。最后提出我国发展汽车延保的对策，主要有：完善汽车延保行业的相关法律法规体系；加强汽车延保产品的推广，改变消费者的汽车后市场服务消费观念；汽车延保产业链上各主体需通力合作共同推进延保市场的发展；进一步丰富汽车延保产品，加强汽车延保定价的合理性。这些对策的有效实施将有助于推动中国汽车延保市场平稳快速发展。