高校商务英语方向课程的学生满意度调查

蔡晨光

（浙江师范大学外国语学院，浙江金华321004）

经济全球化转变社会对英语人才的需求，具备优秀的英语综合运用能力又通晓其他领域知识与技能的人才备受市场青睐。高校作为向社会输送人才的基地，也开设了众多有行业特色的英语专业或在英语专业下设置各行业特色的培养方向，如商务英语、农林英语、科技英语等。这些特色的英语专业、方向被统称为专门用途英语（ESP）。其中，商务英语最受关注。首先，开设商务英语专业、方向的高校最多，其数量超过1000所。[1]其次，商务英语专业最先获得教育部认可。教育部于2008年正式批准商务英语专业为独立本科专业。研究尝试以高等教育服务理论为基础，通过问卷调查与访谈，了解高校学生对该类课程的满意度，提出针对高校商务英语方向课程设置的建议，以供商榷。

一、高等教育服务与学生（顾客）满意度

高等教育作为非义务教育（选择性教育），具有消费上的排他性与收益上的个人与社会双重受益特征，双重特性决定了高等教育服务既不是公共产品，也不是私人产品，而是准公共产品。[2]由此可见，高等教育服务既要满足教育消费者对于个人成才的渴望，又要满足社会对于高素质人才的需求。从“服务质量影响顾客满意度”的观点来看，大学生作为高等教育服务的直接接受者，其对高等教育服务质量的直观感受将影响其对所受服务的满意度。如果学生对母校各方面工作或某方面工作的满意度较高，能较好地支持母校的工作，其母校自豪感将提升，学校的社会声誉、生源质量等也将得到提升。反之，学生对母校各方面工作或某方面工作的满意度低，学生对母校整体好感度或某方面的好感度就会下降，学校的社会影响力等方面也会大打折扣。

通过学生对高等教育服务质量的满意度调查，高校能较好知悉高等教育服务中较为薄弱的部分，发现改善服务质量的突破口，并为学校发展提供有力借鉴。

二、学生满意度模型——四分图模型[3]

四分图模型，又名重要因素推导模型，结合定量与定性研究的一种诊断模型。该模型被广泛运用于产品、服务的综合评估中。它在指标上设置重要度和满意度两个属性，根据顾客对该指标的重要度和满意度的打分，将每项指标填进四个象限之中，由产品、服务提供者对其进行评估，以达到特定目的。

图1 四分图模型

在本研究中，该模型被运用到高校商务英语方向学生对课程的满意度调查中。模型中的横轴代表学生对具体课程的重要度的判断；从左往右，重要度由低到高。纵轴则呈现的是学生对具体课程的满意度的选择；从下到上，满意度由低到高。若课程落到了A区（优势区——高重要性、高满意度），说明课程对于学生十分关键，学生对这些课程的满意度较高，是学院保持和发扬的优势所在。若课程落到了B区（修复区——高重要性、低满意度），则课程对学生来说具有较高的重要性。但这些课程在学生中的口碑不太理想，需要对其进行调整。若课程落到了C区（机遇区——低重要性、低满意度），则说明学生认为课程并非十分重要，其满意度相对偏低，所以这些课程中存在的问题并不是最需要得到解决的。若课程落到了D区（维稳区——低重要性、高满意度），则说明学生对这些课程的评价较高，但该课程并不是最重要的。

三、调查研究设计

（一）调查研究问题

本研究围绕以下两个问题：

第一，高校英语专业学生对商务英语类课程的重要性和满意度如何

第二，高校英语专业学生所学的商务英语类课程应如何更好地发展

（二）调查研究对象

本问卷调查对象为Z大学X学院的50名英语专业（商务英语方向）高年级学生。同时，该专业属于该独立学院文学分院的特色专业。调查对象在大学低年级时接受英语专业基础知识的教育，在高年级阶段再学习涉及商务英语类课程。这些商务英语类课程以英文授课为主，中文授课为辅。包括跨文化交际、国际贸易理论、国际贸易实务等3门学科平台课程；外贸函电、商务交流技能、外贸单证、经贸翻译、涉外文秘、外贸谈判、电子商务等7门专业选修课程；国际营销、国际经济学等2门拓展课程，共计12门商务英语类课程。

（三）调查研究工具

本次调查以问卷法为主，访谈法为辅。本次研究共发放问卷50份，回收45份，有效问卷45份，回收率90%。同时，为了更具体地了解该高校英语专业（商务英语方向）学生对于此类课程的看法，更好地了解学生满意度背后的原因，本研究辅用访谈法。

（四）调查研究结果

调查结果显示，学生对该类课程的总体满意度为46%。其中，选择“比较满意”的约占35%，而“非常满意”的约占11%。就学生对商务英语类课程的重要性的理解而言，约占84%的学生认为这些商务英语类课程是重要的。其中，44%的学生认为这类课程“比较重要”，40%的学生更是认为这类课程“非常重要”。由此可见，学生十分关注这些商务英语类课程。但在重要性与满意度之间存在着差距，学生对于该类课程的授课情况满意度相对较低。

同时，研究取得这12门商务类课程的重要性与满意度差值，若某门课程的重要性与满意度占比差值越大则说明该分院需要重点关注该课程，分析原因，并做相应的调整。各门课程占比差值情况如表1。

由表1可知，占比差较大的有课程有4门，分别是国际贸易理论（35.55%）、外贸函电（35.56%）、商务交流技能（48.89%）、电子商务（51.11%）。但是，4门课程占比差距大的原因却不相同。除《商务交流技能》的重要性与满意度均偏低以外，其他3门课程，《国际贸易理论》《外贸函电》以及《电子商务》均属于重要性较高的课程。尽管《国际贸易理论》与《外贸函电》两门课程的满意度仍比众多调查中属于重要性偏低的课程的满意度高，但如此大的重要性与满意度的差值足以引起多方重视。

通过分析及对学生的访谈，研究最终将12门商务类课程划进四分图模型的各个象限。高重要性、高满意度的“优势区”课程依次是：《跨文化交际》《国际贸易实务》《涉外文秘》和《经贸翻译》。重要性较低，但学生满意度较高的“维稳区”课程依次是：《外贸谈判》《国际经济学》。重要性较低，满意度也较低的“机遇区”课程依次是：《商务交流技能》《外贸单证》《国际营销》。而具有高重要性，满意度却相对低较多的“修复区”课程依次是：《国际贸易理论》《外贸函电》和《电子商务》。则在本次高校商务英语方向学生课程满意度的调查研究中，最需要进行改进的课程为《国际贸易理论》《外贸函电》以及《电子商务》。

表1 重要性与满意度占比差

图2 课程在四分图模型中的分布

四、讨论与建议

（一）突出英语特色，增加英语输出

作为英语专业的学生，无论属于何种培养方向，英语综合能力仍处于中心地位。该方向学生不约而同地提到他们的“商务英语课程要更突出‘英语’特色”，以切实提高职业竞争力。研究认为，在该专业的这类商务英语类课程中突出英语特色有两种途径。第一，设置更多“商务＋英语”的课程。除了现有的《涉外文秘》《经贸翻译》和《跨文化交际》，还可开设更多具有商务英语特色的听说课程供学生选修。第二，分院可对部分纯商务课程进行双语教学的尝试，如现有的《国际营销》《外贸单证》《外贸函电》和《商务交流技能》等均可使学生在课堂上操练英语口、笔头能力，促进学生的语言输出。

（二）合理分析课程，重视实践课程

结果显示，本被赋予极高重要性的《国际贸易理论》与《电子商务》却得到了低满意度，归根结底是对课程的分析不够到位。据了解，这两门课程均为学科平台课程，属于赋分高且学生认为“重要性高”的课程。但本应水乳交融的理论与实践却因课程设置而分道扬镳，导致理论课的满意度骤然降低。《电子商务》满意度的骤降也与该课的课程定位不准有关。该校所在地区拥有丰富的电商资源，该课程可在条件允许的情况下加强与社会的合作，突出该课的实践性，以期增强学生在该领域的实践能力。

（三）学生：投身实践，积极治学

受调查的学生都能如实作答、提供全面、真实的数据，但来自学生方面的一些值得深思的问题也暴露出来。

首先，学生易受课程类型影响其对某课程学习的重视程度。重要性程度高的前五门课程中包含全部三门必修平台课程：《跨文化交际》《国际贸易理论》和《国际贸易实务》。学生易将课程重要性与必修、选修划等号。必修课程在学生测评中具有较高权重，高校通过选修、必修、通识等形式将课程分等级也有其考虑。但研究认为，每位学生也应从自己发展角度出发，切勿受课程类型影响而怠慢对知识的学习。

其次，几近全部学生希望院方重视实践课程的设置，给予学生更多的商务实践机会。但在具体访谈中，学生课余主动进行专业相关社会实践的意愿却不高。研究认为，除了珍惜学校给予课程与实践，学生在实践探索上应保持积极主动心态，主动将理论所学与实践相结合。

五、结语

高校商务英语类课程需要满足学生的成才渴望和社会对于高素质应用英语人才的需求。如何满足这些需求、有效提高商务英语课程设置的合理性，不仅需要高校对该类课程进行精心安排，更需要高校重视“高等教育服务的顾客”——学生的重要作用，多渠道、多方位了解学生学情，倾听学生诉求，提供令学生满意的课程，使高校及商务英语专业（方向）不断发展，亦使学生得到应有发展。学生也应珍惜资源和投入的教育成本，以积极的行动对待商务英语类课程的学习，主动投身商务实践，提高自身素质。

参考文献：

[1] 王友良.商务英语课程设置的ESP需求分析视角[J].广州大学学报：社会科学版，2012(1):89-93.

[2] 刘俊学.高等教育服务质量论[M].长沙：湖南大学出版社，2002.

[3] 罗正清，方志刚.常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[J].贵州财经学院学报，2002(6):14-17.