全域旅游视角下的导游核心技能培养与探索

摘 要：基于全域旅游的视角下，本文梳理了现有关于导游技能的有关论点，结合导游人才培养现状，提出导游技能存在显性与隐性两个层面的问题，认为导游技能由学习能力、自控能力、沟通能力、创作能力、创新能力、讲解能力、应变能力等方面组成，核心是融团队管理与自我管理一体的管理能力。

关键词：导游技能;管理能力;探索

被赋予了“四全”（全景、全时、全业、全民）、“三化”（产品全域化、服务全域化、环境全域化），旨在提升旅游产品品质、培育壮大市场主体的全域旅游发展理念，有不少值得我们关注的地方。如国务院办公厅《关于促进全域旅游发展的指导意见》（国办发〔2018〕15号），其中第十四条就明确要求提升导游服务质量，强调要“通过全面开展导游培训，组织导游服务技能竞赛，建设导游服务网络平台，切实提高导游服务水平”;再如第三十九条提出要实施“人才强旅、科教兴旅”战略、加强旅游人才保障，“通过加快培养适应全域旅游发展要求的技术技能人才”。这些，都给高校导游技能的培养提出了新课题。

全域旅游，指导着旅游业突破传统的景点旅游单一模式，不断适应新形势，升级旅游产品，开创旅游业与多产业融合发展的新格局。

众所周知，影响导游服务质量的因素固然很多，其中尤其与导游核心技能密不可分。然而，导游核心技能究竟包含哪些方面内容？导游核心技能之路究竟在何方？仔细推敲，这些都是众所纷纭、莫衷一是的难题。

一、现有研究有点以偏概全

通过关键词“导游技能”，录得知网文献79篇，再通过“导游服务技能”，检索出知网文献107篇。梳理近二十年来有关导游技能的学术文献，目前关于导游技能类别分歧方面的代表性论点，大致可分为以下几类：

一是“3技能”说。如孙江虹在《导游业务》教学中导游技能的培养一文中，认为导游技能导游讲解能力、导游规范服务能力和导游特殊问题处理及应变能力。

二是“4技能”说。即以全国导游人员资格考试统编教材专家编写组编撰的《导游业务》（第3版）将导游技能划分为语言技能、带团技能、讲解技能、应变技能。

三是“5技能”说。如余一明于2012年在“论《导游业务》课程改革与导游服务技能系统构建”和“再论《导游业务》课程改革与导游服务技能系统构建”两文中，分别阐述了导游服务“核心技能组合”概念，认为导游核心技能分别由组织技能、交际技能、照顾个体差异技能、语言技能和讲解技能五部分构成，并认为这也是导游服务的“高级技能”。他的结论是《导游业务》课程一共包涵有42-53个导游服务技能子项目。

总起来说，揆诸学界，可以清楚地看到余先生对导游技能的研究，不仅比较深入，而且比较系统。

首先，余先生早期研究采用了广东省旅游局于2009 年改版的《导游业务》教材所涵盖的导游服务技能系统。他通过多次优化来提炼其主要技能：第一阶段将技能层级化，也称为第一次优化;第二阶段将技能模块化，也称为第二次优化;第三阶段将技能项目化，也称为第三次优化;由于他在广东女子职业技术学院负责旅管专业时，除了开设《导游业务》外，还从中抽出了《旅游保健与救护》和《景点讲解》，因这两门课程分别分离了10 个和1 个技能项目，所以余一明研究的结论是，他的《导游业务》课程一共包含42个导游服务技能项目。

其次，关于导游核心技能问题，结合指导学生参加金牌导游大赛获奖的实践，与赞同讲解技能是导游核心技能的观点不同的是，余氏认为组织技能才是导游技能核心的关键，这是因为“交际技能、照顾个体差异技能、语言技能和讲解技能都是依赖于组织技能的，所以组织技能才是导游服务核心技能組合的核心。组织技能就好像是一根红线，其他四项技能就像四枚铜钱，组织技能这根红线贯穿始终。”讲解技能当然重要，由于它虽“集中体现导游人员的综合实力，也往往代表导游人员的服务水平高低，但只能说明它的重要性，与核心地位无关。”

最后，在提出组织技能是导游服务的核心技能的基础上，余氏分析建构了核心技能、共生技能和延伸技能之间的层次关系。

一方面，他认为，组织技能作为导游服务核心技能组合的核心，与其余4 项技能构成共生关系，形成导游技能的共生性;这是因为交际技能、照顾个体差异技能、语言技能、讲解技能与组织技能之间的关系密切，缺一不可，完全是相互相成共生的关系。

另一方面，他提出了两个重要延伸技能的命题，如以讲解技能为核心，认为讲解技能逆向延伸就是导游词创作技能，关于如何提高讲解能力与如何进行导游词创作，余先生还展开比较深入的系统研究;以语言技能为界，认为语言技能顺向延伸就是文艺表演技能。

然而，纵观包括余氏40多篇有关论文在内的有关导游技能方面的文献，可以发现导游技能问题方面的论述，貌似清晰，其实不然。

这是因为无论将导游技能与导游核心技能分别界定为讲解、语言、应变、带团能力还是提炼为组织能力、导游组合技能、共生技能、延伸技能，均只关注到问题的一个方面，即仅仅聚焦于导游的显性技能或外显技能方面，至于制约这些讲解能力、组织能力等技能背后的隐性技能依然认识模糊，更遑论前者本身的分类就存在着互相重叠之处，出现同义反复的问题。

二、如何辩证认识导游技能

按照学院有关要求，专业人才培养方案需要每两年修订一次。从2003年起，我们结合珠三角发达的旅游行业对导游人才的现实要求，结合从高技能、高层次、“工学结合”、项目化、OBE（结果为导向）等高职教育有关理念，先后主持修订了8版旅游管理专业人才培养方案。

其中，从09版人才培养方案起，将《导游业务》建设成为《中高级导游业务》《中高级模拟导游》，克服了不少困难，先后执行了4版共8年的课程教改实践。最终目的是打算将其细化建设成为《中级导游实务》《中级模拟导游》《高级导游实务》《高级模拟导游》，为高职导游人才培养探索一条新路。

同时，先后主持了不少有关课题项目，诸如《高级导游》教改研究、基于“三阶融通”的高级导游课程教学创新研究与实践、对接行业技术规范的《导游业务》课程教学标准创新研究——基于广东16家高职院校与旅游企业的探索实践、《中高级导游业务》课程标准研究——基于广东20家高职院校与旅游企业的探索与实践等。

在这个过程中，尤其是2010年在主持申报“隐性技能”淬炼的过程教学研究课题中，我们逐渐认识到长期以来，大多的高职学界教育与常规的课本学习，往往偏重于显性技能和平面理论，而对于如何发现与利用隐性技能，进而步入“大学之道”，如何通过“明明德”乃至“新民”，进而“止于至善”，关注甚少。同样的，时间已经过去了8年，关于导游技能的认识问题依然停留于外在或表面的能力，这也是出现如下各种现象的根源所在：

（一）导游人员成才率不高

近年来，有关天价虾、雪乡宰客、辱骂游客等有关反映个别导游人员缺乏职业意识的报道时有耳闻。据不完全统计，从2005届开始培养旅游管理专业至今，10年后每一届学子依然从事导游工作的同学不超过各年级总人数的40%。也就是说，极大部分同学入门时是带团做导游，随着时间的推移，逐渐地就转岗到其他岗位，甚至改行到其他行业。显然，这个数据与广州地区导游人才流失比率是成正态分布的。

无疑，导游工作比较特殊，首先，每逢出团时经常需要早出晚归，对身体素质要求很高，需要较强的抗压能力。其次，报酬收入不等，需要凭本事吃饭。除了部分优秀导游成长为欧美出境旅游领队，即业界年薪百万著名的“欧领”外，成为名副其实的金领精英外，其他不少导游则因无薪水、无固定单位、无保险性质、貌似“三无人员”，生存压力比较大。再次，作为知识型员工，作为文化使者，仅仅靠死记硬背导游资格考证的哪几本书，在平时的学习中，如果缺少比较深厚的文化积淀是难以最终适应导游这一看似简易实则不然的游山玩水类的带团工作。

因此，导游人员如果怕苦怕累、自控能力差，学习能力不强，加上目前大多数高职院校普遍过于重视所谓的职业技能培养而忽视了对学生非智力性因素的培养，其最终的结果难免导致个别导游最终滑入到惟利是图、态度冷漠、敷衍塞责等职业倦怠现象，而这恰恰却又是不可轻视的重要一环。

（二）导游在职培训效果欠佳

一方面，由于业务繁忙、出团量大，除了部分如广之旅、禅之旅等品牌旅游企业比较注重导游技能水平培训外，而现在不少旅行社普遍不太愿意花精力去培养导游，有的如携程网甚至全部外包给第三方的导游俱乐部;有这些公司负责张罗导游人头，应付旅游团的导游工作。

另外一方面，因缺乏眼见识量，目前在职导游的培训主要是岗前培训和年审，效果也很一般。据不完全调查，不少在职培训，理论比较多，对于导游来说，枯燥乏味。很多导游都是人在心不在的态度参加培训。至于集中培训时往往出现这样的状况，上面老师讲，下面导游看手机，基本上是签到走过场;至于网上讲座，因缺乏有效监督，不少导游一边开着讲座视频，一边忙自己的事，往往敷衍应付了事，其效果可想而知。

（三）导游课程技能把控欠妥

剔除旅游生源的外在因素，高校由于对导游技能的研究具有一定的局限性，加上限于篇幅、现有《导游业务》教材关于导游技能的呈现过于单薄，使得学子们在高校能接受到的导游技能训练过于偏重基础知识与基本技能的学习、有的语焉不详，有的如纸上谈兵，有的教学方法单一，在教学中还没能找到一种行之有效地提高导游讲解能力的方法，加上不少学生本身基础有限、学习后劲不足、知识面不广、课后训练效果不佳、以至于大多数高职院校旅游管理专业真正能掌握了一技之长的学生还为数不多，这就为今后的就业不可避免地埋下了不少隐患，这也直接或间接地局限了导游职业生涯发展所能达到的高度，这也是很多导游中途离职或改行的根源之一。

为此，摧焰廓清，正本清源，实属必要。其实，上述问题都是对导游技能的认识流于片面所导致的。实际上，前面所述的很多技能都是属于导游技能的显性知识，还有不少隐藏在讲解技能、语言技能、组织技能等能力背后的隐性知识，而这些知识往往因无法言说以至于被人所忽视或无视。

例如，作为知识型的导游工作，不仅需要深厚的文化底蕴，显然靠应付导游资格考证或两三天的岗前培训是难以凑效的，需要导游之余，利用碎片化时间通过长期的学习积累才行。

而每逢忙碌的旺季导游工作，很多从事导游的职业人士无疑难以静下来持之以恒地坚持学习，至于身处淡季收入生存压力的闲暇时光，甚少人能心无旁骛地执着学习，因为经年累月地改变自我，提升自我、完善自我，本身就是天底下最不容易的事情，它需要导游具有与众不同的强大定力，具有出色的自我管控能力与顽强刻苦的巨大学习能力，唯有如此，方有可能一步一步地提升自己的语言能力、讲解能力、带团能力与应变能力。

所以说，最新版的《导游业务》职业资格考证教材里面所提炼总结的这四种能力，不能说它不对，也不能说它不科学，但是如果深入推敲与细心揣摩，我们就会逐渐发觉到一个这样的“悖论”，它们仅仅是无数导游带团的心得体会与看得见的前人经验，然而，决定与影响上述能力的背后，还是取决于导游本身的学习能力、自控能力与创新能力。

同理，对于余一明老师关于导游技能的一系列研究，如他提出的导游核心技能、共生技能、延伸技能，特别是他对导游讲解能力的论述，无疑代表着当今学术界对这个问题的最新研究成果，这是值得肯定与学习的。

但是就组织能力作为导游技能的核心而言，其实它是由导游词的创作能力、导游意识、导游态度、导游方法等综合构成，这个问题，依然值得进一步商榷与反思。

正因为导游技能问题的研究存在着各种误区，所以才会导致上面的各种问题，当今，面临导游自由执业与全域旅游的双重夹击，有关导游技能的问题不应该再继续以讹传讹了。

通过对二十年来成长为优秀导游人才规律的研究，我们认为，导游技能，应该是学习能力、自控能力、沟通能力、创作能力、创新能力、讲解能力、应变能力等七方面能力构成，其核心则是管理能力，它有两层含义，既指导游的旅游团队的管控能力，即团队管理能力，又指导游自身的控制能力，即自控能力，限于篇幅，个中缘由拟另文专论。

总之，唯有彻底明晰导游技能的内涵与本质，方能比较有效地通过课堂教学与校外实训，培养并锻造导游学习乃至切实掌握出色的过硬技能，建构其核心競争能力，既是高职院校凸显于高校之林的一大重要表征，也是高职院校生存和发展的本源所在。

参考文献：

[1] 蒙欣欣.解析全域旅游发展模式[J].旅游纵览（下半月），2016（4）：12.

[2] 胡薇.浅析导游服务中的常见问题及对策分析[J].度假旅游，2018（9）：109.

[3] 于桂林，于逸飞.我国导游群体存在的问题及对策研究[J].齐齐哈尔师范高等专科学校学报[J]，2016（6）：94.

作者简介：

黄绍平（1968-），男，江西南康人，博士研究生，讲师，研究方向：旅游企业管理。