商业银行智能化转型策略分析

阳佳雪 黄梦晴 王丹蕾 何梦成 周文娟

摘要：随着信息时代的来临，传统银行智能化革新成为不可避免的发展趋势。本文基于中国建设银行智能化建设的考察，通过对其智能化历史发展过程、业务模式转变进行分析，找寻其转型的内在动力，借鉴转型的有益经验。针对商业银行智能化建设现状，提出相应的转型策略与措施。

关键字：商业银行;智能化;转型对策

随着智能金融飞速发展，金融科技为商业银行引入智能化服务提供了重要的技术支持，为智能化服务增加新的元素。商业银行传统服务模式因此受到新型服务渠道、客户消费行为、市场竞争多方冲击，传统银行如何自我重塑是保证其持续发展的关键。

一、中国建设银行智能化转型有益经验

（一）历史发展分析

1999年，建设银行的电子银行业务正式起步。同年8月，建设银行推出个人网上银行。2000年底推出企业网上银行。2002年建行推出手机银行，建行电子银行正式“移動化”。2010年，手机银行移动客户端面世，大幅提升了智能手机客户操作体验。2011年底，建行启动“新一代核心系统”建设。建立了国内金融行业规模最大的私有云，实现了全流程的数据统一管理。2013年建行推出金融小管家——“小微”服务。利用先进的人工智能技术为客户解答咨询并办理业务。2016年以来，建行开始布局智慧柜员机。2018年4月建行在上海推出首家无人银行。将人脸识别、语音交互等功能与智慧柜员机等智能设备相结合，是在网点智能化领域新的突破。

（二）业务模式分析

（1）从业人员

从人员数量来看，在岗人员数量减少。建设银行整体减员都在8000人以上。从人员结构上看，主要就业岗位将从前中台转移至后台开发、运营等岗位。人工智能主要影响和削减了银行业前中台价值链上营销与销售、风险管控与审核、客户管理与服务环节的岗位，但人工智能在削减现有岗位的同时，也在创造新的就业岗位，尤其是在开发、运营和应用中会创造大量就业岗位。未来要发展为数字化银行，金融科技人才占比要达到10%以上。

（2）业务类型

在当前阶段，中国建设银行智能化主要是通过投放智能化设备实现。其智能化设备主要包括自动柜员机（ATM），存取款一体机（CRS），排队叫号机，智能机器人，智能柜员机，智能打印机，对公自助终端，自助终端（存折补登机），和手机智能客服等。最主要的是通过投放“智慧柜员机”来代替人工，通过使用智慧柜员机办理一些基础标准化业务。目前建设银行的“智慧柜员机”能够为客户提供的对公、对私业务产品和服务共计19大类234种，主要有个人开户、转账查询、个人外汇。挂失业务、电子银行、个人贷款、综合查询、生活缴费、信用卡、产品签约、投资理财、公司业务等基础服务。该银行需要人工办理的业务规模不断缩减，业务时长比以往近缩短了50%左右，例如对公结算业务单笔时长由5分钟缩短为2分钟，个人信用卡办卡从15天缩短到7天。大大提高银行的服务效率。

（三）发展动力及经验借鉴

从最早现代通信技术兴起带来的电子化，中国建设银行电子银行业务开始起步，再到互联网技术发展带来的网络化，智能手机等移动端普及带来的移动化，建行开始以搭建数字化平台，运用大数据技术为转型核心动力，从而不断推进银行服务、渠道等多方面智能化。

近年来，中国建设银行采取综合性、多功能、集约化、创新型、智慧型“五位一体”协同推进的整体转型策略。致力于打造“以客户为中心”的最具“智慧”的银行。一是通过制定一系列突显创新型银行、智慧型银行的数字化转型战略。二是建立数字化转型成就核心平台，建成国内金融行业规模最大的私有云，实现全流程的数据统一管理。三是引入人工智能技术，打造多渠道、全方位、智能化服务平台。四是创新应用大数据技术。从而在实现营业收入和净利润稳步增长的同时，完成流程创新、业务创新、服务创新和精准营销。

二、商业银行智能化转型存在的难题

在信息技术的迅速发展大背景下，随着大数据时代的到来，各大商业银行通过网点转型的方式拓宽新思路和新理念。初步实践后，取得了一定的成果，但同时也出现了一些问题，如网点转型后的个性化服务水平不足，特色服务需要进一步的加强，没有形成统一整合的服务内容，导致很多的银行网点服务质量较差，过程复杂，体验效果较差等。这是多家商业银行在智能化转型的过程中出现的普遍性问题。

（一）智能化程度低，服务质量低

首先智能化转型仍处在初级阶段。目前停留在各网点投放智能化设备阶段，未大规模应用金融科技于银行各方面。其次服务精准性较差。智能化设备仅提供各类基础业务的服务，对客户往往是无差别对待，导致目标客户的业务办理偏好定位精准度低，难以形成主动性的服务氛围。再是服务系统较为繁琐，效率偏低。为了保证服务的安全性，智能化设备在操作环节的设计中存在重复和繁琐的特点。客户使用智能化设备办理业务时基本需要通过多重认证。且服务存在断点和不连续性，如果存在操作失误或者有其他跟进需求，则需要重新进行身份验证和描述问题。并且其服务流程过于机械，即使有银行员工在旁辅助，智能设备也难以让客户感受到更舒适、更人性化的服务。

（二）数据维度不够丰富

当前商业银行在数据完整度和标准化方面存在诸多不足。一是各商业银行对客户数据收集与整理重视度较低，数据收集不够全面，导致其难以提供精准服务。二是由于银行的各类数据尚未全面实现交互相通，仍存在部门数据、系统数据分割等问题，这加大了数据处理难度，导致实时提供智能服务的能力不强。

（三）银行智能化未广泛普及

一是缺乏专业型人才。基层银行高层对银行智能化认知程度低，仅停留在推广智能化设备层面上。二是大众对银行智能化认知度程度低。尤其是经济较落后的地区，金融消费者对银行智能化了解有限，仅仅停留在使用智能化设备的层面，对于智能投顾能其他智能化服务，均较少甚至没有使用过。深度分析后发现，存在以下几点原因，一是由于大家对设备较陌生，担心操作失误而导致的资金损失。二是对设备安全性不信任，认为不及人工安全。

三、商业银行智能化转型的策略建议

（一）促进智能设备的升级和智能技术深入运用

当前的智能化程度还处在低水平，一方面要加快金融科技和银行智能化改革的结合，以智能投顾为突破口，加快银行业务模式的转型。另一方面要进一步开展网点智能化深度研究和试点工作，通过加快技术应用及智能化设备的研发，充分挖掘在技术方面的潜力，促进银行网点智能化深度發展。启动新一轮的网点转型建设，积极探索新背景下的网点建设。首先是服务理念从无差别对待向精准定位、特色服务转变。针对特定客群，定制相关产品及服务，深入挖掘客户价值，网点的服务指向性更为明确。

其次尝试模式创新、服务创新、技术创新等一系列创新举措，提升网点智能化水平，提高网点的服务效率、服务质量、营销能力、用户体验，发掘和发挥网点更多更新的价值。

（二）重视数据的积累与挖掘

在大数据时代的背景下，应该充分发挥大数据的作用，利用大数据处理好客户信息，细化目标客户，对于不同的客户添加上不同的标签，从而实行差异化营销策略。同时对于大数据库需要进行定期的更新，根据不同的客户消费习惯、收入以及成员等，对金融产品进行精准的营销调整，更好的实现精准营销策略。银行要将分散在不同的系统内的客户消费数据统一管理，建立完善统一的客户信息管理系统，形成统一的结构化数据库，进行客户大数据的积累和开发，为业务决策、个性化服务提供数据支持，开展精准化营销。

（三）大力普及银行智能化相关知识

一方要重视对银行职员的培训。加强银行职员对银行智能化建设的认知，提升从业人员的专业化程度。另一方面要在客户群体中普及相关知识，增加客户对智能化设备的熟悉度，增强客户的对办理智能化相关业务的信心。一是可通过定期开展电子智能化的主题讲座，进一步向公众宣传银行智能化知识，增强金融消费者使用各项智能化服务的意识，提升公众对银行智能化的认知度。二是客户在网点办理业务时，大堂经理可向客户讲解银行智能化相关业务，让客户能直接了解、体验。

参考文献：

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指导老师：尹惠斌